Natale in farmacia

In farmacia tutto è normale

La Storia
Ho assolutamente bisogno di questo prodotto!
Il signore che era entrato era decisamente imperioso, praticamente maleducato, e la giovane farmacista rispose, quasi sottovoce: mi dà la ricetta medica, per favore?
Non ce l’ho. Ma è festa, e io ho bisogno di questo prodotto. Subito.
Capisco, ma non posso proprio … 
Il tono di Lucia era quasi un bisbiglio. 
Sentendo aria di tempesta, Anna decise di intervenire.
Schiena rigidamente dritta, uscì dall’area del bancone, si mise a poca distanza dal signore e con tono altrettanto minaccioso disse “mi spiega, per cortesia?
“Come ho già detto, ho bisogno del prodotto”
Ma già il tono stava diventando supplichevole.
Così Anna rispose, tono fermo, ma più conciliante
Vediamo di risolvere il problema. Lei ha bisogno del prodotto, ma non ha la ricetta. Noi non possiamo dare questo farmaco senza ricetta. Lei ha un qualunque documento che attesti la sua patologia? Oppure ha il numero di emergenza del suo medico? O, ancora, possiamo chiamare la guardia medica: è qui vicino.
Domande
  • Sapreste definire, dal punto di vista teorico, il tipo di tecnica di comunicazione usato da Anna?
Risposte
Sapreste definire, dal punto di vista teorico, il tipo di tecnica di comunicazione usato da Anna?
La tecnica usata da Anna si chiama Ricalco e Guida.
Il ricalco, applicato nel momento in cui ha affrontato l’interlocutore riproponendone alcuni aspetti del comportamento, serve per conquistare la fiducia, equivale a dire “siamo simili”
Successivamente, cambiando tono di voce, Anna ha applicato la tecnica della guida, cioè ha guidato l’interlocutore alla soluzione, offrendo suggerimenti concreti, ma anche guidandolo ad applicare uno stile di comunicazione più consono alla situazione.
Questo meccanismo è utile in situazioni di potenziale conflitto, oppure quando vogliamo o dobbiamo gestire uno stato negativo del nostro interlocutore (ansia, paura).
Spesso queste situazioni inducono il desiderio nella persona più calma di effettuare immediatamente la fase di guida: se l’altro parla in maniera velocissima noi ci esprimiamo con più calma e pacatezza possibile.
Non funziona!
La guida senza il ricalco, cioè la guida prima di essere entrati in rapport (fase di spiccata empatia che crea un clima di fiducia) aumenta la distanza e lo scollamento, impedendo così il dialogo e spesso facendo scattare meccanismi aggressivi.
In genere, salvo situazioni totalmente anomale, pochi minuti di ricalco sono più che sufficienti per poi procedere con la guida che segue, al contrario, esattamente le stesse modalità.

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Non so come si insegni la storia oggi. Ai miei tempi, parecchi anni fa, la storia era una favola affascinante, ricca di personaggi, o una sequela di date: dipendeva dall’insegnante. Ma era sempre nettamente separata dall’educazione civica (che, bisogna dirlo, era piuttosto trascurata e, quando l’insegnante si ricordava, consisteva solo nella lettura della Costituzione: meglio di niente, ma troppo poco per educare dei cittadini). Certo, l'educazione civica è lo studio delle forme di governo di una cittadinanza, con particolare attenzione al ruolo dei cittadini, alla gestione e al modo di operare dello Stato, quindi non deve necessariamente preoccuparsi di sviluppare cittadini educati, ma solo informati. Non so neanche se l’insegnamento si chiami ancora Storia ed Educazione civica. Però credo che, attraverso l’insegnamento della Storia, si possano formare le coscienze, e migliorare la qualità di vita di tutti. La vittoria di Pirro ne è un bell’esempio . Sicuramente è importante spiegare che Pirro, re dell’Epiro, sfidò Roma, invadendo l’Italia nel terzo secolo avanti Cristo. In una delle battaglie (quella finale) i romani persero, ma causando tante e tali perdite all’esercito di Pirro che questi fu costretto ad abbandonare la guerra. Si possono aggiungere le date, spiegare la strategia militare, i nomi dei generali romani, e tutto quanto è compreso nel testo di storia, funzionale all’età dello studente. Ma si può anche cogliere l’occasione per spiegare che la definizione di “vittoria di Pirro” è rimasta nei modi di dire per evidenziare come una vittoria può equivalere ad una sconfitta . E da qui spiegare che non esiste solo la dicotomia vittoria – sconfitta, che non è indispensabile vincere o perdere. Se c’è un contrasto, se ci sono diversi punti di vista o diversi obiettivi, si può vincere insieme. Grazie a Pirro diventa più semplice spiegare quanto sono vane alcune liti, e quanto invece si può guadagnare con una negoziazione . Attenzione! Negoziazione, e non compromesso! Quando la guerra è in atto, al massimo si raggiunge un compromesso. Ma prima che la battaglia si scateni, che la lite raggiunga l’apice, si può tendere alla negoziazione: comprensione dell’altro e delle sue priorità e scelta di un obiettivo comune. Impossibile? Difficile? Complesso! Ma quanto si vive meglio! Questo è quanto scrivevo alcuni anni fa. Oggi, mai come oggi, è fondamentale ricordare il concetto della vittoria di Pirro. Oggi si combatte per vittorie immediate, con battaglie basate fondamentalmente sulla forza. Oggi si dimentica quanto siamo interconnessi e quanto la apparente sconfitta di uno diventa, in poco tempo, la sconfitta di tutti. A me sembra che i contendenti di oggi, e uno in particolare, stia precipitando verso una vittoria di Pirro, con gravi danni per tutti.
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