Esaminiamo alcuni comportamenti che aiutano ad ascoltare.

Esistono diverse spiegazioni teoriche sull’ascolto, che possono essere considerate alternative o complementari (io preferisco ritenerle integrate o almeno integrabili). Conoscerle è interessante e utile.

Oggi qui parliamo di cose pratiche, quasi di elementi spiccioli: i comportamenti. Ovviamente conoscere e applicare le tecniche per un ascolto ottimale induce ad avere alcuni comportamenti. Ma spesso è possibile fare anche il contrario: acquisire comportamenti adeguati ad un ascolto ottimale induce a migliorare il proprio ascolto, anche senza conoscerne le teorie retrostanti. E per molti risulta più semplice modificare un comportamento rispetto a studiare, comprendere e applicare una teoria.

• Prestare attenzione ai segnali non verbali emessi dagli interlocutori: sappiamo tutti che la comunicazione è composta da una parte verbale, una parte non verbale (gesti, posizioni, movimenti) e una parte paraverbale (tono, volume e frequenza). Molti dei segnali non verbali non hanno valore assoluto, ma relativo: se una persona parla in fretta non è necessariamente ansiosa o stressata, ma se durante la conversazione comincia a parlare molto più in fretta di quanto faceva prima è molto probabile che la sua ansia o il suo stress stiano aumentando. Se una persona sta a braccia conserte potrebbe semplicemente avere freddo anziché esprimere chiusura, ma se, a fronte di alcuni argomenti, cambia posizione e incrocia le braccia (e magari anche le gambe) è molto probabile che l’argomento affrontato la stia infastidendo. Ecco quindi che un buon ascoltatore osserva i segnali non verbali e si accorge quando il non verbale non è in armonia con le parole.
• Mantenere la concentrazione senza lasciarsi distrarre da suoni o rumori. Il cellulare che squilla, un messaggio che arriva, e si perde la concentrazione. L’interlocutore se ne accorge, e si sente abbandonato. Questa potrebbe essere la sintesi di ciò che avviene oggi in moltissimi incontri tra medico e paziente, ed è il motivo principale per cui il paziente non si sente ascoltato. Ma sicuramente l’ascoltatore perde qualcosa delle parole dell’altro.
• Ascoltare senza giudicare. La sospensione del giudizio (definizione data da Peter Senge del MIT di Boston) è uno degli elementi più carenti oggi, e più indispensabili per una buona collaborazione, di qualunque tipo. Il giudizio è sempre in agguato, e imparare a non giudicare è spesso difficile. Eppure è indispensabile. Perché chi parla si accorge impercettibilmente di essere giudicato. E soprattutto perché chi ascolta, se giudica, blocca una parte delle informazioni (tutte quelle non coerenti con il giudizio emesso).
• Lasciare spazi di riflessione e concentrazione agli interlocutori senza incalzarli. Ci sono persone che parlano molto più lentamente di quanto vorremmo. Ci sono persone che usano fiumi di parole per esprimere qualunque concetto. Ci sono persone che risalgono ad Adamo ed Eva per raccontare ogni cosa. Ci sono persone che perdono il filo di ciò che stanno dicendo, o almeno a noi sembra così. Ci sono persone che improvvisamente si fermano, smettono di parlare, e poi ricominciano. Sollecitare, in qualunque forma, o dare segni di impazienza  significa non saper ascoltare, e rischiare di perdere informazioni. (a meno che la comunicazione non diventi improvvisamente disfunzionale).
• Ripetere con parole diverse i concetti espressi dagli interlocutori. Le parafrasi sono una vera manna da cielo per ogni buon ascoltatore. Meglio ancora che la parafrasi contiene qualche metafora. Si dimostra di aver capito, si è certi di condividere e aver chiaro ciò che è stato detto, e se si sta guidando il dialogo sono anche utili per uscire da una comunicazione confusa o disfunzionale. Fatene ampio uso!
• Verificare che gli interlocutori abbiano compreso. È opportuno, soprattutto quando ci possono essere fraintendimenti legati a linguaggio tecnico, o incomprensioni su indicazioni fornite, verificare che l’interlocutore abbia compreso. Per farlo non è certo opportuno chiedere se l’interlocutore ha capito, né è generalmente chiedere se si è stati chiari, soprattutto nel caso di un dialogo medico – paziente. Si può invece chiedere: quindi cosa farà da domani? Quale delle indicazioni le sembra più semplice (o più difficile) da mettere in pratica? O altre domande che invitino indirettamente il paziente a ripetere le indicazioni ricevute.
• Non smettere mai di ascoltare, soprattutto se si presume di indovinare cosa l’altro sta per dire. È nell’inatteso che facciamo le migliori (e più utili) scoperte sugli altri, e su noi stessi. Smettere di ascoltare quando si presume di sapere cosa dirà l’altro è purtroppo un comportamento frequente, ed estremamente dannoso per un ascolto valido. Fate in modo di evitarlo.
• Prendere appunti per poter ricordare meglio. Ecco, a mio avviso, un comportamento controverso. È indubbio che prendendo appunti si ricorda meglio ciò che ha detto l’interlocutore. È anche indubbio che chi parla può sentirsi lusingato dal fatto che le sue parole siano tanto importanti da essere oggetto di appunti. È però anche vero che, soprattutto nelle situazioni in cui l’interlocutore deve sentirsi accolto, il distogliere lo sguardo, perdendo quel contatto degli occhi tanto importante, può essere dannoso. Un buon compromesso può essere fornire prima dell’inizio del colloquio l’informazione che verranno presi appunti per ricordare meglio, magari ponendo l’informazione sotto forma di richiesta (le spiace se prendo appunti per ricordare meglio).
• Fare regolarmente il punto della situazione nel corso della conversazione. Qui non ci sono dubbi: è un comportamento adeguato in ogni situazione, tranne che quando diventa insensata pedanteria (può succedere). Cercate sempre di fare il punto della situazione utilizzando parafrasi, sintesi, senza far uso di linguaggio tecnico e ricorrendo il più possibile a metafore.

Evitare, assolutamente, di concludere la frase o le parole dell’interlocutore. Ripetere esattamente le parole o le frasi dell’interlocutore è una forma di ascolto (chiamato ascolto riflessivo) utilizzato spesso in psichiatria per rendere chi parla pienamente consapevole ci ciò che dice. Ma il vero ascolto riflessivo non ha nulla a che fare con la fastidiosissima abitudine di alcuni di concludere le parole o le frasi di chi parla!

E … il seguito alla prossima puntata.