Favorire la compliance

Usciamo per un po’ dal mondo della farmacia per tornare su un argomento importante: il feedback e i livelli logici. Questo caso pratico evidenzia come alcune modalità di linguaggio siano utili anche nella vita quotidiana. Storia Anna e Luigi hanno deciso di concedersi un week end lungo, visto che quest’anno di ferie vere non se ne parla. Ora stanno preparando le cose per partire. Anna cerca la roba da mare, costumi, telo da spiaggia, bermuda, copricostumi, ciabatte... Man mano che tira fuori le cose, le passa a Luigi che prepara la valigia. Fino a quando … Anna, non ci sta più niente. Ma quante cose dobbiamo portare per quattro giorni scarsi! Aspetta, vengo a vedere. Ma no! Sei il solito disastro. Se metti le cose così per forza non ci sta niente. Luigi si offende, ed esce sbattendo la porta . Domande Il caldo, la stanchezza e la voglia di vacanza possono giocare brutti scherzi. È Luigi ad essere suscettibile o Anna poteva esprimersi in un altro modo? Perché? E come poteva esprimersi Anna? Risposte È Luigi ad essere suscettibile o Anna poteva esprimersi in un altro modo? Perché? Certo Luigi è stanco, e questo lo può rendere suscettibile. Ma Anna si è espressa malamente . La frase pronunciata da Anna pone l’accento su ciò che, secondo lei, è Luigi , quindi (in base alla classificazione dei livelli logici) si riferisce ad un livello alto. Le parole di Anna possono essere lette come un attacco addirittura a livello di identità, infatti Anna ha usato il verbo essere. Per non essere mal interpretata (e per non risultare offensiva) Anna avrebbe dovuto far riferimento ai due gradini più bassi dei livelli logici: ambiente e comportamento. Sono questi, infatti, i due livelli che possiamo vedere e toccare con mano, e quindi eventualmente contestare in un’altra persona, senza rischiare di offendere. E come poteva esprimersi Anna? Anna avrebbe potuto semplicemente dire: Ma hai fatto un disastro! (l’accento è posto sul comportamento ) Oppure, meglio ancora, Quella valigia è un disastro! (l’accento è posto sull’ ambiente ) A volte basta poco per offendere, ma basta altrettanto poco per trovare le parole giuste!

Storia Laura e Francesca hanno studiato insieme all’università e lavorano da alcuni anni nella stessa farmacia. Laura, però, abita piuttosto lontano e sta cercando una farmacia più vicina a casa che le permetta di avere più tempo per seguire la famiglia. Il giorno prima è andata ad incontrare il titolare di una farmacia e ora l’amica vuol sapere come è andata. Allora? Cosa hai deciso? Ti sembra il posto giusto per te? Certo, è solo la prima impressione, ma ho qualche perplessità. Ho incontrato il titolare e due eventuali colleghi: uno mi è piaciuto molto, ma gli altri… Penso che starò qui ancora un po’. Esagerata! Dopo solo un incontro, e neanche tanto lungo. Come fai ad essere così drastica? Mi sa che hai dei preconcetti. Forse, ma… Il titolare stringe la mano in maniera dominante e sia lui che uno dei colleghi hanno un sorriso falso, tutto moine e coinvolgimento, e poi ti … Non mi sono proprio piaciuti! Domande È possibile capire se un sorriso è sincero o falso? Come? Risposte È possibile capire se un sorriso è sincero o falso? Come? Sì, è possibile. Nel sorriso sono coinvolti due diversi muscoli: il grande zigomatico , che decorre sul lato del viso e giunge all’angolo della bocca, e l’orbicolare dell’occhio , che tende gli occhi all’indietro (causando le famose zampe di gallina). Il grande zigomatico è un muscolo volontario, quindi controllato a livello conscio, mentre l’orbicolare è un muscolo involontario. Ed ecco spiegato perché per capire se un sorriso è sincero dobbiamo poter guardare sia le labbra che gli occhi. Inoltre se il vero sorriso coinvolge la muscolatura involontaria, afferisce all’inconscio, e quindi verrà comunicato all’interlocutore attraverso tutte le modalità di comunicazione non verbale, incluso il tono della voce (magari con semplici sfumature) che siamo inconsciamente in grado di percepire, anche al telefono. Un'altra informazione poco nota sul sorriso è che ogni forma di sorriso non simmetrico (per lo meno quelle che durano alcuni secondi) è frutto della sola muscolatura volontaria. Infatti le espressioni facciali sono governate dall’emisfero destro della corteccia cerebrale, che invia segnali più marcati al lato sinistro, quindi i sentimenti finti appaiono più pronunciati sul lato sinistro del viso.

