Le posizioni percettive: mettersi nei panni degli altri
Ascoltare è una tecnica, un’arte. Ma ascoltare è soprattutto un’abitudine, che va allenata.
Se smettiamo di ascoltare gli altri, a poco a poco perderemo anche l’abitudine di ascoltare noi stessi.
Esistono tecniche ideate per ascoltare, come l’ascolto attivo o l'ascolto empatico, che vengono applicate quando si dialoga, ma non è l’unico sistema per ascoltare.
Un diverso sistema di “ascolto” è quello di cambiare posizione percettiva.
In questo caso si può fare tutto da soli, perché si tratta di ascoltare diversi punti di vista senza che l’altro interlocutore sia presente. È un vero e proprio esercizio di flessibilità mentale
(ed è particolarmente utile anche per questo), ma è anche una modalità interessante per potenziare la compliance del paziente.
- La definizione di cambiamento di posizione percettiva viene dalla PNL, ma il concetto di mettersi nei panni altrui è proprio di ogni cultura: gli indiani d’America lo esprimevano come “indossare i mocassini dell’altro”. Eppure in questo caso non parliamo di empatia, ma di un sistema più complesso e strutturato.
Esistono quattro possibili posizioni percettive, e dunque quattro diversi punti di vista:
- il proprio
- quello dell’interlocutore
- quello di una sorta di mediatore, coinvolto, ma neutrale
- quello di una persona totalmente estranea, osservatore esterno
Il proprio punto di vista è definito “di forza”, è la posizione che potenzia l’affermazione di sé e l’autostima. Osservare le cose dal proprio punto di vista, dalla prima posizione percettiva, aiuta a chiarire “cosa voglio io, qual è il mio obiettivo”.
Il punto di vista dell’interlocutore è definito “di compassione”
e aumenta l’empatia. Osservare le cose dal punto di vista dell’altro, dalla seconda posizione percettiva, aiuta ad immedesimarsi, a comprendere i bisogni e i desideri altrui e le motivazioni dell’altro.
La terza posizione percettiva è definita “di mediazione”,
ed è quella che incentiva un compromesso tra ciò che voglio io e ciò che vuole il mio interlocutore. In pratica:
- io voglio che il paziente faccia ancora esercizio fisico
- il paziente vuole riposarsi
- La posizione di compromesso induce a suggerire “ancora qualche minuto, ancora solo cinque esercizi”.
Oppure
- Io ritengo necessario che il paziente assuma un determinato principio attivo
- Il paziente ha difficoltà perché il prodotto suggerito ha un pessimo sapore
- La posizione di compromesso induce a cercare una forma farmaceutica diversa dello stesso principio attivo.
La quarta posizione percettiva è definita “di negoziazione”
poiché la visione sistemica dall’esterno, che tiene conto dei desideri di entrambe ed osserva i possibili compromessi, induce a cercare una nuova soluzione basata su bisogni profondi, non necessariamente espressi durante il dialogo, ma comunque osservabili.
In pratica:
- io vorrei andare al mare per una settimana
- mio marito vuole andare in montagna
- il compromesso direbbe qualche giorno di mare e qualche giorno di montagna, oppure una località che consenta sia il mare che la montagna.
Il negoziato avviene quando si va oltre il puro desiderio espresso e si comprendono i bisogni profondi. Ad esempio per me andare al mare significa la possibilità di uscire la sera a divertirmi e per mio marito la montagna equivale alla possibilità di fare lunghe passeggiate. La soluzione negoziale potrebbe quindi contemplare un viaggio organizzato che preveda un trekking.
Consciamente o, più spesso, inconsciamente, per ottimizzare la compliance del paziente il terapeuta ricorre spesso all’analisi delle posizioni percettive.
