Una strana paziente
Tecniche di coaching per la terapia
Storia
- Signora, la sua situazione è abbastanza semplice da risolvere, mi creda. Qualche settimana di terapia e sarà come nuova.
- Qualche settimana? Quante? Quale terapia? Mi scusi, dottore, sono un po’ ansiosa. Ho molti impegni, molte responsabilità, e questo malessere mi mette davvero in crisi.
- La capisco perfettamente. Ma per fortuna per il suo caso ci sono diverse possibilità terapeutiche, così possiamo vedere insieme il trattamento che le consente sia di risolvere il problema, sia di affrontare la terapia senza aggiungere motivazioni di stress.
- Vede, io so di essere piuttosto disattenta nel seguire le terapie …
- Questa è un’informazione molto utile per stabilire esattamente che tipo di terapia prescriverle. C’è qualcuno che può aiutarla a controllare?
- Sì, mio marito, al contrario di me, è molto attento.
- Perfetto. Allora il suo obiettivo potrebbe essere quello di una completa guarigione fra tre settimane, seguendo questa terapia, chiedendo a suo marito di aiutarla … che so, controllando tutte le sere il numero di compresse rimaste nelle confezioni. Fra tre settimane lei avrà esaurito le compresse. Mi telefona per dirmi come si sente. Una settimana dopo rifà le analisi e ci vediamo per il controllo finale.
Domande
- Nel prescrivere la terapia il medico segue una tecnica di comunicazione specifica. Quale?
- Quali sono i requisiti e i passaggi per questa tecnica?
Risposta
Nel prescrivere la terapia il medico segue una tecnica di comunicazione specifica. Quale?
Il medico segue una modalità di coaching.
Quali sono i requisiti e i passaggi per questa tecnica?
I requisiti essenziali per il coaching sono:
- Fissare un obiettivo
- Decidere una strategia
- Stabilire le specifiche azioni correlate
- Fare le opportune verifiche
A sua volta l’obiettivo deve avere alcune caratteristiche particolari. Infatti il nostro cervello reagisce alle forme verbali e alle parole che usiamo. Quindi, mentre i desideri vengono quindi verbalizzati come vorrei … o voglio …, mentre per fissare gli obiettivi si usano alcune regole ben precise, un obiettivo deve essere SMART:
- Specifico
- Misurabile
- Attraente
- Ragionevole
- Temporizzato
Ma anche Affermativo, Ecologico, Responsabilizzante.
- Affermativo = Espresso in indicativo presente
- Ecologico Non deve danneggiare altre persone né altri aspetti della vita
- Responsabilizzante Espresso in prima persona, deve riguardare solo ed esclusivamente la persona stessa
- Specifico Deve riguardare un solo aspetto o parametro
- Misurabile Deve contenere un valore o un elemento misurabile
- Attraente Deve piacere a chi lo esprime e, possibilmente, anche a chi collabora al raggiungimento
- Ragionevole Ragionevole e raggiungibile. Porsi obiettivi impossibili equivale a non porsene affatto
- Temporizzato Deve indicare una data entro cui raggiungere l’obiettivo
Nel caso specifico
- L’obiettivo è la completa guarigione fra tre settimane,
- il tempo è fissato nell’obiettivo stesso
- la strategia è la terapia, stabilita dal medico tenendo conto però delle informazioni che la paziente ha fornito
- l’aiuto del marito è l’azione di supporto necessaria
- e sono fissate diverse forme di verifica, sinergiche tra loro.
