Gli ultimi comportamenti che rendono valido l’ascolto sono particolarmente interessanti anche per alcune implicazioni più ampie che possono essere chiamate in causa.

• Guardare gli interlocutori negli occhi. È noto a tutti che è buona norma guardare l’interlocutore negli occhi: si crea un legame, si dimostra rispetto, si possono osservare le microespressioni.
• Però … Se il colloquio si svolge per telefono, come spesso accade? In questo caso è la comunicazione paraverbale che in qualche modo supplisce la mancanza di contatto visivo. Diventa quindi particolarmente importante adeguare “l’etichetta”
• evitare di fare altro durante la telefonata: in maniera impercettibile, o magari solo inconscia, l’interlocutore se ne accorge e si sente poco ascoltato
• sorridere: molti esperimenti dimostrano che la maggior parte delle persone sa identificare, parlando al telefono, se l’interlocutore è sorridente o infastidito

E cosa fare quando gli interlocutori sono più di uno, come può capitare in un incontro tra medico e paziente? Inutile dire che la faccenda si aggrava, ed entrano in gioco dinamiche talvolta molto complicate. Teoricamente potremmo dire che il contatto oculare va equamente suddiviso, ma questa è un’affermazione fin troppo banale.

• Nella pratica bisogna distinguere il tipo di relazione che esiste tra i due interlocutori. Se il paziente è “infastidito” dal suo accompagnatore (come può accadere se il paziente è un adolescente accompagnato dai genitori, o se siamo in presenza di un paziente con un coniuge ingombrante) è importante che il contatto sia con il paziente stesso, mentre l’accompagnatore viene solo “tenuto sotto controllo” affinché non crei problemi. Ma se il paziente è invece accompagnato perché è in ansia, o perché teme di non ricordare le indicazioni che riceve, diventa opportuno dedicare il contatto oculare al paziente durante l’anamnesi, e all’accompagnatore quando si danno le indicazioni terapeutiche. 

Come ho detto, la situazione è complicata, e non bastano poche righe per sviscerarla, ma solo fornire qualche spunto di riflessione.

E ancora: se il medico prende appunti mentre il paziente parla, come fa a mantenere il contatto oculare?

• In questo caso è sufficiente dire chiaramente che si prenderanno appunti per memorizzare meglio. (in realtà è ottimale chiedere: le spiace se prendo appunti intanto che lei mi racconta? Così memorizzo meglio) Ma bisogna ricordare che il contatto oculare va invece instaurato ogni volta che il medico fa una domanda o dice qualcosa al paziente. 

Fare domande per verificare le informazioni che risultano dubbie o poco chiare: sembra assolutamente pleonastico ricordarlo, ma, credetemi, non è così ovvio. Molti pensano che basti la domanda, qualunque sia, ma scegliere la domanda giusta, e formularla nel modo più utile, non è così semplice.

• Le domande aperte generano spesso risposte lunghissime, e talvolta ancora più confuse della prima asserzione.
• Le domande che iniziano con “perché” sono spesso vissute come inquisitorie, soprattutto in colloqui come quello tra medico e paziente, o capo e dipendente, o insegnante e studente.
• Le domande chiuse inducono spessissimo a risposte laconiche “sì o no”, ma non è detto che l’interlocutore abbia capito davvero la domanda.
• È quindi buona norma allenarsi a porre quelle che vengono definite “domande strategiche” (una specifica modalità per formulare le domande) o chiedere di portare un esempio o una metafora per chiarire il concetto espresso, o ancora porre la domanda strategica suggerendo una metafora.

Distinguere i fatti dalle opinioni espresse dall’interlocutore. Anche questa asserzione può sembrare sciocca. Ne siete convinti? Ma se un paziente vi telefona dicendo “che ha la febbre” lo considerate un fatto o un’opinione?

• Se lo prendete per un fatto, potreste incorrere in qualche confusione. Avere la febbre è un’opinione. Essersi misurati la temperatura e averla di 39° è un fatto, che induce all’affermazione di avere la febbre. 
• Per semplificarci la vita, possiamo dire che tutto ciò che può essere fotografato o disegnato è un fatto, mentre ciò che non può essere disegnato, filmato, fotografato è un’opinione. Credetemi, questa distinzione mi ha salvato parecchie volte!

Chiedere con calma chiarimenti su vocaboli o espressioni che infastidiscono. 

Aspettare di aver capito e chiarito ciò che l’interlocutore intende prima di reagire

Gli ultimi due comportamenti meritano di essere esaminati insieme. Qui entriamo infatti nel grande capitolo di prevenzione delle liti inutili, ma soprattutto affrontiamo il tema dell’essere reattivi anziché proattivi. Lo stile di vita che abbiamo sviluppato è reattivo, e ciò è strettamente correlato allo stress che viviamo o subiamo. Lo stile di vita proattivo è almeno altrettanto dinamico, ma decisamente più sano e costruttivo. Sul vivere in maniera proattiva sono stati scritti due dei testi più antichi e più ricchi di saggezza dell’umanità: il cinese I Ching (chiamato anche Libro dei mutamenti) e la Kabbalah ebraica: vi rimando a loro, ne sanno decisamente più di me!