Storia Marcella, al suo primo giorno di lavoro nella nuova farmacia, vede entrare Giorgio, il titolare, un po’ affannato, e scuro in volto. Buon giorno a tutti. Marcella fa per andargli incontro, ma viene gentilmente bloccata da un collega che le sussurra “ aspetta, e guard a”. Giorgio si toglie il cappotto e infila il camice. Poi chiude gli occhi e preme, con forza, la mano destra sul gomito sinistro, respirando profondamente. Riapre gli occhi e, sorridendo, si rivolge a Marcella: Benvenuta tra noi per il primo di, spero, una lunghissima serie di giorni. E, dal tuo sguardo, vedo che vorresti sapere il motivo del mio comportamento. Il fatto è che ho una situazione molto difficile in famiglia, su cui non ti voglio annoiare. Per evitare di portarmi sul lavoro i miei problemi familiari, mi sono creato un ancora. Quel piccolo rituale mi serve per entrare in uno stato d’animo positivo. Marcella è un po’ stupita, e riesce solo a chiedere: “ Funziona ? ” Domande Funziona? È possibile che un gesto sia sufficiente per modificare lo stato d’animo? Cosa sono le ancore? Risposte Funziona? È possibile che un gesto sia sufficiente per modificare lo stato d’animo? Sì, funziona. Questo sistema viene, ad esempio, usato da molti sportivi per “entrare in stato” prima di una gara. Infatti è facile, osservando gare sportive di alto livello, vedere che, prima della prestazione, l’atleta fa qualche gesto apparentemente strano: non si tratta di scaramanzia, ma di richiamare un particolare stato d’animo, utile e desiderato, che è stato associato precedentemente a quel preciso gestto. Cosa sono le ancore? Un’ancora è simile (ma non uguale!) al meccanismo pavloviano di stimolo – risposta. Le ancore possono essere fissate in maniera casuale (ad esempio una musica riporta ad un determinato momento del passato) o volontariamente. Un’ancora può essere costituita da un gesto, da un suono, da un’immagine, da un particolare profumo.

Storia Farmacia mercoledì pomeriggio ore 18.20 Buona sera, dottoressa. Dovrei prenotare questi esami. Prima quelli del sangue: il medico ha detto di farli subito e poi, una volta avuti gli esiti, la visita specialistica. Mi può prenotare tutto lei, vero? Sì, certo. Vediamo. Per il prelievo va lei in città o ha diritto al servizio di prelievo a domicilio? Vado io. Come ho detto, sono urgenti. Pensa che si possa avere la prenotazione tra un paio di settimane? Il medico ha segnalato l’urgenza. Domani mattina le va bene? Deve presentarsi entro le 7.30, a digiuno. Perfetto. E per la visita specialistica? Ce la facciamo in un mese? Ci mancherebbe altro! Con la segnalazione di urgenza lei ha diritto alla priorità. Vediamo … 48 ore per i risultati degli esami … c’è posto per la visita sabato alle 11.30. Va bene? Sabato … sì. Di quale settimana? Anche dopo aver sistemato tutto, e dopo che la cliente era andata via, continuavo a pensare allo strano senso del tempo che aveva. Forse era dovuto all’età avanzata o forse aveva problemi neurologici. Domande Si dice spesso che il tempo è soggettivo, ma è davvero diverso per ogni persona o esistono categorie di persone? A cosa può servire conoscere come i clienti misurano il tempo? Risposte Si dice spesso che il tempo è soggettivo, ma è davvero diverso per ogni persona o esistono categorie di persone? La PNL ha studiato attentamente le modalità di valutazione del tempo. Tutti misurano il tempo in maniera lineare, e la valutazione del tempo viene definita Time Line (linea del tempo). Esistono sostanzialmente due diverse modalità di descrizione delle time line: in time e trough time. All’interno di queste due categorie, poi, ciascuno inserisce variabili individuali, e alcune persone riescono anche ad applicare entrambe le time line in situazioni diverse (ad esempio, in time nella vita privata e trough time sul lavoro). A cosa può servire conoscere come i clienti misurano il tempo? La conoscenza della Time line del cliente (o di se stessi, o dei propri collaboratori) è un importante strumento di gestione.

