I comportamenti per ascoltare 1° parte
Saper ascoltare è uno dei requisiti importanti per la gestione del cliente o dei collaboratori. Alcuni comportamenti sono utili per ottimizzare l’ascolto.
Esaminiamo alcuni comportamenti che aiutano ad ascoltare.
Esistono diverse spiegazioni teoriche sull’ascolto, che possono essere considerate alternative o complementari (io preferisco ritenerle integrate o almeno integrabili). Conoscerle è interessante e utile.
Oggi qui parliamo di cose pratiche, quasi di elementi spiccioli: i comportamenti. Ovviamente conoscere e applicare le tecniche per un ascolto ottimale induce ad avere alcuni comportamenti. Ma spesso è possibile fare anche il contrario: acquisire comportamenti adeguati ad un ascolto ottimale induce a migliorare il proprio ascolto, anche senza conoscerne le teorie retrostanti. E per molti risulta più semplice modificare un comportamento rispetto a studiare, comprendere e applicare una teoria.
- Prestare attenzione ai segnali non verbali emessi dagli interlocutori: sappiamo tutti che la comunicazione è composta da una parte verbale, una parte non verbale (gesti, posizioni, movimenti) e una parte paraverbale (tono, volume e frequenza). Molti dei segnali non verbali non hanno valore assoluto, ma relativo: se una persona parla in fretta non è necessariamente ansiosa o stressata, ma se durante la conversazione comincia a parlare molto più in fretta di quanto faceva prima è molto probabile che la sua ansia o il suo stress stiano aumentando. Se una persona sta a braccia conserte potrebbe semplicemente avere freddo anziché esprimere chiusura, ma se, a fronte di alcuni argomenti, cambia posizione e incrocia le braccia (e magari anche le gambe) è molto probabile che l’argomento affrontato la stia infastidendo. Ecco quindi che un buon ascoltatore osserva i segnali non verbali e si accorge quando il non verbale non è in armonia con le parole.
- Mantenere la concentrazione senza lasciarsi distrarre da suoni o rumori. Il cellulare che squilla, un messaggio che arriva, e si perde la concentrazione. L’interlocutore se ne accorge, e si sente abbandonato. Questa potrebbe essere la sintesi di ciò che avviene oggi in moltissimi incontri tra medico e paziente, ed è il motivo principale per cui il paziente non si sente ascoltato. Ma sicuramente l’ascoltatore perde qualcosa delle parole dell’altro.
- Ascoltare senza giudicare. La sospensione del giudizio (definizione data da Peter Senge del MIT di Boston) è uno degli elementi più carenti oggi, e più indispensabili per una buona collaborazione, di qualunque tipo. Il giudizio è sempre in agguato, e imparare a non giudicare è spesso difficile. Eppure è indispensabile. Perché chi parla si accorge impercettibilmente di essere giudicato. E soprattutto perché chi ascolta, se giudica, blocca una parte delle informazioni (tutte quelle non coerenti con il giudizio emesso).
- Lasciare spazi di riflessione e concentrazione agli interlocutori senza incalzarli. Ci sono persone che parlano molto più lentamente di quanto vorremmo. Ci sono persone che usano fiumi di parole per esprimere qualunque concetto. Ci sono persone che risalgono ad Adamo ed Eva per raccontare ogni cosa. Ci sono persone che perdono il filo di ciò che stanno dicendo, o almeno a noi sembra così. Ci sono persone che improvvisamente si fermano, smettono di parlare, e poi ricominciano. Sollecitare, in qualunque forma, o dare segni di impazienza significa non saper ascoltare, e rischiare di perdere informazioni. (a meno che la comunicazione non diventi improvvisamente disfunzionale).
- Ripetere con parole diverse i concetti espressi dagli interlocutori. Le parafrasi sono una vera manna da cielo per ogni buon ascoltatore. Meglio ancora che la parafrasi contiene qualche metafora. Si dimostra di aver capito, si è certi di condividere e aver chiaro ciò che è stato detto, e se si sta guidando il dialogo sono anche utili per uscire da una comunicazione confusa o disfunzionale. Fatene ampio uso!
- Verificare che gli interlocutori abbiano compreso. È opportuno, soprattutto quando ci possono essere fraintendimenti legati a linguaggio tecnico, o incomprensioni su indicazioni fornite, verificare che l’interlocutore abbia compreso. Per farlo non è certo opportuno chiedere se l’interlocutore ha capito, né è generalmente chiedere se si è stati chiari, soprattutto nel caso di un dialogo medico – paziente. Si può invece chiedere: quindi cosa farà da domani? Quale delle indicazioni le sembra più semplice (o più difficile) da mettere in pratica? O altre domande che invitino indirettamente il paziente a ripetere le indicazioni ricevute.
