Casi pratici per la scuola - Gialli di comunicazione e gestione

Una prima osservazione utile

Un caso pratico, un “giallo”: il racconto di una storia, possibile e verosimile, alcune domande a cui dare risposta, e la verifica successiva.

Storia Diego, cinque anni, è in vacanza con la mamma. È un bambino vivace, sveglio, felice di potersi scatenare in campagna con i cuginetti. Laura, la mamma, è un po’ troppo ansiosa, e teme sempre di far brutta figura, soprattutto quando è con le sorelle e i loro figli. Oggi è arrivato anche Andrea, il cugino preferito, di sei anni. I due sono felicissimi di rivedersi, ma, dopo un po’, Diego e Andrea bisticciano per un gioco. Immediatamente Laura richiama Diego, e si svolge questo dialogo: Diego, cosa succede? Cosa combini? Niente, mamma. Volevo solo il gioco di Andrea: ha detto che me lo prestava, e invece adesso non vuole più che lo tocchi. Ma il gioco è suo. Diego, per favore, non farmi fare brutta figura. Se litighi con Andrea mi fai soffrire! Tu non fare brutta figura, mamma, e non soffrire! Quindi lasci stare Andrea e il suo gioco. No, mamma, io il gioco lo voglio, almeno per un po’. Ma tu non soffrire. Domande Laura usa un meccanismo di elaborazione ben preciso: quale? Leggendo questa storia in chiave di comunicazione, cosa sta succedendo? Risposte Laura usa un meccanismo di elaborazione ben preciso: quale? Le frasi di Laura: “ mi fai soffrire, mi fai fare brutta figura ” nascono dall’utilizzo di un meccanismo di elaborazione: la distorsione (o deformazione) . È uno dei meccanismi che utilizziamo per formare la nostra mappa del mondo, ed è estremamente utile. Talvolta, però, come in questo caso, lo usiamo malamente. Le espressioni di Laura sono definite deformazione causa – effetto : attribuire ad un fattore esterno il controllo delle proprie emozioni (“ mi fai arrabbiare”, “mi rendi nervoso”, “sei la mia disperazione ”) deformando i fatti come se non fosse possibile avere una reazione diversa dalla rabbia, o dal nervosismo Leggendo questa storia in chiave di comunicazione, cosa sta succedendo? Laura tenta di controllare Diego tramite una deformazione causa – effetto a cui Diego , con l’ingenuità e l’acutezza propria dei bambini che non hanno infrastrutture di pensiero, reagisce separando, giustamente, le due cose: il suo comportamento la brutta figura o la sofferenza della madre. Diego ha ragione: il suo comportamento, per quanto sbagliato, non è automaticamente correlabile con i sentimenti della madre, che può scegliere tra rabbia, sofferenza, indifferenza, e così via. Solo quando siamo in grado di non attribuire ad altri il controllo delle nostre emozioni ne diventiamo pienamente padroni, e acquisiamo maggiore libertà.

