Fidelizzazione in farmacia
La fidelizzazione del cliente in farmacia

La Storia
Continuiamo a seguire Andrea, da poco diventato direttore della farmacia, e il suo gruppo di collaboratori. Ieri Andrea è andato alla riunione dei direttori di farmacia in azienda e oggi, all’intervallo del pranzo, ha riunito i suoi collaboratori.
Eccoci qui. Ho delle novità importanti. L’azienda ha deciso di puntare moltissimo sulla fidelizzazione del cliente. Quindi ci fornirà delle tessere, tipo quelle del supermercato, da consegnare ai nostri clienti. Però spetta a noi decidere a cosa collegare le tessere, e quindi a cosa utilizzare per la fidelizzazione. Possiamo usarle come tessere sconti, o come tessere a punti, insomma, qualunque cosa ci venga in mente. Ma c’è di più. ovviamente gli obiettivi di fatturato e di redditività rimangono invariati, ma per chi ottiene risultati considerevoli nel progetto fidelizzazione c’è un bel bonus!
Diamo la tessera a tutti quelli che entrano.
Dice Anna che è sempre favorevole alle soluzioni più rapide, senza pensarci troppo.
Non vale!
Risponde Andrea. Il numero di tessere distribuite è solo un parametro. L’altro parametro è la percentuale, rispetto alle tessere distribuite, delle persone che tornano più volte. Quindi per avere il bonus dobbiamo distribuire tante tessere e fare in modo che quei clienti tornino tante volte. Suggerisco a tutti di pensare a qualcosa, qualche progetto o qualche programma di fidelizzazione, e ci vediamo per parlarne tra 2 settimane. Intanto però vorrei sentire Elena. Tu sei in assoluto la più richiesta dai nostri clienti, si ricordano persino il tuo nome. Hai un segreto? Come fai?
Li ascolto. Dedico loro attenzione, parole e sorrisi. Li faccio sentire importanti, quasi amati.
Domande
Vedremo nei prossimi casi pratici alcuni strumenti di fidelizzazione e alcune idee. Per ora,
quello che dice Elena è corretto?
- Il vero segreto della fidelizzazione è l’ascolto?
Risposte
Quello che dice Elena è corretto?
Sì, quello che dice Elena è corretto. Il primo, e fondamentale, elemento per la fidelizzazione del cliente è l’approccio personale al cliente stesso. Questo è il motivo per cui, in genere, le strutture “impersonali” come i supermercati hanno una fidelizzazione minore rispetto ai negozi di quartiere e mettono in atto programmi complessi per aumentarla.
Il vero segreto della fidelizzazione è l’ascolto?
Parzialmente sì. In realtà nella parole di Elena c’è qualcosa in più del semplice ascolto.
Ciò che Elena dice fa pensare ad una tecnica chiamata “ascolto attivo” che, unitamente alle tecniche di ricalco e guida, sono alla base della fidelizzazione.
Elena sostanzialmente parla di empatia.

Non so come si insegni la storia oggi. Ai miei tempi, parecchi anni fa, la storia era una favola affascinante, ricca di personaggi, o una sequela di date: dipendeva dall’insegnante. Ma era sempre nettamente separata dall’educazione civica (che, bisogna dirlo, era piuttosto trascurata e, quando l’insegnante si ricordava, consisteva solo nella lettura della Costituzione: meglio di niente, ma troppo poco per educare dei cittadini). Certo, l'educazione civica è lo studio delle forme di governo di una cittadinanza, con particolare attenzione al ruolo dei cittadini, alla gestione e al modo di operare dello Stato, quindi non deve necessariamente preoccuparsi di sviluppare cittadini educati, ma solo informati. Non so neanche se l’insegnamento si chiami ancora Storia ed Educazione civica. Però credo che, attraverso l’insegnamento della Storia, si possano formare le coscienze, e migliorare la qualità di vita di tutti. La vittoria di Pirro ne è un bell’esempio . Sicuramente è importante spiegare che Pirro, re dell’Epiro, sfidò Roma, invadendo l’Italia nel terzo secolo avanti Cristo. In una delle battaglie (quella finale) i romani persero, ma causando tante e tali perdite all’esercito di Pirro che questi fu costretto ad abbandonare la guerra. Si possono aggiungere le date, spiegare la strategia militare, i nomi dei generali romani, e tutto quanto è compreso nel testo di storia, funzionale all’età dello studente. Ma si può anche cogliere l’occasione per spiegare che la definizione di “vittoria di Pirro” è rimasta nei modi di dire per evidenziare come una vittoria può equivalere ad una sconfitta . E da qui spiegare che non esiste solo la dicotomia vittoria – sconfitta, che non è indispensabile vincere o perdere. Se c’è un contrasto, se ci sono diversi punti di vista o diversi obiettivi, si può vincere insieme. Grazie a Pirro diventa più semplice spiegare quanto sono vane alcune liti, e quanto invece si può guadagnare con una negoziazione . Attenzione! Negoziazione, e non compromesso! Quando la guerra è in atto, al massimo si raggiunge un compromesso. Ma prima che la battaglia si scateni, che la lite raggiunga l’apice, si può tendere alla negoziazione: comprensione dell’altro e delle sue priorità e scelta di un obiettivo comune. Impossibile? Difficile? Complesso! Ma quanto si vive meglio! Questo è quanto scrivevo alcuni anni fa. Oggi, mai come oggi, è fondamentale ricordare il concetto della vittoria di Pirro. Oggi si combatte per vittorie immediate, con battaglie basate fondamentalmente sulla forza. Oggi si dimentica quanto siamo interconnessi e quanto la apparente sconfitta di uno diventa, in poco tempo, la sconfitta di tutti. A me sembra che i contendenti di oggi, e uno in particolare, stia precipitando verso una vittoria di Pirro, con gravi danni per tutti.






