Il feedback ai collaboratori
Tecniche di gestione

La Storia
Ricordate Andrea, diventato direttore di una farmacia, e il suo gruppo di collaboratori?
La farmacia è stata chiusa per ferie per qualche settimana, e ora Andrea vuole fare il punto della situazione .
Buon giorno a tutti. E un ufficiale bentornati dalla vacanze. Volevo dirvi che venerdì ho visto la direzione e siamo a buon punto praticamente su tutti gli obiettivi. con un po’ di impegno nei prossimi mesi e potremo festeggiare le vacanze di Natale anche con un po’ di soldi in più, che in questo periodo servono proprio. Se siete d’accordo, in giornata vorrei vedere ciascuno di voi singolarmente. Intanto grazie e buon lavoro.
La prima che si presenta è Anna.
Ciao Anna, o dovrei dirti MIAO? Il reparto veterinario di cui ti occupi va alla grande. Il fatturato è cresciuto del 12%, quindi ha dato un contributo di crescita al fatturato della farmacia di quasi il 3%. Complimenti! Ho visto che hai riorganizzato il magazzino, coordinandoti con Enrico e che hai rivisto l’esposizione. Ma per dei risultati così credo tu abbia fatto ben di più. me lo racconti?
Sì, e mi sono anche divertita. Ho chiesto a Elena, ho approfittato delle giornate di formazione organizzate da Enrico e ho aggiunto un po’ di studio da parte mia. Ho imparato molto sulla comunicazione e ho applicato le tecniche ai padroni di cani e gatti che venivano in farmacia: oggi so i nomi dei cani meglio di quelli dei loro padroni, e i clienti mi considerano quasi una di famiglia.
Ottimo! Infatti ho visto che, al di là del reparto veterinario, hai migliorato molto il tuo approccio con i clienti. C’è ancora qualcosa che puoi fare in questi mesi?
Sinceramente non saprei, ma se me lo chiedi vuol dire che hai qualcosa in mente.
Sì, e se me lo permetti vorrei darti un suggerimento. Sei sicura che reparto veterinario voglia dire solo cani e gatti?
No, certo. Abbiamo parecchi clienti che hanno il coniglio, qualcuno con il furetto e alcuni con altri animali di vario genere. E sei sicura che gli attori di questo settore siano solo gli animali e i loro padroni?
Cavolo! Hai ragione! Potrei contattare i veterinari della zona, chiedere loro consigli e suggerimenti, instaurare un dialogo con loro, imparare altre cose anch'io…
Fermati! Vedo che hai afferrato il concetto e sei perfino andata oltre. Ottimo! Ora vorrei che prima di partire lancia in resta tu facessi una valutazione di tempi e possibili risultati, così in futuro avremo strumenti per misurare il successo ottenuto.
Domande
- Cosa ne dite del feedback che Andrea ha dato ad Anna? È ben fatto?
Risposte
Il feedback dato da Andrea è impeccabile:
- Andrea ha dimostrato di avere le informazioni utili e necessarie sul lavoro svolto, sui risultati e su come sono stati ottenuti
- Ha dato adeguato rinforzo agli aspetti positivi e le azioni positive (rafforzare il positivo è un passo importante per far sì che i comportamenti positivi vengano strettamente correlati alle situazioni e ai risultati e si ripetano anche in futuro.)
- Ha segnalato i comportamenti da migliorare e le azioni da fare, tenendo adeguatamente disgiunti gli aspetti da migliorare dalla persona
Andrea ha anche saputo far sì che le cose da migliorare venissero evidenziate e “scoperte” da Anna stessa, fornendo stimoli sotto forma di domanda, ma permettendo ad Anna di giungere da sola alle conclusioni. Questa è la modalità migliore per motivare i collaboratori che si sentono così costantemente invogliati a migliorare, ma mai costretti a fare qualcosa. Inoltre, nel momento in cui loro stessi individuano cosa fare, si prefigurano le azioni specifiche.
Ultimo, ma non meno importante, Andrea ha saputo incentivare l’entusiasmo, e quindi la motivazione, di Anna e anche gestire l’aspetto strategico di valutare tempi e metodi e pianificare le attività

