SOFT SKILLS - Esercizi per ascoltare
Alcuni esercizi e suggerimenti pratici per migliorare l’ascolto
Per migliorare la propria modalità di ascolto sono in gioco diversi fattori:
- elementi core, imprescindibili
- comportamenti
- esercizi pratici di miglioramento basati sulle tecniche di comunicazione
Elementi core per un ascolto ottimale sono la respirazione e il desiderio di ascoltare.
Apparentemente il secondo elemento è ovvio, mentre il primo sembra assurdo. Guardiamoli un po’ più da vicino.
Sono molte le discipline orientali che evidenziano l’importanza del respiro, mentre in Occidente era un po’ più trascurato. Negli ultimi anni però anche rigorosi studi di neurofisiologia hanno evidenziato come una buona respirazione abbia, tra l’altro, la capacità di migliorare il funzionamento delle sinapsi e potenziare lo sviluppo dei neuroni. E non si tratta solo di ossigenare sangue e cervello!
Il respiro profondo e regolare inibisce l’ansia e la paura, due dei più potenti nemici dell’ascolto, aumenta l’attenzione e la consapevolezza.
Fate quindi esercizi di respirazione per qualche minuto al giorno, acquisite l’abitudine a conoscere il vostro respiro e, quando vi accorgete che vi state distraendo basteranno tre respiri profondi a riprendere la concentrazione.
Il desiderio di ascoltare sembra ovvio, ma è forse uno degli elementi più carenti. Voler ascoltare significa prestare attenzione agli altri, accoglierli, accettarli. E non sempre è facile!
I comportamenti
Tutti i comportamenti sono acquisiti, frutto di abitudini, insegnamenti e costanti adattamenti. Il modo in cui ci comportiamo rappresenta solo parzialmente chi e cosa siamo, e ciò che davvero pensiamo o crediamo. Tuttavia i comportamenti hanno un vantaggio: così come sono stati acquisiti possono essere cambiati e modificati, con un po’ di pazienza e costanza, se la modifica ci offre dei vantaggi.
Quindi:
- Prestare attenzione ai segnali non verbali emessi dagli interlocutori
- Mantenere la concentrazione senza lasciarsi distrarre da suoni o rumori
- Ascoltare senza giudicare
- Lasciare spazi di riflessione e concentrazione agli interlocutori senza incalzarli
- Ripetere con parole proprie i concetti espressi dagli interlocutori (messaggi ed istruzioni)
- Verificare che gli interlocutori abbiano compreso (chiedendo: Mi sono spiegato? O chiedendo di parafrasare ciò che è stato detto o, semplicemente, prestando attenzione alle loro microespressioni)
- Ascoltare fino in fondo le parole altrui, evitando di smettere di ascoltare appena si presume di indovinare che cosa stanno dicendo
- Quando è possibile, o opportuno, prendere appunti per poter ricordare meglio (o disegnare una mappa mentale)
- Fare regolarmente il punto della situazione nel corso della conversazione
- Evitare tassativamente di concludere la frase o le parole dell’interlocutore
- Migliorare costantemente l’ascolto
- Evitare di interrompere gli interlocutori mentre parlano
- Concentrarsi su quanto viene detto, anche se non interessa
- Osservare l’espressione degli interlocutori (preoccupata, indifferente, timida, etc.)
- Non pensare a come ribattere mentre gli altri stanno parlando
- Prestare attenzione alle variazioni della voce (tono, volume, frequenza)
- Ascoltare tutto il messaggio, non solo quello che interessa
- Sospendere il giudizio: evitare di ascoltare con diverso stato d’animo e attenzione a seconda del giudizio che si ha sull’interlocutore
- Manifestare un ascolto attivo anche se si condivide l’opinione altrui
- Ascolto il punto di vista degli altri anche se è diverso
- Chiedere con calma chiarimenti su vocaboli o espressioni che infastidiscono
- Fare domande per verificare le informazioni che risultano dubbie o poco chiare
- Distinguere i fatti dalle opinioni espresse dall’interlocutore (i fatti possono essere “fotografati” o rappresentati con un disegno, le opinioni no)
- Evitare gli eccessi di reattività: aspettare di aver capito e chiarito ciò che l’interlocutore intende prima di reagire.
Fare tutto questo come esercizio può sembrare un po’ sciocco, ma quando si sono acquisiti i comportamenti ottimali, quando ascoltare davvero diventa un’abitudine, e quindi automatico e facile, abbiamo l’opportunità di scoprire gli altri e il loro mondo, e migliorare il nostro.
