Sala d’attesa affollata
Evitare di crearsi convinzioni e pregiudizi
Un caso pratico che esula dall’ambiente scolastico, ma esemplificativo di situazioni davvero comuni e, forse, vi strapperà un sorriso e qualche riflessione
Storia
Buon giorno
Entrai titubante in sala d’attesa, cercando un posto dove sedermi, anche se sapevo che non sarei potuto rimanere seduto a lungo: ero troppo teso. Anche per questo ero arrivato in anticipo di oltre mezz’ora.
La sala d’attesa era già affollata, o forse le sedie erano davvero poco. Decisi di contare le persone in attesa: erano sette. Se erano tutte prima di me, avrei dovuto aspettare un bel po’. Ma se erano tutte prima di me, avrei anche dovuto attendere ben oltre l’ora del mio appuntamento: evidentemente il medico era in ritardo.
Così chiesi alla signora a fianco:
il medico è già arrivato?
Sì, è arrivato da un po’.
Ero talmente teso che pensai che un po’ di conversazione mi avrebbe distratto.
Lei a che ora ha appuntamento? Chiesi alla solita signora, che aveva un’aria tranquilla e serena.
Alle 15.00, sa, sono arrivata in anticipo perché temevo di non riuscire a parcheggiare.
Ecco, aveva l’appuntamento alla stessa ora mia. Esattamente alla stessa ora. E per cavalleria avrei dovuto lasciar passare lei, e poi onestamente era arrivata prima di me, quindi aveva la precedenza.
Ero sempre più irritato col medico.
Intanto vedevo nuove persone entrare, ma vedevo anche quelle che erano già lì sparire con la velocità del fulmine: il medico dedicava al massimo 5 minuti a ciascuno.
Che cavolo di medico! Io ho un problema serio, pensai, come può in cinque minuti fare l’anamnesi, la diagnosi e darmi la terapia?
Esattamente in quell’istante vidi entrare il medico. Mancavano 5 minuti alle 3.
Si fermò dalla segretaria, e mi venne incontro con un sorriso:
sono subito da Lei. Devo mettermi il camice e lavarmi le mani, ma se si vuole accomodare …
La signora è arrivata prima di me – risposi
La signora è una paziente del dr. Rossi, che ha l’ambulatorio a fianco al mio, e che oggi fa solo controlli. Ha visto? Un paziente ogni 5 minuti, sembra una catena di montaggio. E sì che, come me, quando deve fare le visite ci mette anche più di me. Ma venga in ambulatorio, staremo insieme almeno per la prossima ora, visto che è la sua prima visita.
Sentendomi un idiota, lo seguii.
Domande
- In termini di comunicazione, cosa è successo?
- I ragionamenti del paziente possono avere conseguenze?
- Avrebbe potuto fare qualcosa di diverso?
Risposte
In termini di comunicazione, cosa è successo?
Il paziente si è lasciato guidare da convinzioni e pregiudizi. Sostanzialmente ha applicato la sua mappa del mondo in maniera assoluta, senza alcuna flessibilità o possibilità di apertura e modifica.
I ragionamenti del paziente possono avere conseguenze?
Sì. Le conseguenza sarebbero potute essere peggiori se il suo medico non fosse improvvisamente entrato a chiarire l’equivoco, perché in tal caso il paziente sarebbe entrato dal medico prevenuto e irritato e questo, sommato allo stato d’ansia che già aveva dichiarato, gli avrebbe reso molto difficile esporre chiaramente i suoi problemi ed ascoltare il medico.
Ma anche così, il paziente entra dal medico in uno stato d’animo di sudditanza che lo può portare ad accettare passivamente qualunque cosa, senza esporre chiaramente i suoi bisogni, e questo impedisce di rendere la visita medica realmente costruttiva.
Avrebbe potuto fare qualcosa di diverso?
Assolutamente sì, e aveva diverse possibilità
- Chiedere chiarimenti dettagliati, alla segretaria o alla signora con cui ha parlato. Poteva esporre i suoi timori, chiedendo alla segretaria quanto dura normalmente la prima visita con quel medico, chiedendo alla signora con quale medico avesse appuntamento, visto che erano alla stessa ora, chiedendo come mai i pazienti che entravano rimanevano solo pochi minuti.
- Utilizzare l’attesa per raggiungere uno stato d’animo rilassato e costruttivo. Poteva dimenticarsi del mondo, concentrarsi su se stesso, leggere un libro rilassante, fare esercizi di respirazione, raggiungere lo stato mentale alpha.
- Utilizzare l’attesa per prepararsi alla visita. Poteva fare un elenco dei suoi problemi, dei suoi sintomi, di ciò che desiderava dal medico, elencare in ordine cronologico gli episodi che l’hanno indotto ad andare dal medico, segnarsi le domande che voleva porre al medico, in modo da essere sicuro di farle tutte.
Spesso, se seguiamo un filo apparentemente logico delle nostre convinzioni e dei nostri pregiudizi, soprattutto quando si tratta di interagire con gli altri, rischiamo di cadere in uno stato di ansia o di rabbia assolutamente inutile e controproducente.
