Ho mal di testa

Esempio di gestione del paziente-cliente attraverso tecniche di comunicazione

Storia
Buon giorno dottore. Mi da per favore qualcosa per i mal di testa. Ho un dolore terribile.
Certo, le do un farmaco di libera vendita. Ma posso chiederle se il dolore è localizzato in un punto preciso o è iniziato esattamente da un punto? Sa, se le fa male nella parte alta della nuca può essere anche un problema di stomaco, se invece il dolore è localizzato alla base del collo c’è un coinvolgimento di cervicale, e se il dolore è nella zona degli occhi potrebbe aver sforzato la vista; oggi succede spesso, con tutte le ore che passiamo al computer.
Ma sa che ha ragione? Il dolore è iniziato dalla zona degli occhi e effettivamente ho passato la mattinata al computer. Mi dia anche un collirio.
Domande
Il farmacista usa una tecnica di linguaggio per un fine ben preciso.
  • Quale tecnica?
  • Qual è lo scopo?
Risposte
Quale tecnica?
Il farmacista usa le domande strategiche.
Vengono definite Domande strategiche (o Domande potenti) le domande formulate in modo da facilitare non solo il dialogo, ma anche una sorta di presa di coscienza da parte dell’interlocutore o di porre quesiti che potrebbero risultare imbarazzanti.
  • Le domande dirette possono creare barriere.
  • Le domande aperte possono provocare risposte lunghissime e confuse
  • Le domande che iniziano con “Perché?” spesso creano entrambe i problemi
Nell’esempio indicato il farmacista pone la domanda:
Posso chiederle se il dolore è localizzato in un punto preciso o è iniziato esattamente da un punto?
Suggerendo così che, nell’ambito del mal di testa,ci sia in ogni caso un punto particolare, come localizzazione del dolore o come inizio, poco importa.
Se avesse posto la domanda come domanda chiusa diretta:
  • il dolore è localizzato in un punto preciso? 
Avrebbe ottenuto un sì o un no, ma avrebbe avuto qualche difficoltà a proseguire il dialogo, o comunque per ottenere lo stesso risultato avrebbe dovuto porre più domande in sequenza.
Un esempio di domanda aperta potrebbe essere “dove ha male?”, ma capite bene che non ha molto senso.
Il farmacista avrebbe anche potuto chiedere Perché ha mal di testa?, e passare la serata a dialogare con il cliente.
Le domande strategiche sono formulate in modo da fornire due, e due sole, possibili risposte, costringendo chi deve rispondere a scegliere tra due opzioni proposte, creando una sorta di imbuto virtuale che permette di guidare l’interlocutore, oppure usando particolari accorgimenti.
Anche le domande dirette possono diventare strategiche con qualche accorgimento
Lei è una persona ansiosa?
diventa
Mi domando se nell’aggravamento delle sua patologia non ci sia una componente ansiosa ….
L’espressione “mi domando se” induce a offrire aiuto anziché sentirsi inquisito
Perché è insoddisfatta della crema che ha comprato la scorsa settimana?
può diventare
Qual è il motivo principale per cui non è soddisfatta della crema che ha comprato la scorsa settimana?
Chiedere “il motivo principale” anziché chiedere semplicemente Perché porta ad una maggiore riflessione e ad una maggiore sintesi. 
Le domande strategiche non si contrappongono ad altre tecniche di comunicazione, ma si integrano.
Qual è lo scopo?
Lo scopo è quello della fidelizzazione del cliente, offrendo un servizio di supporto costruttivo.
Il cross selling effettuato (la vendita del collirio oltre che del prodotto per il mal di testa) è una conseguenza della fidelizzazione, ma non deve mai essere l’obiettivo primario.

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Non so come si insegni la storia oggi. Ai miei tempi, parecchi anni fa, la storia era una favola affascinante, ricca di personaggi, o una sequela di date: dipendeva dall’insegnante. Ma era sempre nettamente separata dall’educazione civica (che, bisogna dirlo, era piuttosto trascurata e, quando l’insegnante si ricordava, consisteva solo nella lettura della Costituzione: meglio di niente, ma troppo poco per educare dei cittadini). Certo, l'educazione civica è lo studio delle forme di governo di una cittadinanza, con particolare attenzione al ruolo dei cittadini, alla gestione e al modo di operare dello Stato, quindi non deve necessariamente preoccuparsi di sviluppare cittadini educati, ma solo informati. Non so neanche se l’insegnamento si chiami ancora Storia ed Educazione civica. Però credo che, attraverso l’insegnamento della Storia, si possano formare le coscienze, e migliorare la qualità di vita di tutti. La vittoria di Pirro ne è un bell’esempio . Sicuramente è importante spiegare che Pirro, re dell’Epiro, sfidò Roma, invadendo l’Italia nel terzo secolo avanti Cristo. In una delle battaglie (quella finale) i romani persero, ma causando tante e tali perdite all’esercito di Pirro che questi fu costretto ad abbandonare la guerra. Si possono aggiungere le date, spiegare la strategia militare, i nomi dei generali romani, e tutto quanto è compreso nel testo di storia, funzionale all’età dello studente. Ma si può anche cogliere l’occasione per spiegare che la definizione di “vittoria di Pirro” è rimasta nei modi di dire per evidenziare come una vittoria può equivalere ad una sconfitta . E da qui spiegare che non esiste solo la dicotomia vittoria – sconfitta, che non è indispensabile vincere o perdere. Se c’è un contrasto, se ci sono diversi punti di vista o diversi obiettivi, si può vincere insieme. Grazie a Pirro diventa più semplice spiegare quanto sono vane alcune liti, e quanto invece si può guadagnare con una negoziazione . Attenzione! Negoziazione, e non compromesso! Quando la guerra è in atto, al massimo si raggiunge un compromesso. Ma prima che la battaglia si scateni, che la lite raggiunga l’apice, si può tendere alla negoziazione: comprensione dell’altro e delle sue priorità e scelta di un obiettivo comune. Impossibile? Difficile? Complesso! Ma quanto si vive meglio! Questo è quanto scrivevo alcuni anni fa. Oggi, mai come oggi, è fondamentale ricordare il concetto della vittoria di Pirro. Oggi si combatte per vittorie immediate, con battaglie basate fondamentalmente sulla forza. Oggi si dimentica quanto siamo interconnessi e quanto la apparente sconfitta di uno diventa, in poco tempo, la sconfitta di tutti. A me sembra che i contendenti di oggi, e uno in particolare, stia precipitando verso una vittoria di Pirro, con gravi danni per tutti.
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