Io ti vedo, tu mi senti?
Il dialogo mediante errato utilizzo dei filtri sensoriali
Storia
Vede, dottore, vorrei che lei mi inquadrasse esattamente la situazione. La mia malattia mi crea grossi problemi.
Mi ascolti, signora. Capisco che lei si possa sentire giù di tono, ma non ce n’è davvero motivo. Non voglio semplicemente smorzare le sue preoccupazioni: la sua sensazione di dolore acuto non deve preoccuparla.
Ma io provo un fastidio accecante! Certo che la sua visione è diversa dalla mia: sono io che sto male.
Signora, capisco e non credo assolutamente che lei voglia amplificare le cose, lasci che le racconti più dettagliatamente la sua malattia.
Voglio solo il suo punto di vista: quando guarirò? Magari sono io che le ho illustrato un quadro confuso, ma mi aiuti a mettere a fuoco il mio futuro.
Domande
Al di là del dialogo ridicolo, quasi inevitabile quando si vogliono accentuare certi aspetti, è palese che il dialogo tra questo medico e questa paziente ha delle difficoltà.
- A quale aspetto della comunicazione si fa riferimento?
- Perché il dialogo è così difficile, al punto di sembrare quasi una rissa?
- Cosa dovrebbe essere modificato?
- Chi dovrebbe procedere con il cambiamento?
- Come si può migliorare questo dialogo?
Risposta
Perdonatemi per il dialogo decisamente ridicolo e improbabile, ma ho volutamente accentuato le differenze di linguaggio.
A quale aspetto della comunicazione si fa riferimento?
Il dialogo si riferisce ai filtri sensoriali. In rosso trovate le espressioni tipiche del visivo, come la nostra paziente, e in verde le espressioni dell’uditivo: il nostro medico.
- Vede, dottore, vorrei che lei mi inquadrasse esattamente la situazione. La mia malattia mi crea grossi problemi.
- Mi ascolti, signora. Capisco che lei si possa sentire giù di tono, ma non ce n’è davvero motivo. Non voglio semplicemente smorzare le sue preoccupazioni: la sua sensazione di dolore acuto non deve preoccuparla.
- Ma io provo un fastidio accecante! Certo che la sua visione è diversa dalla mia: sono io che sto male.
- Signora, capisco e non credo assolutamente che lei voglia amplificare le cose, lasci che le racconti più dettagliatamente la sua malattia.
- Voglio solo il suo punto di vista: quando guarirò? Magari sono io che le ho illustrato un quadro confuso, ma mi aiuti a mettere a fuoco il mio futuro.
Perché il dialogo è così difficile, al punto di sembrare quasi una rissa?
La paziente usa un linguaggio di tipo visivo, mentre il medico risponde utilizzando il linguaggio del filtro prevalente uditivo.
- Ne consegue che la paziente non si sente compresa, pensa di non essersi spiegata, non capisce fino in fondo le risposte del medico e si innervosisce.
- Analogamente il medico, che evidentemente non ha studiato comunicazione e non è molto empatico verso la sua paziente, ritiene che la signora esageri e non voglia capire ciò che le dice.
Cosa dovrebbe essere modificato?
Ovviamente il linguaggio.
Chi dovrebbe procedere con il cambiamento?
È il medico colui che deve effettuare per primo il cambiamento. Ciò perché la capacità di comunicare con il paziente dovrebbe far parte del bagaglio del medico, ma soprattutto colui che adegua e adatta il suo linguaggio per primo è colui che crea il rapport, ed è quindi colui che guida.
E indiscutibilmente dovrebbe essere il medico a guidare la sua relazione con il paziente.
Alcune persone ingannano loro stessi pensando di essere più autorevoli se costringono l’altro a venire sul loro terreno (linguaggio, tono di voce, modo di parlare). In comunicazione questo si chiama guida e può essere fatto efficacemente solo dopo il ricalco, cioè solo dopo aver stabilito l’empatia.