Non so come si insegni la storia oggi. Ai miei tempi, parecchi anni fa, la storia era una favola affascinante, ricca di personaggi, o una sequela di date: dipendeva dall’insegnante. Ma era sempre nettamente separata dall’educazione civica (che, bisogna dirlo, era piuttosto trascurata e, quando l’insegnante si ricordava, consisteva solo nella lettura della Costituzione: meglio di niente, ma troppo poco per educare dei cittadini). Certo, l'educazione civica è lo studio delle forme di governo di una cittadinanza, con particolare attenzione al ruolo dei cittadini, alla gestione e al modo di operare dello Stato, quindi non deve necessariamente preoccuparsi di sviluppare cittadini educati, ma solo informati. Non so neanche se l’insegnamento si chiami ancora Storia ed Educazione civica. Però credo che, attraverso l’insegnamento della Storia, si possano formare le coscienze, e migliorare la qualità di vita di tutti. La vittoria di Pirro ne è un bell’esempio . Sicuramente è importante spiegare che Pirro, re dell’Epiro, sfidò Roma, invadendo l’Italia nel terzo secolo avanti Cristo. In una delle battaglie (quella finale) i romani persero, ma causando tante e tali perdite all’esercito di Pirro che questi fu costretto ad abbandonare la guerra. Si possono aggiungere le date, spiegare la strategia militare, i nomi dei generali romani, e tutto quanto è compreso nel testo di storia, funzionale all’età dello studente. Ma si può anche cogliere l’occasione per spiegare che la definizione di “vittoria di Pirro” è rimasta nei modi di dire per evidenziare come una vittoria può equivalere ad una sconfitta . E da qui spiegare che non esiste solo la dicotomia vittoria – sconfitta, che non è indispensabile vincere o perdere. Se c’è un contrasto, se ci sono diversi punti di vista o diversi obiettivi, si può vincere insieme. Grazie a Pirro diventa più semplice spiegare quanto sono vane alcune liti, e quanto invece si può guadagnare con una negoziazione . Attenzione! Negoziazione, e non compromesso! Quando la guerra è in atto, al massimo si raggiunge un compromesso. Ma prima che la battaglia si scateni, che la lite raggiunga l’apice, si può tendere alla negoziazione: comprensione dell’altro e delle sue priorità e scelta di un obiettivo comune. Impossibile? Difficile? Complesso! Ma quanto si vive meglio! Questo è quanto scrivevo alcuni anni fa. Oggi, mai come oggi, è fondamentale ricordare il concetto della vittoria di Pirro. Oggi si combatte per vittorie immediate, con battaglie basate fondamentalmente sulla forza. Oggi si dimentica quanto siamo interconnessi e quanto la apparente sconfitta di uno diventa, in poco tempo, la sconfitta di tutti. A me sembra che i contendenti di oggi, e uno in particolare, stia precipitando verso una vittoria di Pirro, con gravi danni per tutti.
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La definizione di “ relazione di aiuto ” nasce nel 1951 quando Carl Rogers nel 1951 specificò che si tratta di " una relazione in cui almeno uno dei due protagonisti ha lo scopo di promuovere nell'altro la crescita, lo sviluppo, la maturità ed il raggiungimento di un modo di agire più adeguato e integrato ”. Carl Rogers è il fondatore del counseling . C’è spesso confusione tra relazione educativa e relazione di aiuto ma la confusione, a mio avviso, nasce in buona parte dal fatto che chi molto di quanto è stato scritto per argomentare le due tipologie di relazione nasce in ambito universitario e didattico, interessandosi più degli aspetti istituzionali che del lato pratico. Certamente chi educa aiuta, e chi aiuta educa , ma se ci riferiamo ad un contesto ben preciso, come quello dell’attività professionale quotidiana di un farmacista, ci sono alcune differenze molto specifiche. Ma in sostanza, serve davvero al farmacista conoscere le differenze? Il farmacista, in termini di comunicazione, svolge diversi ruoli e necessita di estrema flessibilità per passare da un ruolo all’altro o, meglio, per mettere in campo ogni volta le specifiche competenze che sono più utili. Per far meglio il proprio lavoro, o per affaticarsi meno nel farlo, è dunque utile conoscere e familiarizzare con i concetti basilari e le tecniche proprie di uno o dell’altro ruolo. Mi spiego meglio. Il farmacista vende . Non salute, ma prodotti. Le tecniche di vendita gli servono dunque per vendere meglio e anche per acquistare meglio, o saper controbattere ai venditori che incontra. Il farmacista consiglia . Il farmacista supporta il paziente e il medico per ottenere la massima adesione alle terapie. Il farmacista ha un importante ruolo sociale per migliorare salute e qualità di vita della popolazione. Le cose si complicano. Le tecniche di vendita non servono più, e in realtà non servono nemmeno quando il farmacista vuole passare dal puro atto di vendita alla più redditizia fidelizzazione del cliente. Ipotizziamo tre diverse situazioni, molto comuni nell’attività quotidiana. Il cliente presenta una prescrizione medica un po’ complessa e chiede aiuto per meglio comprendere e ricordare la posologia e la durata della terapia. In questo caso è ottimale far ricorso a tecniche di coaching , strumenti finalizzati al raggiungimento di uno specifico obiettivo. Il cliente ha un problema, non sa che fare, vuole suggerimenti e consigli, non sa neanche se andare dal medico o no. È preoccupato, ma confuso. È la classica situazione della relazione di aiuto. Il cliente ha un problema di salute. È sotto controllo medico, ma ha letto su qualche sito un po’ di tutto, sa che deve modificare il suo stile di vita o la sua alimentazione. Qui il farmacista passa al ruolo di educatore sanitario : chiarisce i dubbi, elimina le sciocchezze, fornisce suggerimenti. Ma quali sono le tecniche, le regole del gioco nei diversi ruoli? Un po’ di pazienza …