Un esempio su come l’impiego delle domande potenti (o domande strategiche) può influenzare la vendita. Un caso pratico, un “giallo”: il racconto di una storia, possibile e verosimile, alcune domande a cui dare risposta, e la verifica successiva.

Storia Sara entra in farmacia: sa di essere in ritardo, ma aveva chiesto un’ora di permesso, quindi non ci sono problemi. L’amico e collega Maurizio la raggiunge mentre si mette il camice. Allora? Com’è andata? Niente da fare. Speravo proprio di trovare da lavorare più vicino a casa, e questa mi sembrava una buona occasione. Vicino a casa, una nuova farmacia, stipendio anche un po’ più alto. E? avevano già scelto qualcun altro? No. Ho rinunciato io. Sarò paranoica, ma il titolare, con cui ho parlato circa mezz’ora, non mi è piaciuto. Per niente. Ma cosa ti ha detto? In quello che mi ha detto andava tutto bene. Ma il sorriso non era sincero, la stretta di mano non mi è piaciuta, tutto in lui dichiarava che non è una bella persona. Io qui sto bene, a parte la distanza da casa. Se invece mi trovo a lavorare in un brutto ambiente mi si rovina la vita! Domande È possibile capire se un sorriso è sincero o falso? Come? Perché? Risposte È possibile capire se un sorriso è sincero o falso? Come? Sì, è possibile . Nel sorriso sono coinvolti due diversi muscoli: il grande zigomatico, che decorre sul lato del viso e giunge all’angolo della bocca, e l’orbicolare dell’occhio, che tende gli occhi all’indietro (causando le famose zampe di gallina). Il grande zigomatico è un muscolo volontario, quindi controllato a livello conscio, mentre l’orbicolare è un muscolo involontario. Ed ecco spiegato perché per capire se un sorriso è sincero dobbiamo poter guardare sia le labbra che gli occhi. Inoltre se il vero sorriso coinvolge la muscolatura involontaria, afferisce all’inconscio, e quindi verrà comunicato all’interlocutore attraverso tutte le modalità di comunicazione non verbale, incluso il tono della voce (magari con semplici sfumature) che siamo inconsciamente in grado di percepire, anche al telefono. Un'altra informazione poco nota sul sorriso è che ogni forma di sorriso non simmetrico (per lo meno quelle che durano alcuni secondi) è frutto della sola muscolatura volontaria. Infatti le espressioni facciali sono governate dall’emisfero destro della corteccia cerebrale, che invia segnali più marcati al lato sinistro, quindi i sentimenti finti appaiono più pronunciati sul lato sinistro del viso.

Una tecnica di management: gli stili sociali, applicata in una situazione di vendita in farmacia. Un caso pratico, un “giallo”: il racconto di una storia, possibile e verosimile, alcune domande a cui dare risposta, e la verifica successiva.

Storia Salve signora Brambilla. Cos’è quella faccia scura? Sono un po’ preoccupata. Si ricorda che non stavo bene e il medico mi aveva prescritto quella lunghissima serie di analisi? Adesso abbiamo i risultati e, pur non essendoci nulla di davvero grave, ci sono un po’ di problemi. Questa è la lista delle medicine. Vedo, è una cura lunga. Immagino le abbia abbinato una dieta. Sì, e l’elenco delle cose da evitare è lunghissimo. Capisco, ma vedrà che mentre procede con la cura si sentirà meglio giorno per giorno. È una cura molto efficace. Conosco altri clienti con problemi simili, con la stessa terapia, e si sono trovati benissimo. Domande Spesso il farmacista si trova a dover incoraggiare il cliente, o a dover usare capacità di persuasione. Esistono tecniche di comunicazione specifiche o bisogna affidarsi alla personale fantasia? Risposte e Commenti Spesso il farmacista si trova a dover incoraggiare il cliente, o a dover usare capacità di persuasione. Esistono tecniche di comunicazione specifiche o bisogna affidarsi alla personale fantasia? Esistono numerose tecniche e linguaggi persuasivi. Sono stati anche scritti molti libri su questo argomento. Io ve ne suggerisco due: La comunicazione strategica – D. Di Lauro – Ed. Xenia Tascabili 50 segreti della scienza della persuasione – N.J. Goldstein, S.J. Martin, R.B. Cialdini – Ed. TEA professional Tuttavia praticamente tutti i linguaggi persuasivi hanno la loro base nelle tecniche di linguaggio di Milton Erickson , uno psichiatra, che aveva sviluppato particolari modalità di comunicazione che sono state poi esaminate e codificate dai padri della PNL sotto la definizione di Milton Model.