Con il termine Milton Model si indica un particolare uso del linguaggio, un vero e proprio modello descritto da Milton Erickson, uno psichiatra considerato il padre dell’ipnosi moderna a scopo terapeutico, nonché il più grande esperto di Ipnoterapia di tutti i tempi. Erickson utilizzava specifiche forme linguistiche la cui conoscenza è particolarmente utile in ogni occasione della vita nella quale si desidera essere convincenti o si voglia difendersi dai meccanismi occulti della pubblicità ed essere consapevoli delle manipolazioni, nostre ed altrui, che orientano le decisioni. Sostanzialmente il Milton Model consiste nell’essere abilmente vaghi: in pratica ci si esprime in modo che chi ascolta possa rintracciare nelle frasi di chi parla qualcosa che lo coinvolge e lo riguarda direttamente, anche se chi parla sa molto poco dell’interlocutore e si limita ad applicare il ricalco e ad usare forme linguistiche studiate ad hoc. Tra le varie tecniche studiate, il Milton Model è quello che più si presta alla manipolazione, se condotto da persone prive di scrupoli, e nella vita quotidiana è spesso possibile rintracciare forme derivanti dal Milton Model nei discorsi dei politici o nelle campagne pubblicitarie. Rimando ad altre sedi per la spiegazione teorica del Milton Model. Ciò che oggi vorrei raccontarvi è come alcune frasi, prese dallo schema del Milton model, possono essere utili per supportare quei pazienti che vediamo dubbiosi, indecisi, demotivati, delusi. Capita spesso che il paziente non esprima dubbi e perplessità al medico, ma venga poi a “sfogarsi” in farmacia. In questi casi non possiamo né entrare nel merito della terapia, né fornire alternative, ma non possiamo neanche liquidarli dicendo “ faccia quello che le ha detto il medico ”. E allora la soluzione sta proprio in frasi vaghe, ma incoraggianti, che possono quasi sembrare banali, ma di cui molte ricerche hanno comprovato l’efficacia. Basta davvero poco per aiutarli a recuperare fiducia nelle terapie prescritte dal medico! Ecco alcuni esempi e la definizione tecnica del tipo di frase suggerita Collegamento temporale: Mentre prosegue la terapia farmacologica, cambia anche lo stile di vita Progressione : Più segue la terapia, più risulterà facile adeguarsi allo schema terapeutico Aneddoto : Ricordo un cliente che faceva il suo stesso trattamento, ha ottenuto ottimi risultati Comando incastrato: Chi ha seguito questa terapia correttamente ha avuto ottimi risultat i Lettura del pensiero: Lei si starà sicuramente chiedendo se la terapia è efficace: assolutamente sì ! Lettura del pensiero: Vedo già che si sente meglio Cancellazione : Dall’ultima visita la trovo molto migliorato Cancellazione : Mi dicono che la cura sia molto efficace Nominalizzazione : Trarrà sicuramente beneficio dalla terapia imposta ta

Con il termine Milton Model si indica un particolare uso del linguaggio, un vero e proprio modello descritto da Milton Erickson, uno psichiatra considerato il padre dell’ipnosi moderna a scopo terapeutico, nonché il più grande esperto di Ipnoterapia di tutti i tempi. Erickson utilizzava specifiche forme linguistiche, spesso in forma di domanda, la cui conoscenza è particolarmente utile in ogni occasione della vita nella quale si desidera essere convincenti o si voglia difendersi dai meccanismi occulti della pubblicità ed essere consapevoli delle manipolazioni, nostre ed altrui, che orientano le decisioni. Sostanzialmente il Milton Model consiste nell’essere abilmente vaghi: in pratica ci si esprime in modo che chi ascolta possa rintracciare nelle frasi di chi parla qualcosa che lo coinvolge e lo riguarda direttamente, anche se chi parla sa molto poco dell’interlocutore e si limita ad applicare il ricalco e ad usare forme linguistiche studiate ad hoc. Tra le varie tecniche studiate, il Milton Model è quello che più si presta alla manipolazione, se condotto da persone prive di scrupoli, e nella vita quotidiana è spesso possibile rintracciare forme derivanti dal Milton Model nei discorsi dei politici o nelle campagne pubblicitarie. Rimando ad altre sedi per la spiegazione teorica del Milton Model. Ciò che oggi vorrei raccontarvi è come alcune frasi, prese dallo schema del Milton model, possono essere utili per supportare quei pazienti che vediamo dubbiosi, indecisi, demotivati, delusi. Capita spesso che il paziente, pur non esprimendo dubbi o perplessità in maniera chiara, si mostri dubbioso, o sia chiaramente bisognoso di incoraggiamento. E allora la soluzione sta proprio in frasi vaghe, ma incoraggianti, che possono quasi sembrare banali, ma di cui molte ricerche hanno comprovato l’efficacia. Collegamento temporale: Mentre prosegue la terapia farmacologica, cambia anche lo stile di vita Progressione : Più segue la terapia, più risulterà facile adeguarsi allo schema terapeutico Aneddoto : Ricordo un paziente che faceva il suo stesso trattamento, ha ottenuto ottimi risultati Comando incastrato: Chi ha seguito questa terapia correttamente ha avuto ottimi risultati Lettura del pensiero : Lei si starà sicuramente chiedendo se la terapia è efficace: assolutamente sì! Lettura del pensiero : Vedo già che si sente meglio Cancellazione : Dall’ultima visita la trovo molto migliorato Cancellazione : Mi dicono che la cura sia molto efficace Nominalizzazione : Trarrà sicuramente beneficio dalla terapia impostata La parte di teoria è abbastanza semplice, ma poi è l'abilità del medico a scegliere la frase adeguata a qullo specifico paziente in quel particolare momento







