La signora Giulia
Strumenti di fidelizzazione del cliente – paziente
Storia
Ricordate la Signora Giulia di cui abbiamo parlato in un altro caso pratico?
Sono passati tre mesi. I tre soci dello studio sono soddisfatti: le cose stanno andando davvero bene. Il dr. Ferrari, il dr. Russo e il dr. Colombo sono insieme per la loro riunione settimanale.
Esordisce il dr. Ferrari.
- Bentornato, Colombo. La scorsa settimana non c’eri. Ti sei fatto una bella vacanza! Beato te! Ma come hai fatto?
il dr. Colombo
- È merito della signora Giulia! Quella donna è un vulcano di idee! E di idee geniali! Ma lo sapete che mi ha risolto problemi che ritenevo impossibili da sistemare? Lo vedrete dai conti dello studio. Ho aumentato i miei introiti del 20%, e in epoca di crisi!
Il dr. Russo
- È veramente un miracolo! Racconta!
Tutto è cominciato quando ho esposto alla signora Giulia alcuni dei problemi più frequenti. Nel mio lavoro i pazienti non sono molto fedeli. Spesso mi arrivano pazienti che erano già stati da altri specialisti, e dimenticano la cartella clinica, così mi ritrovo a ricominciare daccapo senza sapere quali esami o quali cure avevano fatto. E poi capita spesso che i pazienti non vengano alle visite di controllo, così mi succede di avere più volte alla settimana delle ore buche. La Signora Giulia ha trovato modo di aumentare la fedeltà dei miei pazienti, ridurre il numero di quelli che arrivano senza la documentazione e ridurre, drasticamente, le ore buche della mia giornata.
Ma come ha fatto? Magari possiamo applicare anche noi le stesse soluzioni, e poi potremmo raccontarle anche gli altri problemi che abbiamo.
Domande
- Come può aver fatto la Signora Giulia a:
- far sì che il dr. Colombo abbia la documentazione il più completa possibile sul paziente
- ridurre le ore buche della giornata, quasi sempre causate da pazienti che non si presentano alla visita prenotata?
Risposta
Far sì che il dr. Colombo abbia la documentazione il più completa possibile sul paziente
Un sistema abbastanza semplice, che vale per i pazienti dopo la prima visita, è quello di predisporre una cartellina personalizzata con il nome dello studio medico dove il paziente possa conservare tutte le informazioni. Ciò rende più facile che il paziente porti con sé tutti i documenti.
Un sistema più complesso, che richiede alcuni accorgimenti per garantire la privacy, è quello di creare un collegamento e un dialogo tra lo specialista e il medico di base del paziente. La signora Giulia ha creato un modulo, da far firmare al paziente, in cui il paziente richiede e autorizza un dialogo tra lo specialista e il suo medico di base. Ha poi aperto una casella PEC (posta elettronica certificata) e tramite questa ottiene le informazioni di medici di famiglia.
Inoltre, per alcune informazioni essenziali, si preoccupa di spiegare al paziente perché servono, sia a voce che attraverso dei foglietti prestampati, così il paziente è coinvolto, sa a cosa servono i documenti, ed è più probabile che li ricordi.
Infine, quando telefona per confermare e ricordare l’appuntamento, la signora Giulia ricorda al paziente di portare con sé tutti i documenti e spiega brevemente perché sono importanti.
Ridurre le ore buche della giornata, quasi sempre causate da pazienti che non si presentano alla visita prenotata
La signora Giulia telefona sempre ai pazienti due giorni prima della visita, chiedendo conferma e ricordando l’orario. Per chi conferma, la telefonata serve da promemoria e la signora Giulia ricorda anche i documenti da portare con sé.
Se, invece, il paziente spiega che ha problemi, la signora Giulia gestisce l’agenda degli appuntamenti facendo in modo di ridurre il più possibile le ore buche, sia contattando pazienti in lista d’attesa, sia spostando gli orari.
Questa attività, però, richiede attenzione e una buona conoscenza dei pazienti stessi.
In termini tecnici, gli strumenti applicati dalla Signora Giulia, come possono essere definiti?
Incremento della fidelizzazione dei pazienti
Dal mio libro Quattro passi in galleria- quando non vedi la fine del tunnel, arredalo , che si può acquistare on line oppure ordinare in libreria, Il racconto del momento in cui sono stata costretta a tagliare i capelli, che sarebbero caduti (tutti!) con la chemioterapia
Riflessioni
Dopo una laurea in chimica e tecnologie farmaceutiche e oltre 20 anni di carriera in aziende farmaceutiche multinazionali, e continuando ad aggiornarmi anche da quando faccio la libera professione, credevo si sapere molto sui placebo e sull’effetto placebo. Ma questo libro mi ha affascinato e fatto fare nuove scoperte fin dalle prime pagine. I suoi pregi sono moltissimi. I pregi pratici: è piccolo, leggero, economico. Può essere messo in borsa e letto ovunque. E anche queste piccole cose non sono da sottovalutare. È scritto benissimo. Si pone l’obiettivo di essere un testo divulgativo, e lo è davvero . Ricchissimo di cultura e di riferimenti storico – letterari – filosofici manca totalmente di pomposità o frasi contorte che spesso si trovano in questo tipo di libri. Qui c’è la cultura vera. Einstein diceva “ Non hai veramente capito qualcosa fino a quando non sei in grado di spiegarlo a tua nonna ”, affermazione che condivido appieno perché chi sa davvero sa anche semplificare i concetti. Fabrizio Benedetti sa. Sa spiegare, sa affascinare. E il libro è anche affascinante per i contenuti, il rigore scientifico. È imperdibile per tutti coloro che lavorano in ambito salute, ed è utile per tutti.
Il titolo completo del libro è Intelligenza emotiva Cos’è e perché può renderci felici. Daniel Goleman è sicuramente il più autorevole esperto mondiale di intelligenza emotiva. Il libro viene talvolta dichiarato “fuori catalogo”, ma vi assicuro che si trova ancora, sia in libreria che per gli acquisti on line. Queste le notizie pratiche. E poi, che dire? È interessante, scritto bene, leggibilissimo. E, soprattutto, imperdibile per chiunque abbia interesse per le relazioni umane, per chi educa, collabora o guida altri esseri umani.
Un libro meraviglioso e, credo, particolarmente utile in questo periodo in cui la scuola va protetta, ripensata, resa più utile…
Non sono pazza: l’attuale presidente degli USA ha di fatto rinunciato al potere.
Spesso le diverse parti di noi discutono tra loro ...
Mi dispiace doverlo ammettere: la gestione delle persone attraverso la paura funziona.
Se pensi di essere troppo piccole per fare la differenza, prova a dormire con una zanzara. Dalai Lama
Uno stile di management che non trovi sui libri