Non so come si insegni la storia oggi. Ai miei tempi, parecchi anni fa, la storia era una favola affascinante, ricca di personaggi, o una sequela di date: dipendeva dall’insegnante. Ma era sempre nettamente separata dall’educazione civica (che, bisogna dirlo, era piuttosto trascurata e, quando l’insegnante si ricordava, consisteva solo nella lettura della Costituzione: meglio di niente, ma troppo poco per educare dei cittadini). Certo, l'educazione civica è lo studio delle forme di governo di una cittadinanza, con particolare attenzione al ruolo dei cittadini, alla gestione e al modo di operare dello Stato, quindi non deve necessariamente preoccuparsi di sviluppare cittadini educati, ma solo informati. Non so neanche se l’insegnamento si chiami ancora Storia ed Educazione civica. Però credo che, attraverso l’insegnamento della Storia, si possano formare le coscienze, e migliorare la qualità di vita di tutti. La vittoria di Pirro ne è un bell’esempio . Sicuramente è importante spiegare che Pirro, re dell’Epiro, sfidò Roma, invadendo l’Italia nel terzo secolo avanti Cristo. In una delle battaglie (quella finale) i romani persero, ma causando tante e tali perdite all’esercito di Pirro che questi fu costretto ad abbandonare la guerra. Si possono aggiungere le date, spiegare la strategia militare, i nomi dei generali romani, e tutto quanto è compreso nel testo di storia, funzionale all’età dello studente. Ma si può anche cogliere l’occasione per spiegare che la definizione di “vittoria di Pirro” è rimasta nei modi di dire per evidenziare come una vittoria può equivalere ad una sconfitta . E da qui spiegare che non esiste solo la dicotomia vittoria – sconfitta, che non è indispensabile vincere o perdere. Se c’è un contrasto, se ci sono diversi punti di vista o diversi obiettivi, si può vincere insieme. Grazie a Pirro diventa più semplice spiegare quanto sono vane alcune liti, e quanto invece si può guadagnare con una negoziazione . Attenzione! Negoziazione, e non compromesso! Quando la guerra è in atto, al massimo si raggiunge un compromesso. Ma prima che la battaglia si scateni, che la lite raggiunga l’apice, si può tendere alla negoziazione: comprensione dell’altro e delle sue priorità e scelta di un obiettivo comune. Impossibile? Difficile? Complesso! Ma quanto si vive meglio! Questo è quanto scrivevo alcuni anni fa. Oggi, mai come oggi, è fondamentale ricordare il concetto della vittoria di Pirro. Oggi si combatte per vittorie immediate, con battaglie basate fondamentalmente sulla forza. Oggi si dimentica quanto siamo interconnessi e quanto la apparente sconfitta di uno diventa, in poco tempo, la sconfitta di tutti. A me sembra che i contendenti di oggi, e uno in particolare, stia precipitando verso una vittoria di Pirro, con gravi danni per tutti.
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La definizione di “ relazione di aiuto ” nasce nel 1951 quando Carl Rogers nel 1951 specificò che si tratta di " una relazione in cui almeno uno dei due protagonisti ha lo scopo di promuovere nell'altro la crescita, lo sviluppo, la maturità ed il raggiungimento di un modo di agire più adeguato e integrato ”. Carl Rogers è il fondatore del counseling . C’è spesso confusione tra relazione educativa e relazione di aiuto ma la confusione, a mio avviso, nasce in buona parte dal fatto che chi molto di quanto è stato scritto per argomentare le due tipologie di relazione nasce in ambito universitario e didattico, interessandosi più degli aspetti istituzionali che del lato pratico. Certamente chi educa aiuta, e chi aiuta educa , ma se ci riferiamo ad un contesto ben preciso, come quello dell’attività professionale quotidiana di un farmacista, ci sono alcune differenze molto specifiche. Ma in sostanza, serve davvero al farmacista conoscere le differenze? Il farmacista, in termini di comunicazione, svolge diversi ruoli e necessita di estrema flessibilità per passare da un ruolo all’altro o, meglio, per mettere in campo ogni volta le specifiche competenze che sono più utili. Per far meglio il proprio lavoro, o per affaticarsi meno nel farlo, è dunque utile conoscere e familiarizzare con i concetti basilari e le tecniche proprie di uno o dell’altro ruolo. Mi spiego meglio. Il farmacista vende . Non salute, ma prodotti. Le tecniche di vendita gli servono dunque per vendere meglio e anche per acquistare meglio, o saper controbattere ai venditori che incontra. Il farmacista consiglia . Il farmacista supporta il paziente e il medico per ottenere la massima adesione alle terapie. Il farmacista ha un importante ruolo sociale per migliorare salute e qualità di vita della popolazione. Le cose si complicano. Le tecniche di vendita non servono più, e in realtà non servono nemmeno quando il farmacista vuole passare dal puro atto di vendita alla più redditizia fidelizzazione del cliente. Ipotizziamo tre diverse situazioni, molto comuni nell’attività quotidiana. Il cliente presenta una prescrizione medica un po’ complessa e chiede aiuto per meglio comprendere e ricordare la posologia e la durata della terapia. In questo caso è ottimale far ricorso a tecniche di coaching , strumenti finalizzati al raggiungimento di uno specifico obiettivo. Il cliente ha un problema, non sa che fare, vuole suggerimenti e consigli, non sa neanche se andare dal medico o no. È preoccupato, ma confuso. È la classica situazione della relazione di aiuto. Il cliente ha un problema di salute. È sotto controllo medico, ma ha letto su qualche sito un po’ di tutto, sa che deve modificare il suo stile di vita o la sua alimentazione. Qui il farmacista passa al ruolo di educatore sanitario : chiarisce i dubbi, elimina le sciocchezze, fornisce suggerimenti. Ma quali sono le tecniche, le regole del gioco nei diversi ruoli? Un po’ di pazienza …