Un caso pratico che esula dall’ambiente scolastico, ma esemplificativo di situazioni davvero comuni e, forse, vi strapperà un sorriso e qualche riflessione Storia Buon giorno Entrai titubante in sala d’attesa, cercando un posto dove sedermi, anche se sapevo che non sarei potuto rimanere seduto a lungo: ero troppo teso. Anche per questo ero arrivato in anticipo di oltre mezz’ora. La sala d’attesa era già affollata, o forse le sedie erano davvero poco. Decisi di contare le persone in attesa: erano sette. Se erano tutte prima di me, avrei dovuto aspettare un bel po’. Ma se erano tutte prima di me, avrei anche dovuto attendere ben oltre l’ora del mio appuntamento: evidentemente il medico era in ritardo. Così chiesi alla signora a fianco: il medico è già arrivato? Sì, è arrivato da un po’. Ero talmente teso che pensai che un po’ di conversazione mi avrebbe distratto. Lei a che ora ha appuntamento? Chiesi alla solita signora, che aveva un’aria tranquilla e serena. Alle 15.00, sa, sono arrivata in anticipo perché temevo di non riuscire a parcheggiare. Ecco, aveva l’appuntamento alla stessa ora mia. Esattamente alla stessa ora. E per cavalleria avrei dovuto lasciar passare lei, e poi onestamente era arrivata prima di me, quindi aveva la precedenza. Ero sempre più irritato col medico. Intanto vedevo nuove persone entrare, ma vedevo anche quelle che erano già lì sparire con la velocità del fulmine: il medico dedicava al massimo 5 minuti a ciascuno. Che cavolo di medico! Io ho un problema serio, pensai, come può in cinque minuti fare l’anamnesi, la diagnosi e darmi la terapia? Esattamente in quell’istante vidi entrare il medico. Mancavano 5 minuti alle 3. Si fermò dalla segretaria, e mi venne incontro con un sorriso: sono subito da Lei. Devo mettermi il camice e lavarmi le mani, ma se si vuole accomodare … La signora è arrivata prima di me – risposi La signora è una paziente del dr. Rossi, che ha l’ambulatorio a fianco al mio, e che oggi fa solo controlli. Ha visto? Un paziente ogni 5 minuti, sembra una catena di montaggio. E sì che, come me, quando deve fare le visite ci mette anche più di me. Ma venga in ambulatorio, staremo insieme almeno per la prossima ora, visto che è la sua prima visita . Sentendomi un idiota, lo seguii. Domande In termini di comunicazione, cosa è successo? I ragionamenti del paziente possono avere conseguenze? Avrebbe potuto fare qualcosa di diverso? Risposte In termini di comunicazione, cosa è successo? Il paziente si è lasciato guidare da convinzioni e pregiudizi. Sostanzialmente ha applicato la sua mappa del mondo in maniera assoluta, senza alcuna flessibilità o possibilità di apertura e modifica. I ragionamenti del paziente possono avere conseguenze? Sì. Le conseguenza sarebbero potute essere peggiori se il suo medico non fosse improvvisamente entrato a chiarire l’equivoco, perché in tal caso il paziente sarebbe entrato dal medico prevenuto e irritato e questo, sommato allo stato d’ansia che già aveva dichiarato, gli avrebbe reso molto difficile esporre chiaramente i suoi problemi ed ascoltare il medico. Ma anche così, il paziente entra dal medico in uno stato d’animo di sudditanza che lo può portare ad accettare passivamente qualunque cosa, senza esporre chiaramente i suoi bisogni, e questo impedisce di rendere la visita medica realmente costruttiva. Avrebbe potuto fare qualcosa di diverso? Assolutamente sì, e aveva diverse possibilità Chiedere chiarimenti dettagliati, alla segretaria o alla signora con cui ha parlato. Poteva esporre i suoi timori, chiedendo alla segretaria quanto dura normalmente la prima visita con quel medico, chiedendo alla signora con quale medico avesse appuntamento, visto che erano alla stessa ora, chiedendo come mai i pazienti che entravano rimanevano solo pochi minuti. Utilizzare l’attesa per raggiungere uno stato d’animo rilassato e costruttivo. Poteva dimenticarsi del mondo, concentrarsi su se stesso, leggere un libro rilassante, fare esercizi di respirazione, raggiungere lo stato mentale alpha. Utilizzare l’attesa per prepararsi alla visita. Poteva fare un elenco dei suoi problemi, dei suoi sintomi, di ciò che desiderava dal medico, elencare in ordine cronologico gli episodi che l’hanno indotto ad andare dal medico, segnarsi le domande che voleva porre al medico, in modo da essere sicuro di farle tutte. Spesso, se seguiamo un filo apparentemente logico delle nostre convinzioni e dei nostri pregiudizi, soprattutto quando si tratta di interagire con gli altri, rischiamo di cadere in uno stato di ansia o di rabbia assolutamente inutile e controproducente.