- Non smettere mai di ascoltare, soprattutto se si presume di indovinare cosa l’altro sta per dire. È nell’inatteso che facciamo le migliori (e più utili) scoperte sugli altri, e su noi stessi. Smettere di ascoltare quando si presume di sapere cosa dirà l’altro è purtroppo un comportamento frequente, ed estremamente dannoso per un ascolto valido. Fate in modo di evitarlo.
- Prendere appunti per poter ricordare meglio. Ecco, a mio avviso, un comportamento controverso. È indubbio che prendendo appunti si ricorda meglio ciò che ha detto l’interlocutore. È anche indubbio che chi parla può sentirsi lusingato dal fatto che le sue parole siano tanto importanti da essere oggetto di appunti. È però anche vero che, soprattutto nelle situazioni in cui l’interlocutore deve sentirsi accolto, il distogliere lo sguardo, perdendo quel contatto degli occhi tanto importante, può essere dannoso. Un buon compromesso può essere fornire prima dell’inizio del colloquio l’informazione che verranno presi appunti per ricordare meglio, magari ponendo l’informazione sotto forma di richiesta (le spiace se prendo appunti per ricordare meglio).
- Fare regolarmente il punto della situazione nel corso della conversazione. Qui non ci sono dubbi: è un comportamento adeguato in ogni situazione, tranne che quando diventa insensata pedanteria (può succedere). Cercate sempre di fare il punto della situazione utilizzando parafrasi, sintesi, senza far uso di linguaggio tecnico e ricorrendo il più possibile a metafore.
Evitare, assolutamente, di concludere la frase o le parole dell’interlocutore. Ripetere esattamente le parole o le frasi dell’interlocutore è una forma di ascolto (chiamato ascolto riflessivo) utilizzato spesso in psichiatria per rendere chi parla pienamente consapevole ci ciò che dice. Ma il vero ascolto riflessivo non ha nulla a che fare con la fastidiosissima abitudine di alcuni di concludere le parole o le frasi di chi parla!
E … il seguito alla prossima puntata.
La comunicazione è cambiata, tanto, negli anni…
La programmazione neurolinguistica identifica 4 posizioni percettive: parliamo della seconda
Sanità che cambia
La diagnosi di una malattia grave dà inizio ad un vero viaggio dell’eroe.
La definizione di “ relazione di aiuto ” nasce nel 1951 quando Carl Rogers nel 1951 specificò che si tratta di " una relazione in cui almeno uno dei due protagonisti ha lo scopo di promuovere nell'altro la crescita, lo sviluppo, la maturità ed il raggiungimento di un modo di agire più adeguato e integrato ”. Carl Rogers è il fondatore del counseling . C’è spesso confusione tra relazione educativa e relazione di aiuto ma la confusione, a mio avviso, nasce in buona parte dal fatto che chi molto di quanto è stato scritto per argomentare le due tipologie di relazione nasce in ambito universitario e didattico, interessandosi più degli aspetti istituzionali che del lato pratico. Certamente chi educa aiuta, e chi aiuta educa , ma se ci riferiamo ad un contesto ben preciso, come quello dell’attività professionale quotidiana di un farmacista, ci sono alcune differenze molto specifiche. Ma in sostanza, serve davvero al farmacista conoscere le differenze? Il farmacista, in termini di comunicazione, svolge diversi ruoli e necessita di estrema flessibilità per passare da un ruolo all’altro o, meglio, per mettere in campo ogni volta le specifiche competenze che sono più utili. Per far meglio il proprio lavoro, o per affaticarsi meno nel farlo, è dunque utile conoscere e familiarizzare con i concetti basilari e le tecniche proprie di uno o dell’altro ruolo. Mi spiego meglio. Il farmacista vende . Non salute, ma prodotti. Le tecniche di vendita gli servono dunque per vendere meglio e anche per acquistare meglio, o saper controbattere ai venditori che incontra. Il farmacista consiglia . Il farmacista supporta il paziente e il medico per ottenere la massima adesione alle terapie. Il farmacista ha un importante ruolo sociale per migliorare salute e qualità di vita della popolazione. Le cose si complicano. Le tecniche di vendita non servono più, e in realtà non servono nemmeno quando il farmacista vuole passare dal puro atto di vendita alla più redditizia fidelizzazione del cliente. Ipotizziamo tre diverse situazioni, molto comuni nell’attività quotidiana. Il cliente presenta una prescrizione medica un po’ complessa e chiede aiuto per meglio comprendere e ricordare la posologia e la durata della terapia. In questo caso è ottimale far ricorso a tecniche di coaching , strumenti finalizzati al raggiungimento di uno specifico obiettivo. Il cliente ha un problema, non sa che fare, vuole suggerimenti e consigli, non sa neanche se andare dal medico o no. È preoccupato, ma confuso. È la classica situazione della relazione di aiuto. Il cliente ha un problema di salute. È sotto controllo medico, ma ha letto su qualche sito un po’ di tutto, sa che deve modificare il suo stile di vita o la sua alimentazione. Qui il farmacista passa al ruolo di educatore sanitario : chiarisce i dubbi, elimina le sciocchezze, fornisce suggerimenti. Ma quali sono le tecniche, le regole del gioco nei diversi ruoli? Un po’ di pazienza …
Harry vince la battaglia finale, ma ha vinto molto prima
Che succede 10 anni dopo la diagnosi?
