Fidelizzazione in farmacia

La fidelizzazione del cliente in farmacia

La Storia
Continuiamo a seguire Andrea, da poco diventato direttore della farmacia, e il suo gruppo di collaboratori. Ieri Andrea è andato alla riunione dei direttori di farmacia in azienda e oggi, all’intervallo del pranzo, ha riunito i suoi collaboratori.
Eccoci qui. Ho delle novità importanti. L’azienda ha deciso di puntare moltissimo sulla fidelizzazione del cliente. Quindi ci fornirà delle tessere, tipo quelle del supermercato, da consegnare ai nostri clienti. Però spetta a noi decidere a cosa collegare le tessere, e quindi a cosa utilizzare per la fidelizzazione. Possiamo usarle come tessere sconti, o come tessere a punti, insomma, qualunque cosa ci venga in mente. Ma c’è di più. ovviamente gli obiettivi di fatturato e di redditività rimangono invariati, ma per chi ottiene risultati considerevoli nel progetto fidelizzazione c’è un bel bonus! 
Diamo la tessera a tutti quelli che entrano. Dice Anna che è sempre favorevole alle soluzioni più rapide, senza pensarci troppo.
Non vale! Risponde Andrea. Il numero di tessere distribuite è solo un parametro. L’altro parametro è la percentuale, rispetto alle tessere distribuite, delle persone che tornano più volte. Quindi per avere il bonus dobbiamo distribuire tante tessere e fare in modo che quei clienti tornino tante volte. Suggerisco a tutti di pensare a qualcosa, qualche progetto o qualche programma di fidelizzazione, e ci vediamo per parlarne tra 2 settimane. Intanto però vorrei sentire Elena. Tu sei in assoluto la più richiesta dai nostri clienti, si ricordano persino il tuo nome. Hai un segreto? Come fai? 
Li ascolto. Dedico loro attenzione, parole e sorrisi. Li faccio sentire importanti, quasi amati.  
Domande
Vedremo nei prossimi casi pratici alcuni strumenti di fidelizzazione e alcune idee. Per ora, 
quello che dice Elena è corretto?
  •  Il vero segreto della fidelizzazione è l’ascolto?
Risposte
Quello che dice Elena è corretto? 
Sì, quello che dice Elena è corretto. Il primo, e fondamentale, elemento per la fidelizzazione del cliente è l’approccio personale al cliente stesso. Questo è il motivo per cui, in genere, le strutture “impersonali” come i supermercati hanno una fidelizzazione minore rispetto ai negozi di quartiere e mettono in atto programmi complessi per aumentarla.
Il vero segreto della fidelizzazione è l’ascolto?
Parzialmente sì. In realtà nella parole di Elena c’è qualcosa in più del semplice ascolto.
Ciò che Elena dice fa pensare ad una tecnica chiamata “ascolto attivo” che, unitamente alle tecniche di ricalco e guida, sono alla base della fidelizzazione.
Elena sostanzialmente parla di empatia.