Non so come si insegni la storia oggi. Ai miei tempi, parecchi anni fa, la storia era una favola affascinante, ricca di personaggi, o una sequela di date: dipendeva dall’insegnante. Ma era sempre nettamente separata dall’educazione civica (che, bisogna dirlo, era piuttosto trascurata e, quando l’insegnante si ricordava, consisteva solo nella lettura della Costituzione: meglio di niente, ma troppo poco per educare dei cittadini). Certo, l'educazione civica è lo studio delle forme di governo di una cittadinanza, con particolare attenzione al ruolo dei cittadini, alla gestione e al modo di operare dello Stato, quindi non deve necessariamente preoccuparsi di sviluppare cittadini educati, ma solo informati. Non so neanche se l’insegnamento si chiami ancora Storia ed Educazione civica. Però credo che, attraverso l’insegnamento della Storia, si possano formare le coscienze, e migliorare la qualità di vita di tutti. La vittoria di Pirro ne è un bell’esempio . Sicuramente è importante spiegare che Pirro, re dell’Epiro, sfidò Roma, invadendo l’Italia nel terzo secolo avanti Cristo. In una delle battaglie (quella finale) i romani persero, ma causando tante e tali perdite all’esercito di Pirro che questi fu costretto ad abbandonare la guerra. Si possono aggiungere le date, spiegare la strategia militare, i nomi dei generali romani, e tutto quanto è compreso nel testo di storia, funzionale all’età dello studente. Ma si può anche cogliere l’occasione per spiegare che la definizione di “vittoria di Pirro” è rimasta nei modi di dire per evidenziare come una vittoria può equivalere ad una sconfitta . E da qui spiegare che non esiste solo la dicotomia vittoria – sconfitta, che non è indispensabile vincere o perdere. Se c’è un contrasto, se ci sono diversi punti di vista o diversi obiettivi, si può vincere insieme. Grazie a Pirro diventa più semplice spiegare quanto sono vane alcune liti, e quanto invece si può guadagnare con una negoziazione . Attenzione! Negoziazione, e non compromesso! Quando la guerra è in atto, al massimo si raggiunge un compromesso. Ma prima che la battaglia si scateni, che la lite raggiunga l’apice, si può tendere alla negoziazione: comprensione dell’altro e delle sue priorità e scelta di un obiettivo comune. Impossibile? Difficile? Complesso! Ma quanto si vive meglio! Questo è quanto scrivevo alcuni anni fa. Oggi, mai come oggi, è fondamentale ricordare il concetto della vittoria di Pirro. Oggi si combatte per vittorie immediate, con battaglie basate fondamentalmente sulla forza. Oggi si dimentica quanto siamo interconnessi e quanto la apparente sconfitta di uno diventa, in poco tempo, la sconfitta di tutti. A me sembra che i contendenti di oggi, e uno in particolare, stia precipitando verso una vittoria di Pirro, con gravi danni per tutti.
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La definizione di “ relazione di aiuto ” nasce nel 1951 quando Carl Rogers nel 1951 specificò che si tratta di " una relazione in cui almeno uno dei due protagonisti ha lo scopo di promuovere nell'altro la crescita, lo sviluppo, la maturità ed il raggiungimento di un modo di agire più adeguato e integrato ”. Carl Rogers è il fondatore del counseling . C’è spesso confusione tra relazione educativa e relazione di aiuto ma la confusione, a mio avviso, nasce in buona parte dal fatto che chi molto di quanto è stato scritto per argomentare le due tipologie di relazione nasce in ambito universitario e didattico, interessandosi più degli aspetti istituzionali che del lato pratico. Certamente chi educa aiuta, e chi aiuta educa , ma se ci riferiamo ad un contesto ben preciso, come quello dell’attività professionale quotidiana di un farmacista, ci sono alcune differenze molto specifiche. Ma in sostanza, serve davvero al farmacista conoscere le differenze? Il farmacista, in termini di comunicazione, svolge diversi ruoli e necessita di estrema flessibilità per passare da un ruolo all’altro o, meglio, per mettere in campo ogni volta le specifiche competenze che sono più utili. Per far meglio il proprio lavoro, o per affaticarsi meno nel farlo, è dunque utile conoscere e familiarizzare con i concetti basilari e le tecniche proprie di uno o dell’altro ruolo. Mi spiego meglio. Il farmacista vende . Non salute, ma prodotti. Le tecniche di vendita gli servono dunque per vendere meglio e anche per acquistare meglio, o saper controbattere ai venditori che incontra. Il farmacista consiglia . Il farmacista supporta il paziente e il medico per ottenere la massima adesione alle terapie. Il farmacista ha un importante ruolo sociale per migliorare salute e qualità di vita della popolazione. Le cose si complicano. Le tecniche di vendita non servono più, e in realtà non servono nemmeno quando il farmacista vuole passare dal puro atto di vendita alla più redditizia fidelizzazione del cliente. Ipotizziamo tre diverse situazioni, molto comuni nell’attività quotidiana. Il cliente presenta una prescrizione medica un po’ complessa e chiede aiuto per meglio comprendere e ricordare la posologia e la durata della terapia. In questo caso è ottimale far ricorso a tecniche di coaching , strumenti finalizzati al raggiungimento di uno specifico obiettivo. Il cliente ha un problema, non sa che fare, vuole suggerimenti e consigli, non sa neanche se andare dal medico o no. È preoccupato, ma confuso. È la classica situazione della relazione di aiuto. Il cliente ha un problema di salute. È sotto controllo medico, ma ha letto su qualche sito un po’ di tutto, sa che deve modificare il suo stile di vita o la sua alimentazione. Qui il farmacista passa al ruolo di educatore sanitario : chiarisce i dubbi, elimina le sciocchezze, fornisce suggerimenti. Ma quali sono le tecniche, le regole del gioco nei diversi ruoli? Un po’ di pazienza …