Non so come si insegni la storia oggi. Ai miei tempi, parecchi anni fa, la storia era una favola affascinante, ricca di personaggi, o una sequela di date: dipendeva dall’insegnante. Ma era sempre nettamente separata dall’educazione civica (che, bisogna dirlo, era piuttosto trascurata e, quando l’insegnante si ricordava, consisteva solo nella lettura della Costituzione: meglio di niente, ma troppo poco per educare dei cittadini). Certo, l'educazione civica è lo studio delle forme di governo di una cittadinanza, con particolare attenzione al ruolo dei cittadini, alla gestione e al modo di operare dello Stato, quindi non deve necessariamente preoccuparsi di sviluppare cittadini educati, ma solo informati. Non so neanche se l’insegnamento si chiami ancora Storia ed Educazione civica. Però credo che, attraverso l’insegnamento della Storia, si possano formare le coscienze, e migliorare la qualità di vita di tutti. La vittoria di Pirro ne è un bell’esempio . Sicuramente è importante spiegare che Pirro, re dell’Epiro, sfidò Roma, invadendo l’Italia nel terzo secolo avanti Cristo. In una delle battaglie (quella finale) i romani persero, ma causando tante e tali perdite all’esercito di Pirro che questi fu costretto ad abbandonare la guerra. Si possono aggiungere le date, spiegare la strategia militare, i nomi dei generali romani, e tutto quanto è compreso nel testo di storia, funzionale all’età dello studente. Ma si può anche cogliere l’occasione per spiegare che la definizione di “vittoria di Pirro” è rimasta nei modi di dire per evidenziare come una vittoria può equivalere ad una sconfitta . E da qui spiegare che non esiste solo la dicotomia vittoria – sconfitta, che non è indispensabile vincere o perdere. Se c’è un contrasto, se ci sono diversi punti di vista o diversi obiettivi, si può vincere insieme. Grazie a Pirro diventa più semplice spiegare quanto sono vane alcune liti, e quanto invece si può guadagnare con una negoziazione . Attenzione! Negoziazione, e non compromesso! Quando la guerra è in atto, al massimo si raggiunge un compromesso. Ma prima che la battaglia si scateni, che la lite raggiunga l’apice, si può tendere alla negoziazione: comprensione dell’altro e delle sue priorità e scelta di un obiettivo comune. Impossibile? Difficile? Complesso! Ma quanto si vive meglio! Questo è quanto scrivevo alcuni anni fa. Oggi, mai come oggi, è fondamentale ricordare il concetto della vittoria di Pirro. Oggi si combatte per vittorie immediate, con battaglie basate fondamentalmente sulla forza. Oggi si dimentica quanto siamo interconnessi e quanto la apparente sconfitta di uno diventa, in poco tempo, la sconfitta di tutti. A me sembra che i contendenti di oggi, e uno in particolare, stia precipitando verso una vittoria di Pirro, con gravi danni per tutti.
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La definizione di “ relazione di aiuto ” nasce nel 1951 quando Carl Rogers nel 1951 specificò che si tratta di " una relazione in cui almeno uno dei due protagonisti ha lo scopo di promuovere nell'altro la crescita, lo sviluppo, la maturità ed il raggiungimento di un modo di agire più adeguato e integrato ”. Carl Rogers è il fondatore del counseling . C’è spesso confusione tra relazione educativa e relazione di aiuto ma la confusione, a mio avviso, nasce in buona parte dal fatto che chi molto di quanto è stato scritto per argomentare le due tipologie di relazione nasce in ambito universitario e didattico, interessandosi più degli aspetti istituzionali che del lato pratico. Certamente chi educa aiuta, e chi aiuta educa , ma se ci riferiamo ad un contesto ben preciso, come quello dell’attività professionale quotidiana di un farmacista, ci sono alcune differenze molto specifiche. Ma in sostanza, serve davvero al farmacista conoscere le differenze? Il farmacista, in termini di comunicazione, svolge diversi ruoli e necessita di estrema flessibilità per passare da un ruolo all’altro o, meglio, per mettere in campo ogni volta le specifiche competenze che sono più utili. Per far meglio il proprio lavoro, o per affaticarsi meno nel farlo, è dunque utile conoscere e familiarizzare con i concetti basilari e le tecniche proprie di uno o dell’altro ruolo. Mi spiego meglio. Il farmacista vende . Non salute, ma prodotti. Le tecniche di vendita gli servono dunque per vendere meglio e anche per acquistare meglio, o saper controbattere ai venditori che incontra. Il farmacista consiglia . Il farmacista supporta il paziente e il medico per ottenere la massima adesione alle terapie. Il farmacista ha un importante ruolo sociale per migliorare salute e qualità di vita della popolazione. Le cose si complicano. Le tecniche di vendita non servono più, e in realtà non servono nemmeno quando il farmacista vuole passare dal puro atto di vendita alla più redditizia fidelizzazione del cliente. Ipotizziamo tre diverse situazioni, molto comuni nell’attività quotidiana. Il cliente presenta una prescrizione medica un po’ complessa e chiede aiuto per meglio comprendere e ricordare la posologia e la durata della terapia. In questo caso è ottimale far ricorso a tecniche di coaching , strumenti finalizzati al raggiungimento di uno specifico obiettivo. Il cliente ha un problema, non sa che fare, vuole suggerimenti e consigli, non sa neanche se andare dal medico o no. È preoccupato, ma confuso. È la classica situazione della relazione di aiuto. Il cliente ha un problema di salute. È sotto controllo medico, ma ha letto su qualche sito un po’ di tutto, sa che deve modificare il suo stile di vita o la sua alimentazione. Qui il farmacista passa al ruolo di educatore sanitario : chiarisce i dubbi, elimina le sciocchezze, fornisce suggerimenti. Ma quali sono le tecniche, le regole del gioco nei diversi ruoli? Un po’ di pazienza …