Storia Prof, venga subito. Angela si è fatta male! Non era un buon inizio di giornata, e cominciai a pensare che avrei fatto fatica ad arrivare a sera. Mai pensiero fu più profetico! Angela era decisamente la più carina tra le ragazze della classe, ma era anche psicologicamente molto fragile. Arrivai e trovai Angela sdraiata per terra, in posizione fetale, che singhiozzava. Ancora sulla porta provai a chiedere ai ragazzi che mi circondavano cosa era successo e se Angela si era fatta male davvero, ma non riuscii a trarne risposte coerenti. Così mi sedetti sul pavimento vicino ad Angela, le appoggiai una mano sulla spalla. Non smise di singhiozzare e non si mosse. Allora le feci una carezza, scostando i capelli dal viso, e mi sdraiai sul pavimento accanto a lei. Passarono alcuni secondi, che mi sembrarono ore, e finalmente mi guardò. Ancora sdraiata vicino a lei, le chiesi se poteva spiegarmi cosa era successo. Attraverso i singhiozzi, capii che si era fatta male al ginocchio. Mi misi seduta, e chiesi ai ragazzi di procurarmi il ghiaccio, e di avvertire la presidenza, continuando a tenere Angela per mano. Poco a poco i singhiozzi si calmarono. Ci volle del tempo, ma finalmente la situazione sembrava tornata alla normalità: Angela era andata al pronto soccorso, i genitori avvertiti, la classe più silenziosa del solito. Dal racconto dei ragazzi capii che Angela era inciampata durante l’intervallo, correndo insieme agli altri. Quel giorno avevo due ore in quella classe, e ne approfittai per fare un ripasso, ben sapendo che nonostante il silenzio erano tutti distratti e preoccupati dall’incidente della loro compagna. Verso la fine della seconda ora la porta si spalancò, e il padre di Angela entrò seguito da un bidello attonito che cercava di dirmi che non era riuscito a fermarlo. Mi trovai davanti ad una furia. “ La scuola ne risponderà e lei anche ” – gridò. “ E intendo denunciare tutta la classe per bullismo. Questa volta non la passerete liscia ” Quando vidi che il padre di Angela era lanciato decisi di intervenire. Mi piazzai di fronte a lui, ad una distanza decisamente inferiore di quella che avrei voluto, e gridai forte “ se abbiamo colpe ne risponderemo ”, usando esattamente lo stesso tono aggressivo che aveva usato lui, così che la mia frase sembrò una minaccia. Lo vidi irrigidirsi, e allontanarsi di qualche millimetro. Ne approfittati per cambiare tono e allontanarmi anch’io. Visto che è qui, dissi, suggerisco di chiamare la preside e interrogare insieme i ragazzi per sapere esattamente cosa è successo. Al momento dell’incidente io stavo salendo le scale e, visto che l’incidente è avvenuto in classe durante l’intervallo, non ho visto il momento preciso. Intanto che aspettiamo le preside, le dispiacerebbe dirci come sta Angela? Io e i suoi compagni siamo preoccupati. Domande Per affrontare le due situazioni problematiche, la professoressa ha usato due tecniche ben precisa. Quali? Come ha attuato queste tecniche? Risposta Per affrontare le due situazioni problematiche, la professoressa ha usato una tecnica ben precisa. Quale? In entrambe i casi la professoressa ha fatto ricorso alle tecniche di ricalco e guida . Il ricalco è il momento in cui viene conquistata la fiducia del nostro interlocutore, quindi noi ricalchiamo alcune parti della sua comunicazione. Nella guida induciamo il nostro interlocutore a ricalcare spontaneamente le nostre modalità di comunicazione. Questo meccanismo è utile in situazioni di potenziale conflitto, oppure quando vogliamo o dobbiamo gestire uno stato negativo del nostro interlocutore (ansia, paura). Spesso queste situazioni inducono il desiderio nella persona più calma di effettuare immediatamente la fase di guida: se l’altro parla in maniera velocissima noi ci esprimiamo con più calma e pacatezza possibile. Non funziona! La guida senza il ricalco, cioè la guida prima di essere entrati in rapport (fase di spiccata empatia che crea un clima di fiducia) aumenta la distanza e lo scollamento, impedendo così il dialogo e spesso facendo scattare meccanismi aggressivi. In genere, salvo situazioni totalmente anomale, pochi minuti di ricalco sono più che sufficienti per poi procedere con la guida che segue, al contrario, esattamente le stesse modalità. Come ha attuato queste tecniche? I situazioni difficili, come quelle illustrate, l’elemento più importante è il ricalco. Nel primo caso, con Angela che si è fatta male, è stato effettuato un ricalco di postura: la professoressa si è prima seduta e poi sdraiata sul pavimento vicino ad Angela, dimostrando che era perfettamente in grado di capirla, e quindi poteva poi guidarla. Nel secondo caso, con il padre aggressivo e urlante, ha effettuato un ricalco non verbale mettendosi in posizione di sfida aggressiva, di fronte a lui, ad una distanza molto ravvicinata e un ricalco paraverbale rafforzativo, usando un tono di voce alto e aggressivo persino nel pronunciare una frase molto conciliante.

