Accogliere

Accogliere: il primo strumento per la vendita e la compliance

Un sorriso, un caldo buongiorno, una postura aperta (evitare braccia conserte) sono modalità di accoglienza del paziente – cliente in farmacia.

Può sembrare una banalità, ma è invece una regola base.


Il cliente che si sente accolto è più disponibile all’acquisto, più pronto a chiedere consigli e molto più attento nel seguire i suggerimenti del farmacista.

Ne derivano maggiori possibilità di vendita, benefici per la salute e l’inizio di quella fiducia che porta alla compliance.

Tutto molto semplice, probabilmente già noto, certamente appare banale.

Eppure spesso assistiamo a situazioni di questo tipo:

  • il paziente entra in farmacia e non si vede il farmacista, o il farmacista sta sistemando gli scaffali e aspetta di aver finito per salutare
  • il paziente entra nello studio del medico e il medico sta telefonando o compilando documenti al computer: non alza neanche lo sguardo.

È capitato, vero? Capita in farmacia, o dal medico, come in qualunque negozio.


Ma in questo caso inficiare la relazione significa ridurre la fiducia, elemento essenziale per la vendita, la cura, la compliance.

Ogni volta che, durante un corso, specifico l’importanza di un’accoglienza calda e immediata suscito obiezioni: sì, ma ci sono lavori che vanno portati a termine, mica posso bloccare la persona al telefono con me, se mi alzo mi precipitano a terra i prodotti che stavo sistemando…

Se si sta facendo altro, basta alzare lo sguardo, fare un cenno, dire vengo subito.



Accogliere vuol dire riconoscere, sapere che l’altro c’è e far sapere all’altro che ne siamo consapevoli, e lieti.

Se ci pensi bene, le cose più belle e importanti sono sempre piccole, piccolissime, ma cambiano la giornata in meglio.

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Non so come si insegni la storia oggi. Ai miei tempi, parecchi anni fa, la storia era una favola affascinante, ricca di personaggi, o una sequela di date: dipendeva dall’insegnante. Ma era sempre nettamente separata dall’educazione civica (che, bisogna dirlo, era piuttosto trascurata e, quando l’insegnante si ricordava, consisteva solo nella lettura della Costituzione: meglio di niente, ma troppo poco per educare dei cittadini). Certo, l'educazione civica è lo studio delle forme di governo di una cittadinanza, con particolare attenzione al ruolo dei cittadini, alla gestione e al modo di operare dello Stato, quindi non deve necessariamente preoccuparsi di sviluppare cittadini educati, ma solo informati. Non so neanche se l’insegnamento si chiami ancora Storia ed Educazione civica. Però credo che, attraverso l’insegnamento della Storia, si possano formare le coscienze, e migliorare la qualità di vita di tutti. La vittoria di Pirro ne è un bell’esempio . Sicuramente è importante spiegare che Pirro, re dell’Epiro, sfidò Roma, invadendo l’Italia nel terzo secolo avanti Cristo. In una delle battaglie (quella finale) i romani persero, ma causando tante e tali perdite all’esercito di Pirro che questi fu costretto ad abbandonare la guerra. Si possono aggiungere le date, spiegare la strategia militare, i nomi dei generali romani, e tutto quanto è compreso nel testo di storia, funzionale all’età dello studente. Ma si può anche cogliere l’occasione per spiegare che la definizione di “vittoria di Pirro” è rimasta nei modi di dire per evidenziare come una vittoria può equivalere ad una sconfitta . E da qui spiegare che non esiste solo la dicotomia vittoria – sconfitta, che non è indispensabile vincere o perdere. Se c’è un contrasto, se ci sono diversi punti di vista o diversi obiettivi, si può vincere insieme. Grazie a Pirro diventa più semplice spiegare quanto sono vane alcune liti, e quanto invece si può guadagnare con una negoziazione . Attenzione! Negoziazione, e non compromesso! Quando la guerra è in atto, al massimo si raggiunge un compromesso. Ma prima che la battaglia si scateni, che la lite raggiunga l’apice, si può tendere alla negoziazione: comprensione dell’altro e delle sue priorità e scelta di un obiettivo comune. Impossibile? Difficile? Complesso! Ma quanto si vive meglio! Questo è quanto scrivevo alcuni anni fa. Oggi, mai come oggi, è fondamentale ricordare il concetto della vittoria di Pirro. Oggi si combatte per vittorie immediate, con battaglie basate fondamentalmente sulla forza. Oggi si dimentica quanto siamo interconnessi e quanto la apparente sconfitta di uno diventa, in poco tempo, la sconfitta di tutti. A me sembra che i contendenti di oggi, e uno in particolare, stia precipitando verso una vittoria di Pirro, con gravi danni per tutti.
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