Ho mal di testa
Esempio di gestione del paziente-cliente attraverso tecniche di comunicazione
Storia
Buon giorno dottore. Mi da per favore qualcosa per i mal di testa. Ho un dolore terribile.
Certo, le do un farmaco di libera vendita. Ma posso chiederle se il dolore è localizzato in un punto preciso o è iniziato esattamente da un punto? Sa, se le fa male nella parte alta della nuca può essere anche un problema di stomaco, se invece il dolore è localizzato alla base del collo c’è un coinvolgimento di cervicale, e se il dolore è nella zona degli occhi potrebbe aver sforzato la vista; oggi succede spesso, con tutte le ore che passiamo al computer.
Ma sa che ha ragione? Il dolore è iniziato dalla zona degli occhi e effettivamente ho passato la mattinata al computer. Mi dia anche un collirio.
Domande
Il farmacista usa una tecnica di linguaggio per un fine ben preciso.
- Quale tecnica?
- Qual è lo scopo?
Risposte
Quale tecnica?
Il farmacista usa le domande strategiche.
Vengono definite Domande strategiche (o Domande potenti) le domande formulate in modo da facilitare non solo il dialogo, ma anche una sorta di presa di coscienza da parte dell’interlocutore o di porre quesiti che potrebbero risultare imbarazzanti.
- Le domande dirette possono creare barriere.
- Le domande aperte possono provocare risposte lunghissime e confuse
- Le domande che iniziano con “Perché?” spesso creano entrambe i problemi
Nell’esempio indicato il farmacista pone la domanda:
Posso chiederle se il dolore è localizzato in un punto preciso o è iniziato esattamente da un punto?
Suggerendo così che, nell’ambito del mal di testa,ci sia in ogni caso un punto particolare, come localizzazione del dolore o come inizio, poco importa.
Se avesse posto la domanda come domanda chiusa diretta:
- il dolore è localizzato in un punto preciso?
Avrebbe ottenuto un sì o un no, ma avrebbe avuto qualche difficoltà a proseguire il dialogo, o comunque per ottenere lo stesso risultato avrebbe dovuto porre più domande in sequenza.
Un esempio di domanda aperta potrebbe essere “dove ha male?”, ma capite bene che non ha molto senso.
Il farmacista avrebbe anche potuto chiedere Perché ha mal di testa?, e passare la serata a dialogare con il cliente.
Le domande strategiche sono formulate in modo da fornire due, e due sole, possibili risposte, costringendo chi deve rispondere a scegliere tra due opzioni proposte, creando una sorta di imbuto virtuale che permette di guidare l’interlocutore, oppure usando particolari accorgimenti.
Anche le domande dirette possono diventare strategiche con qualche accorgimento
Lei è una persona ansiosa?
diventa
Mi domando se nell’aggravamento delle sua patologia non ci sia una componente ansiosa ….
L’espressione “mi domando se” induce a offrire aiuto anziché sentirsi inquisito
Perché è insoddisfatta della crema che ha comprato la scorsa settimana?
può diventare
Qual è il motivo principale per cui non è soddisfatta della crema che ha comprato la scorsa settimana?
Chiedere “il motivo principale” anziché chiedere semplicemente Perché porta ad una maggiore riflessione e ad una maggiore sintesi.
Le domande strategiche non si contrappongono ad altre tecniche di comunicazione, ma si integrano.
Qual è lo scopo?
Lo scopo è quello della fidelizzazione del cliente, offrendo un servizio di supporto costruttivo.
Il cross selling effettuato (la vendita del collirio oltre che del prodotto per il mal di testa) è una conseguenza della fidelizzazione, ma non deve mai essere l’obiettivo primario.
Dal mio libro Quattro passi in galleria- quando non vedi la fine del tunnel, arredalo , che si può acquistare on line oppure ordinare in libreria, Il racconto del momento in cui sono stata costretta a tagliare i capelli, che sarebbero caduti (tutti!) con la chemioterapia
Riflessioni
Dopo una laurea in chimica e tecnologie farmaceutiche e oltre 20 anni di carriera in aziende farmaceutiche multinazionali, e continuando ad aggiornarmi anche da quando faccio la libera professione, credevo si sapere molto sui placebo e sull’effetto placebo. Ma questo libro mi ha affascinato e fatto fare nuove scoperte fin dalle prime pagine. I suoi pregi sono moltissimi. I pregi pratici: è piccolo, leggero, economico. Può essere messo in borsa e letto ovunque. E anche queste piccole cose non sono da sottovalutare. È scritto benissimo. Si pone l’obiettivo di essere un testo divulgativo, e lo è davvero . Ricchissimo di cultura e di riferimenti storico – letterari – filosofici manca totalmente di pomposità o frasi contorte che spesso si trovano in questo tipo di libri. Qui c’è la cultura vera. Einstein diceva “ Non hai veramente capito qualcosa fino a quando non sei in grado di spiegarlo a tua nonna ”, affermazione che condivido appieno perché chi sa davvero sa anche semplificare i concetti. Fabrizio Benedetti sa. Sa spiegare, sa affascinare. E il libro è anche affascinante per i contenuti, il rigore scientifico. È imperdibile per tutti coloro che lavorano in ambito salute, ed è utile per tutti.
Il titolo completo del libro è Intelligenza emotiva Cos’è e perché può renderci felici. Daniel Goleman è sicuramente il più autorevole esperto mondiale di intelligenza emotiva. Il libro viene talvolta dichiarato “fuori catalogo”, ma vi assicuro che si trova ancora, sia in libreria che per gli acquisti on line. Queste le notizie pratiche. E poi, che dire? È interessante, scritto bene, leggibilissimo. E, soprattutto, imperdibile per chiunque abbia interesse per le relazioni umane, per chi educa, collabora o guida altri esseri umani.
Un libro meraviglioso e, credo, particolarmente utile in questo periodo in cui la scuola va protetta, ripensata, resa più utile…
Non sono pazza: l’attuale presidente degli USA ha di fatto rinunciato al potere.
Spesso le diverse parti di noi discutono tra loro ...
Mi dispiace doverlo ammettere: la gestione delle persone attraverso la paura funziona.
Se pensi di essere troppo piccole per fare la differenza, prova a dormire con una zanzara. Dalai Lama
Uno stile di management che non trovi sui libri