Storia So che quest’estate hai studiato! Hai imparato anche qualcosa di utile? Sì, a tutte e due le domande. Ho cominciato mettendo ordine negli appunti e riflettendo su tutto quello che avevamo imparato sulle tecniche di comunicazione, poi ho cominciato a fare gli esercizi e sperimentare (in gergo si dice prototipare: sperimenti, fai le prove, aggiusti, riprovi) poi ho studiato i livelli logici della PNL , le tecniche di coaching , diversi testi di leadership incluso l’aspetto degli stili sociali. Belle cose, ma mi sembra tutta teoria! No, assolutamente. Ad esempio, ma è solo un esempio, i livelli logici sono utili per dare feedback corretti e utili ai ragazzi. Ma non mi sono mica fermata qui! Sai che esistono diversi concetti di leadership? E che ti consentono di modulare a seconda delle situazioni. E poi, man mano che andavo avanti, mi sono accorta che dovevo affrontare alcuni miei comportamenti che mi creano problemi. Poi mi sono messa a migliorare le mie capacità di ascolto , di dialogo , di lavoro in gruppo. E più andavo avanti più mi rendevo conto che tutto questo incide profondamente su di me come persona. Mi sembra quasi di aver fatto un periodo di esercizi spirituali! Ho passato alcune brutte giornate a riesaminare gli avvenimenti principali della mia vita e capire perché avevo fatto alcune scelte, ma oggi mi sento più libera, più serena. E dal punto di vista scolastico? Hai trovato altre cose che possono servire? Certo, finché non fanno una bella riforma della scuola non possiamo fare niente, ma l’idea di affrontare un altro anno come l’anno scorso mi fa venire i brividi! Tanto per cominciare essendo cambiata io, essendo più serena e consapevole, credo che sarò anche un’insegnante migliore. Sicuramente con i figli quello che ho fatto mi è stato utile: la settimana scorsa ho spiato la pagina facebook di mia figlia e ha scritto cose bellissime su di me a una sua amica. Ma poi penso che quest’anno proporrò un progetto per identificare la vision condivisa del comprensivo: credo possa essere utile per invertire quel processo di perdita degli studenti che ci sta danneggiando. Poi ho scoperto che è possibile potenziare il pensiero sistemico nei nostri alunni anche in maniera abbastanza semplice e che ci sono modi per sviluppare l’apprendimento di gruppo , facendo sì che la classe impari più di quello che imparerebbero i singoli alunni da soli. non so ancora come si fa esattamente, ma la cosa mi affascina. Non ho intenzione di aspettare la riforma scolastica! Domande E tu? Hai intenzione di aspettare l’ennesima riforma scolastica? Risposte E tu? Hai intenzione di aspettare l’ennesima riforma scolastica? Credo sia ovvio che la domanda è retorica.