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Con il termine Milton Model si indica un particolare uso del linguaggio, un vero e proprio modello descritto da Milton Erickson, uno psichiatra considerato il padre dell’ipnosi moderna a scopo terapeutico, nonché il più grande esperto di Ipnoterapia di tutti i tempi. Erickson utilizzava specifiche forme linguistiche la cui conoscenza è particolarmente utile in ogni occasione della vita nella quale si desidera essere convincenti o si voglia difendersi dai meccanismi occulti della pubblicità ed essere consapevoli delle manipolazioni, nostre ed altrui, che orientano le decisioni. Sostanzialmente il Milton Model consiste nell’essere abilmente vaghi: in pratica ci si esprime in modo che chi ascolta possa rintracciare nelle frasi di chi parla qualcosa che lo coinvolge e lo riguarda direttamente, anche se chi parla sa molto poco dell’interlocutore e si limita ad applicare il ricalco e ad usare forme linguistiche studiate ad hoc. Tra le varie tecniche studiate, il Milton Model è quello che più si presta alla manipolazione, se condotto da persone prive di scrupoli, e nella vita quotidiana è spesso possibile rintracciare forme derivanti dal Milton Model nei discorsi dei politici o nelle campagne pubblicitarie. Rimando ad altre sedi per la spiegazione teorica del Milton Model. Ciò che oggi vorrei raccontarvi è come alcune frasi, prese dallo schema del Milton model, possono essere utili per supportare quei pazienti che vediamo dubbiosi, indecisi, demotivati, delusi. Capita spesso che il paziente non esprima dubbi e perplessità al medico, ma venga poi a “sfogarsi” in farmacia. In questi casi non possiamo né entrare nel merito della terapia, né fornire alternative, ma non possiamo neanche liquidarli dicendo “ faccia quello che le ha detto il medico ”. E allora la soluzione sta proprio in frasi vaghe, ma incoraggianti, che possono quasi sembrare banali, ma di cui molte ricerche hanno comprovato l’efficacia. Basta davvero poco per aiutarli a recuperare fiducia nelle terapie prescritte dal medico! Ecco alcuni esempi e la definizione tecnica del tipo di frase suggerita Collegamento temporale: Mentre prosegue la terapia farmacologica, cambia anche lo stile di vita Progressione : Più segue la terapia, più risulterà facile adeguarsi allo schema terapeutico Aneddoto : Ricordo un cliente che faceva il suo stesso trattamento, ha ottenuto ottimi risultati Comando incastrato: Chi ha seguito questa terapia correttamente ha avuto ottimi risultat i Lettura del pensiero: Lei si starà sicuramente chiedendo se la terapia è efficace: assolutamente sì ! Lettura del pensiero: Vedo già che si sente meglio Cancellazione : Dall’ultima visita la trovo molto migliorato Cancellazione : Mi dicono che la cura sia molto efficace Nominalizzazione : Trarrà sicuramente beneficio dalla terapia imposta ta
Autore: Carla Fiorentini 3 maggio 2026
Con il termine Milton Model si indica un particolare uso del linguaggio, un vero e proprio modello descritto da Milton Erickson, uno psichiatra considerato il padre dell’ipnosi moderna a scopo terapeutico, nonché il più grande esperto di Ipnoterapia di tutti i tempi. Erickson utilizzava specifiche forme linguistiche, spesso in forma di domanda, la cui conoscenza è particolarmente utile in ogni occasione della vita nella quale si desidera essere convincenti o si voglia difendersi dai meccanismi occulti della pubblicità ed essere consapevoli delle manipolazioni, nostre ed altrui, che orientano le decisioni. Sostanzialmente il Milton Model consiste nell’essere abilmente vaghi: in pratica ci si esprime in modo che chi ascolta possa rintracciare nelle frasi di chi parla qualcosa che lo coinvolge e lo riguarda direttamente, anche se chi parla sa molto poco dell’interlocutore e si limita ad applicare il ricalco e ad usare forme linguistiche studiate ad hoc. Tra le varie tecniche studiate, il Milton Model è quello che più si presta alla manipolazione, se condotto da persone prive di scrupoli, e nella vita quotidiana è spesso possibile rintracciare forme derivanti dal Milton Model nei discorsi dei politici o nelle campagne pubblicitarie. Rimando ad altre sedi per la spiegazione teorica del Milton Model. Ciò che oggi vorrei raccontarvi è come alcune frasi, prese dallo schema del Milton model, possono essere utili per supportare quei pazienti che vediamo dubbiosi, indecisi, demotivati, delusi. Capita spesso che il paziente, pur non esprimendo dubbi o perplessità in maniera chiara, si mostri dubbioso, o sia chiaramente bisognoso di incoraggiamento. E allora la soluzione sta proprio in frasi vaghe, ma incoraggianti, che possono quasi sembrare banali, ma di cui molte ricerche hanno comprovato l’efficacia. Collegamento temporale: Mentre prosegue la terapia farmacologica, cambia anche lo stile di vita Progressione : Più segue la terapia, più risulterà facile adeguarsi allo schema terapeutico Aneddoto : Ricordo un paziente che faceva il suo stesso trattamento, ha ottenuto ottimi risultati Comando incastrato: Chi ha seguito questa terapia correttamente ha avuto ottimi risultati Lettura del pensiero : Lei si starà sicuramente chiedendo se la terapia è efficace: assolutamente sì! Lettura del pensiero : Vedo già che si sente meglio Cancellazione : Dall’ultima visita la trovo molto migliorato Cancellazione : Mi dicono che la cura sia molto efficace Nominalizzazione : Trarrà sicuramente beneficio dalla terapia impostata La parte di teoria è abbastanza semplice, ma poi è l'abilità del medico a scegliere la frase adeguata a qullo specifico paziente in quel particolare momento
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