Il feedback ai collaboratori

Tecniche di gestione

La Storia
Ricordate Andrea, diventato direttore di una farmacia, e il suo gruppo di collaboratori?
La farmacia è stata chiusa per ferie per qualche settimana, e ora Andrea vuole fare il punto della situazione .
Buon giorno a tutti. E un ufficiale bentornati dalla vacanze. Volevo dirvi che venerdì ho visto la direzione e siamo a buon punto praticamente su tutti gli obiettivi. con un po’ di impegno nei prossimi mesi e potremo festeggiare le vacanze di Natale anche con un po’ di soldi in più, che in questo periodo servono proprio. Se siete d’accordo, in giornata vorrei vedere ciascuno di voi singolarmente. Intanto grazie e buon lavoro.
La prima che si presenta è Anna
Ciao Anna, o dovrei dirti MIAO? Il reparto veterinario di cui ti occupi va alla grande. Il fatturato è cresciuto del 12%, quindi ha dato un contributo di crescita al fatturato della farmacia di quasi il 3%. Complimenti! Ho visto che hai riorganizzato il magazzino, coordinandoti con Enrico e che hai rivisto l’esposizione. Ma per dei risultati così credo tu abbia fatto ben di più. me lo racconti?
Sì, e mi sono anche divertita. Ho chiesto a Elena, ho approfittato delle giornate di formazione organizzate da Enrico e ho aggiunto un po’ di studio da parte mia. Ho imparato molto sulla comunicazione e ho applicato le tecniche ai padroni di cani e gatti che venivano in farmacia: oggi so i nomi dei cani meglio di quelli dei loro padroni, e i clienti mi considerano quasi una di famiglia. 
Ottimo! Infatti ho visto che, al di là del reparto veterinario, hai migliorato molto il tuo approccio con i clienti. C’è ancora qualcosa che puoi fare in questi mesi?
Sinceramente non saprei, ma se me lo chiedi vuol dire che hai qualcosa in mente.
Sì, e se me lo permetti vorrei darti un suggerimento. Sei sicura che reparto veterinario voglia dire solo cani e gatti?
No, certo. Abbiamo parecchi clienti che hanno il coniglio, qualcuno con il furetto e alcuni con altri animali di vario genere. E sei sicura che gli attori di questo settore siano solo gli animali e i loro padroni?
Cavolo! Hai ragione! Potrei contattare i veterinari della zona, chiedere loro consigli e suggerimenti, instaurare un dialogo con loro, imparare altre cose anch'io…
Fermati! Vedo che hai afferrato il concetto e sei perfino andata oltre. Ottimo! Ora vorrei che prima di partire lancia in resta tu facessi una valutazione di tempi e possibili risultati, così in futuro avremo strumenti per misurare il successo ottenuto.
Domande
  • Cosa ne dite del feedback che Andrea ha dato ad Anna? È ben fatto?
Risposte
Il feedback dato da Andrea è impeccabile:
  • Andrea ha dimostrato di avere le informazioni utili e necessarie sul lavoro svolto, sui risultati e su come sono stati ottenuti
  • Ha dato adeguato rinforzo agli aspetti positivi e le azioni positive (rafforzare il positivo è un passo importante per far sì che i comportamenti positivi vengano strettamente correlati alle situazioni e ai risultati e si ripetano anche in futuro.)
  • Ha segnalato i comportamenti da migliorare e le azioni da fare, tenendo adeguatamente disgiunti gli aspetti da migliorare dalla persona
Andrea ha anche saputo far sì che le cose da migliorare venissero evidenziate e “scoperte” da Anna stessa, fornendo stimoli sotto forma di domanda, ma permettendo ad Anna di giungere da sola alle conclusioni. Questa è la modalità migliore per motivare i collaboratori che si sentono così costantemente invogliati a migliorare, ma mai costretti a fare qualcosa. Inoltre, nel momento in cui loro stessi individuano cosa fare, si prefigurano le azioni specifiche.
Ultimo, ma non meno importante, Andrea ha saputo incentivare l’entusiasmo, e quindi la motivazione, di Anna e anche gestire l’aspetto strategico di valutare tempi e metodi e pianificare le attività

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Non so come si insegni la storia oggi. Ai miei tempi, parecchi anni fa, la storia era una favola affascinante, ricca di personaggi, o una sequela di date: dipendeva dall’insegnante. Ma era sempre nettamente separata dall’educazione civica (che, bisogna dirlo, era piuttosto trascurata e, quando l’insegnante si ricordava, consisteva solo nella lettura della Costituzione: meglio di niente, ma troppo poco per educare dei cittadini). Certo, l'educazione civica è lo studio delle forme di governo di una cittadinanza, con particolare attenzione al ruolo dei cittadini, alla gestione e al modo di operare dello Stato, quindi non deve necessariamente preoccuparsi di sviluppare cittadini educati, ma solo informati. Non so neanche se l’insegnamento si chiami ancora Storia ed Educazione civica. Però credo che, attraverso l’insegnamento della Storia, si possano formare le coscienze, e migliorare la qualità di vita di tutti. La vittoria di Pirro ne è un bell’esempio . Sicuramente è importante spiegare che Pirro, re dell’Epiro, sfidò Roma, invadendo l’Italia nel terzo secolo avanti Cristo. In una delle battaglie (quella finale) i romani persero, ma causando tante e tali perdite all’esercito di Pirro che questi fu costretto ad abbandonare la guerra. Si possono aggiungere le date, spiegare la strategia militare, i nomi dei generali romani, e tutto quanto è compreso nel testo di storia, funzionale all’età dello studente. Ma si può anche cogliere l’occasione per spiegare che la definizione di “vittoria di Pirro” è rimasta nei modi di dire per evidenziare come una vittoria può equivalere ad una sconfitta . E da qui spiegare che non esiste solo la dicotomia vittoria – sconfitta, che non è indispensabile vincere o perdere. Se c’è un contrasto, se ci sono diversi punti di vista o diversi obiettivi, si può vincere insieme. Grazie a Pirro diventa più semplice spiegare quanto sono vane alcune liti, e quanto invece si può guadagnare con una negoziazione . Attenzione! Negoziazione, e non compromesso! Quando la guerra è in atto, al massimo si raggiunge un compromesso. Ma prima che la battaglia si scateni, che la lite raggiunga l’apice, si può tendere alla negoziazione: comprensione dell’altro e delle sue priorità e scelta di un obiettivo comune. Impossibile? Difficile? Complesso! Ma quanto si vive meglio! Questo è quanto scrivevo alcuni anni fa. Oggi, mai come oggi, è fondamentale ricordare il concetto della vittoria di Pirro. Oggi si combatte per vittorie immediate, con battaglie basate fondamentalmente sulla forza. Oggi si dimentica quanto siamo interconnessi e quanto la apparente sconfitta di uno diventa, in poco tempo, la sconfitta di tutti. A me sembra che i contendenti di oggi, e uno in particolare, stia precipitando verso una vittoria di Pirro, con gravi danni per tutti.
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