Richiesta multipla, e un po’ confusa
Comunicazione efficace

La storia
Buongiorno, dottoressa. Ho bisogno del suo consiglio. Ho un mal di testa terribile!
Buongiorno. Dovrebbe dirmi qualcosa in più: soffre si emicrania? Oppure il mal di testa parte dalla nuca, e potrebbe avere problemi di cervicale, o di digestione?
La signora parla estremamente veloce, quasi a scatti, sembra agitata.
Sì, sì, ho anche mal di stomaco, e poi dormo male, malissimo. Vorrei qualcosa che facesse sparire il mal di testa, in fretta, ma anche qualcosa per digerire, e magari la melatonina per dormire meglio. E poi se mi suggerisce un integratore che mi dia energia: ho mille cosa da fare, sono stanca, e ho bisogno di una carica.
Ha consultato un medico?
La signora scatta come punta da una vespa.
E chi ha tempo per andare dal medico!
Capisco benissimo, siamo sempre di corsa, soprattutto noi donne, ma non vorrei riempirla di prodotti che l’aiutano solo per breve tempo. Mi domando se alla base dei suoi sintomi non ci sia una componente di ansia…
Io non soffro mai di ansia! Ma forse, in questo periodo, ho qualche difficoltà, irrequietezza, pensieri ricorrenti…
Domande
- Leggendo la storia solo in chiave di comunicazione, la farmacista ha comunicato efficacemente? Sì o no, quando e perché.
Risposte
Leggendo la storia solo in chiave di comunicazione, la farmacista ha comunicato efficacemente? Sì o no, quando e perché.
La comunicazione della farmacista è stata parzialmente efficace.
La domanda Ha consultato un medico?
ha indotto una reazione negativa. È una domanda troppo diretta, che probabilmente ha indotto la cliente a sentirsi colpevole per non essere andata dal medico e, soprattutto, non si è sentita supportata dalla farmacista: ha interpretato la domanda come se la farmacista volesse scaricarla.
La frase e la domanda successiva, invece, è efficace.
Capisco benissimo, siamo sempre di corsa, soprattutto noi donne, ma non vorrei riempirla di prodotti che l’aiutano solo per breve tempo. Mi domando se alla base dei suoi sintomi non ci sia una componente di ansia…
Ha fatto sentire la paziente accolta (capisco benissimo), creato una sorta di complicità (noi donne…) e ha posto la domanda in una forma che viene definita strategica
o potente: l’espressione mi domando se
viene vissuta come un’offerta di aiuto anziché una forma di inquisizione.

Non so come si insegni la storia oggi. Ai miei tempi, parecchi anni fa, la storia era una favola affascinante, ricca di personaggi, o una sequela di date: dipendeva dall’insegnante. Ma era sempre nettamente separata dall’educazione civica (che, bisogna dirlo, era piuttosto trascurata e, quando l’insegnante si ricordava, consisteva solo nella lettura della Costituzione: meglio di niente, ma troppo poco per educare dei cittadini). Certo, l'educazione civica è lo studio delle forme di governo di una cittadinanza, con particolare attenzione al ruolo dei cittadini, alla gestione e al modo di operare dello Stato, quindi non deve necessariamente preoccuparsi di sviluppare cittadini educati, ma solo informati. Non so neanche se l’insegnamento si chiami ancora Storia ed Educazione civica. Però credo che, attraverso l’insegnamento della Storia, si possano formare le coscienze, e migliorare la qualità di vita di tutti. La vittoria di Pirro ne è un bell’esempio . Sicuramente è importante spiegare che Pirro, re dell’Epiro, sfidò Roma, invadendo l’Italia nel terzo secolo avanti Cristo. In una delle battaglie (quella finale) i romani persero, ma causando tante e tali perdite all’esercito di Pirro che questi fu costretto ad abbandonare la guerra. Si possono aggiungere le date, spiegare la strategia militare, i nomi dei generali romani, e tutto quanto è compreso nel testo di storia, funzionale all’età dello studente. Ma si può anche cogliere l’occasione per spiegare che la definizione di “vittoria di Pirro” è rimasta nei modi di dire per evidenziare come una vittoria può equivalere ad una sconfitta . E da qui spiegare che non esiste solo la dicotomia vittoria – sconfitta, che non è indispensabile vincere o perdere. Se c’è un contrasto, se ci sono diversi punti di vista o diversi obiettivi, si può vincere insieme. Grazie a Pirro diventa più semplice spiegare quanto sono vane alcune liti, e quanto invece si può guadagnare con una negoziazione . Attenzione! Negoziazione, e non compromesso! Quando la guerra è in atto, al massimo si raggiunge un compromesso. Ma prima che la battaglia si scateni, che la lite raggiunga l’apice, si può tendere alla negoziazione: comprensione dell’altro e delle sue priorità e scelta di un obiettivo comune. Impossibile? Difficile? Complesso! Ma quanto si vive meglio! Questo è quanto scrivevo alcuni anni fa. Oggi, mai come oggi, è fondamentale ricordare il concetto della vittoria di Pirro. Oggi si combatte per vittorie immediate, con battaglie basate fondamentalmente sulla forza. Oggi si dimentica quanto siamo interconnessi e quanto la apparente sconfitta di uno diventa, in poco tempo, la sconfitta di tutti. A me sembra che i contendenti di oggi, e uno in particolare, stia precipitando verso una vittoria di Pirro, con gravi danni per tutti.