Storia Marta ha preso servizio da un mese in una scuola elementare. Adora i bambini, che la ricambiano con affetto, ed è un’insegnante sempre desiderosa di sperimentare. Oggi riceve la mamma di uno dei nuovi alunni, che ha chiesto appuntamento. Mi perdoni se sono già venuta a cercarla dopo solo un mese di servizio. Immagino conosca appena i bambini, ma ero davvero curiosa di conoscerla. Sono la mamma di Daniele. Al contrario, signora. Mi fa davvero piacere cominciare a conoscere le famiglie degli alunni. Daniele è davvero un bravo bambino, molto sveglio per i suoi sette anni scarsi. A volte penso che sia fin troppo sveglio! Ma immagino che i bambini di oggi siano molto diversi da come eravamo noi alla loro età. Mi perdoni la domanda diretta, signora, ma perché dice che era curiosa di conoscermi? Perché da un mese Daniele non fa che parlare di lei, ed è passato dalla perplessità all’amore più sfegatato. Non ha fatto così con nessun altro, nemmeno quando andava alla scuola materna o all’asilo. Cosa vi ha raccontato Daniele? Mi faccia tutte le domande che vuole. Daniele è sempre stato molto vivace, mai fermo, neanche quando guarda i suoi cartoni preferiti alla televisione. A tavola, poi, era un disastro. Il padre ci tiene moltissimo alla disciplina, e onestamente anch’io. Eppure tutte le sere, a cena, si finiva a litigare. Ma da quando è arrivata lei la situazione è radicalmente cambiata. Un pomeriggio l’ho trovato seduto davanti alla TV, in posa perfetta, con le braccia conserte dietro la schiena. Mi è venuto spontaneo e ho chiesto “cosa fai” e lui mi ha detto che era un insegnamento della nuova maestra. Adesso a tavola sembra un piccolo lord. E c’è di più. L’altro giorno era nella sua camera e fare i compiti. Credo dovesse imparare una poesia a memoria. Il padre è entrato per vedere se aveva bisogno d’aiuto e l’ha trovato in piedi, perfettamente fermo, che recitava composto. Poi ha chiesto a suo padre se l’ascoltava per sapere se pronunciava bene le parole. Siamo rimasti sconvolti. E quando chiediamo qualcosa dice sempre che è stata lei. Ho chiesto alla mamma di Anna, siamo amiche da anni, e mi ha confermato che anche Anna ha un comportamento impeccabile. Come ha fatto ? Domande Già, cosa avrà detto Marta agli alunni e perché? Risposta cosa avrà detto Marta agli alunni? Marta ha trasmesso agli alunni, ed evidentemente Daniele ha recepito, alcune r egole di comunicazione non verba le utili in diverse occasioni. Si tratta di informazioni che, forse casualmente, coincidono con norme di buona educazione, ma lo scopo di Marta non è solo quello di avere in classe bambini educati. Grosso modo Marta potrebbe aver detto questo: “ Quando leggete o guardate qualcosa che vi interessa alla TV, oppure quando spiego, cercate di stare con le braccia aperte, o di tenerle dietro la schiena, e di stare dritti perché dei professori hanno dimostrato che chi sta con le braccia chiuse, oppure sdraiato sul banco, impara molto meno. Quindi se state seduti per bene imparate di più e più facilmente. Poi vi insegno un altro trucco. Se imparate a stare dritti, composti e a guardare le persone negli occhi educatamente la gente vi considera bravi, quindi è più difficile che indaghi sulle vostre marachelle, o che si arrabbi quando le scoprono. E quando vi interrogo voglio che impariate a stare in piedi, dritti, senza dondolare. In questo modo riuscite ad essere più sicuri di voi, e sembra che sappiate le cose meglio, dimostrate meno dubbi e incertezze, e così risultate più preparati. E poi mi raccomando: pronunciate bene le parole, chiaramente. Anche questo dimostra la vostra preparazione. I grandi, si sa, sono sempre un po’ prevenuti. Se bofonchiate pensano che non abbiate studiato, mentre se pronunciate bene le parole e poi, improvvisamente, vi fermate, penano semplicemente che vi siate emozionati e abbiate dimenticato qualcosa ” Queste piccole regole fanno parte della Comunicazione non verbale. Qui sono state semplificate e sintetizzate, anche perché il racconto è impostato su bambini piccoli. Però prima si imparano queste regole di comportamento, che sono anche trucchi per facilitare la vita agli studenti e aiutarli a superare esami o colloqui di lavoro, e meglio è.