Se si costringe a forza una persona a venire sul nostro terreno, opporrà resistenza, faremo enormi fatiche e cercherà comunque di sfuggire appena possibile. Così perderemo non solo l’autorità forzata, ma anche la credibilità futura.
Se invece dimostriamo ad una persona la nostra comprensione e vicinanza e solo dopo la accompagniamo e la guidiamo sul nostro terreno, avremo stabilito basi molto solide per la nostra autorità.
Come si può migliorare questo dialogo?
Basta davvero molto poco.
È sufficiente che il medico usi i vocaboli e i modi di dire già usati dalla paziente o sfumature analoghe. Ad esempio.
- Vede, dottore, vorrei che lei mi inquadrasse esattamente la situazione. La mia malattia mi crea grossi problemi.
- Mi guardi, signora. Capisco che lei si possa sentire confusa, ma non ce n’è davvero motivo. Non voglio semplicemente mettere in ombra le sue preoccupazioni: la sua sensazione di dolore lancinante non deve preoccuparla.
- Ma io provo un fastidio accecante! Certo che la sua visione è diversa dalla mia: sono io che sto male.
- Signora, capisco e non credo assolutamente che lei voglia rendere più vistose le cose, lasci che le dipinga più dettagliatamente la sua malattia.
- Voglio solo il suo punto di vista: quando guarirò? Magari sono io che le ho illustrato un quadro confuso, ma mi aiuti a mettere a fuoco il mio futuro.
Dal mio libro Quattro passi in galleria- quando non vedi la fine del tunnel, arredalo , che si può acquistare on line oppure ordinare in libreria, Il racconto del momento in cui sono stata costretta a tagliare i capelli, che sarebbero caduti (tutti!) con la chemioterapia
Riflessioni
Dopo una laurea in chimica e tecnologie farmaceutiche e oltre 20 anni di carriera in aziende farmaceutiche multinazionali, e continuando ad aggiornarmi anche da quando faccio la libera professione, credevo si sapere molto sui placebo e sull’effetto placebo. Ma questo libro mi ha affascinato e fatto fare nuove scoperte fin dalle prime pagine. I suoi pregi sono moltissimi. I pregi pratici: è piccolo, leggero, economico. Può essere messo in borsa e letto ovunque. E anche queste piccole cose non sono da sottovalutare. È scritto benissimo. Si pone l’obiettivo di essere un testo divulgativo, e lo è davvero . Ricchissimo di cultura e di riferimenti storico – letterari – filosofici manca totalmente di pomposità o frasi contorte che spesso si trovano in questo tipo di libri. Qui c’è la cultura vera. Einstein diceva “ Non hai veramente capito qualcosa fino a quando non sei in grado di spiegarlo a tua nonna ”, affermazione che condivido appieno perché chi sa davvero sa anche semplificare i concetti. Fabrizio Benedetti sa. Sa spiegare, sa affascinare. E il libro è anche affascinante per i contenuti, il rigore scientifico. È imperdibile per tutti coloro che lavorano in ambito salute, ed è utile per tutti.
Il titolo completo del libro è Intelligenza emotiva Cos’è e perché può renderci felici. Daniel Goleman è sicuramente il più autorevole esperto mondiale di intelligenza emotiva. Il libro viene talvolta dichiarato “fuori catalogo”, ma vi assicuro che si trova ancora, sia in libreria che per gli acquisti on line. Queste le notizie pratiche. E poi, che dire? È interessante, scritto bene, leggibilissimo. E, soprattutto, imperdibile per chiunque abbia interesse per le relazioni umane, per chi educa, collabora o guida altri esseri umani.
Un libro meraviglioso e, credo, particolarmente utile in questo periodo in cui la scuola va protetta, ripensata, resa più utile…
Non sono pazza: l’attuale presidente degli USA ha di fatto rinunciato al potere.
Spesso le diverse parti di noi discutono tra loro ...
Mi dispiace doverlo ammettere: la gestione delle persone attraverso la paura funziona.
Se pensi di essere troppo piccole per fare la differenza, prova a dormire con una zanzara. Dalai Lama
Uno stile di management che non trovi sui libri