Analizzando le problematiche della relazione medico-paziente oggi, ho ritrovato questo articolo scritto circa 5 anni fa. MOLTO è cambiato in questi anni, e quasi non ce ne siamo resi conto o, meglio, non ne sono consapevoli molti di quelli che dovrebbero gestire il problema. Comincio quindi ripubblicando questo articolo, a cui seguiranno le considerazioni più aggiornate. Un tempo, tanti anni fa, il medico di famiglia era il depositario delle conoscenze sulla salute dell’intera famiglia. Ed era anche, a parte i casi in cui diventava necessaria l’ospedalizzazione, l’unico medico con cui si aveva a che fare per la maggior parte dei problemi di salute. Raccontarlo oggi sembra di parlare di preistoria! Per essere pienamente corretta devo dire che si trovano ancora medici di famiglia, soprattutto nei piccoli paesi: in città è molto più difficile. Poi, per decenni, ci siamo rivolti agli specialisti e la fiducia del paziente si è trasferita nelle medicine e nella tecnologia diagnostica più ancora che nella figura del medico. Oggi sembra che siamo alle soglie di una nuova rivoluzione, che riguarda anche (o forse soprattutto) il medico di famiglia. Non si tratta di una rivoluzione tecnologica: è in gioco anche quella, ma riguarda più il sistema sanitario che il rapporto medico – paziente. Ciò che sta cambiando è più complesso, più profondo e, soprattutto, sistemico. Gli attori sono le malattie, soprattutto quelle gravi (le percentuali di incremento di alcune forme si tumore sono impressionanti, ma altrettanto vale per le guarigioni da molte forme di cancro), le nuove scoperte sulla psiconeuroimmunoematologia, internet, il paziente e i medici: siamo tutti coinvolti. In questi cambiamenti il sistema sanitario è un attore marginale e, soprattutto ora, è un elemento di burocrazia e di controllo economico, spesso nemico del benessere, spesso in ritardo, spesso fonte di complicazioni. Sono stati spesi fiumi di inchiostro per esaminare, condannare o esaltare il web come fonte di informazioni sulla salute. Qualunque malattia, o terapia, venga digitata, si trovano in pochi secondi migliaia di fonti di informazione, milioni di notizie, vere, verosimili, false, spesso in contrasto tra loro. Così il web come fonte di informazioni, come sostituto del medico di famiglia, si sta autodistruggendo. Quello strano elemento, che per anni è stato identificato come nemico dalla classe medica, è pronto per autodistruggersi. Già, perché quando il problema di salute è serio, la situazione è grave, si desiderano notizie certe: serve un punto di riferimento “sicuro”. Ovvio, a fronte di una diagnosi di tumore è l’oncologo il riferimento primario. Ma non basta. Serve una persona di famiglia, in cui si ha piena fiducia, a cui rivolgersi in ogni momento, a cui poter chiedere le cose più disparate: qualcuno che tenga i fili della complessità tra diagnosi, terapia, esami, effetti indesiderati, cambiamento di stile di vita, alimentazione, integratori, paure, ansie, dubbi. Solo il medico di famiglia può essere quel giocoliere competente, ma non tecnico super esperto, che può aiutarci nel giorno per giorno. Quindi cerchiamo nuovamente quel medico saggio, disponibile, competente, attento, dotato di estremo buon senso, capace di parlarci nel modo giusto al momento giusto. Io ne conosco alcuni: so che ci sono. Non possono essere sostituiti da nessun motore di ricerca. Sono impagabili, e fanno la differenza. Questo articolo è stato scritto un paio di anni fa. Rivedendolo oggi, sorrido e rabbrividisco. Sì, perché se c'è una cosa, in mezzo a milioni di incertezze, che la pandemia mi ha confermato con assoluta certezza è che il medico di famiglia, quello vero, forse un po' obsoleto secondo alcuni, fa davvero la differenza, in meglio.
Spesso a diagnosi di malattia grave fa scattare l’inizio di percorso di gestione dell’esperienza, di un viaggio dell’eroe. Portare a termina il nostro viaggio, iniziato con la diagnosi, fa vincere un premio molto speciale.
La programmazione neurolinguistica identifica 4 posizioni percettive