Storia Anna e Luigi stanno aggiornando i registri di classe e, per la terza volta, Luigi chiede ad Anna di ripetere ciò che ha appena detto. Anna è stanca, e sbotta: Ma insomma! Non si può andare avanti così! Tu sei distratto, accidenti! Luigi si offende: se io sono distratto, trovati qualcun altro per fare questo lavoro. Sbaglio, o sono l’unico fesso disposto a darti una mano? Le tue colleghe precisine si sono defilate! Domande Il caldo, la stanchezza e la voglia di vacanza possono giocare brutti scherzi. È Luigi ad essere suscettibile o Anna poteva esprimersi in un altro modo? Perché? E come poteva esprimersi Anna? Risposte È Luigi ad essere suscettibile o Anna poteva esprimersi in un altro modo? Certo Luigi è stanco, e questo lo può rendere suscettibile. Ma Anna si è espressa malamente. Perché? E come poteva esprimersi Anna? La frase pronunciata da Anna pone l’accento su ciò che, secondo lei, è Luigi, quindi (in base alla classificazione dei livelli logici) si riferisce ad un livello alto. Le parole di Anna possono essere lette come un attacco ai valori di Luigi (non dà abbastanza valore al lavoro che stanno svolgendo) o addirittura a livello di identità , infatti Anna ha usato il verbo essere. Per non essere mal interpretata (e per non risultare offensiva) Anna avrebbe dovuto far riferimento ai due gradini più bassi dei livelli logici: ambiente e comportamento. Sono questi, infatti, i due livelli che possiamo vedere e toccare con mano, e quindi eventualmente contestare in un’altra persona, senza rischiare di offendere. Anna avrebbe potuto semplicemente dire: Ma insomma! ti sei distratto ancora? (l’accento è posto sul comportamento ) Oppure Cos’è che ti fa distrarre? Se andiamo avanti così non finiremo mai! (l’accento è posto sull’ ambiente ) A volte basta poco per offendere, ma basta altrettanto poco per trovare le parole giuste!

Storia Andrea: Credo di non averti mai visto così concentrato! Cosa stai facendo? Claudio: Sto segnandomi gli obiettivi per il nuovo anno. Ascolta: Io dimagrisco di 5 kg entro il 1° maggio Faccio attività sportiva Ricomincio a leggere libri regolarmente Porto mia moglie fuori per il week end almeno una volta ogni tre mesi Aiuterò di più mia moglie nei lavori di casa Andrea: Sì, e saresti un dirigente d’azienda che gestisce decine di persone! Gli obiettivi vanno scritti secondo regole ben precise, altrimenti poi è facile barare! Domande Ciò che dice Andrea è corretto? Quali sono le regole che definiscono come va strutturato un obiettivo, cioè per scrivere un obiettivo ben formato? Quali degli obiettivi di Claudio non sono formulati correttamente? E perché? Risposte Ciò che dice Andrea è corretto? Ciò che dice Andrea è assolutamente corretto . Non è una questione di forma, ma di impostare la struttura linguistica dell’obiettivo nella maniera ottimale affinché il nostro cervello la recepisca, la ricordi, e lavori per il raggiungimento. Quali sono le regole che definiscono come va strutturato un obiettivo, cioè per scrivere un obiettivo ben formato? Un obiettivo deve essere definito in maniera SMART : S pecifico M isurabile A ttraente R agionevole T emporizzato Ma un obiettivo deve anche essere Affermativo, Ecologico, Responsabilizzante Affermativo Espresso in indicativo presente Ecologico Non deve danneggiare altre persone né altri aspetti della vita Responsabilizzante Espresso in prima persona, deve riguardare solo ed esclusivamente la persona stessa Specifico Deve riguardare un solo aspetto o parametro Misurabile Deve contenere un valore o un elemento misurabile Attraente Deve piacere a chi lo esprime e, possibilmente, anche a chi collabora al raggiungimento Ragionevole Ragionevole e raggiungibile. Porsi obiettivi impossibili equivale a non porsene affatto Temporizzato Deve indicare una data entro cui raggiungere l’obiettivo Quali degli obiettivi di Claudio non sono formulati correttamente? E perché? Io dimagrisco di 5 kg entro il 1° maggio: formulato correttamente Faccio attività sportiva: non è temporizzato, né specifico, né misurabile. Bisognerebbe specificare quale sport, (o quali sport), per quanto tempo e quando Ricomincio a leggere libri regolarmente: non è temporizzato né misurabile Porto mia moglie fuori per il week end almeno una volta ogni tre mesi: non è responsabilizzante. Riguarda anche la moglie, che potrebbe non aver voglia di andar via per il week end Aiuterò di più mia moglie nei lavori di casa: non è affermativo, né specifico, né misurabile né temporizzato (probabilmente perché non è attraente)