Credo sia ovvio, inevitabile: gli ultimi anni e soprattutto l’esperienza covid, ha generato non pochi cambiamenti anche in farmacia.

Osservando, a grandi linee, si è generata una vera forbice:

• da un lato le farmacie sempre più orientate ai servizi e alla fidelizzazione,
• dall’altro farmacie sempre più indirizzate ad una specie di mordi e fuggi.

Assistiamo ad un fenomeno abbastanza nuovo: il farmacista occasionale, dotato di partita IVA, organizzato, lavora in diverse farmacie.

Il farmacista guadagna di più, ed è più libero per conciliare lavoro e vita privata. Il proprietario di farmacia ha meno costi fissi e può scegliere di avere collaboratori solo negli orari o nelle giornate di maggiore affluenza.

Non è mia intenzione, ora, discutere di scelte strategiche base, ma delle conseguenze di queste scelte.

Chi sceglie di avvalersi di collaboratori occasionali sceglie anche di ridurre drasticamente la fidelizzazione del cliente.

Il cliente, infatti, viene fidelizzato tanto dalla farmacia (è vicino a casa, è comoda, è ben fornita, sono competenti…) quanto dal farmacista: nella fidelizzazione il rapporto interpersonale è di primaria importanza.

Scarsa fidelizzazione significa anche riduzione del cross selling: compro il prodotto in più suggerito perché mi fido.

È inoltre essenziale ricordare che cambiano le modalità di comunicazione.

Dialogare con un cliente abituale o con un cliente occasionale implica un dialogo completamente diverso, nel modo di porgersi, di fare domande, di dare consigli.