Fidelizzazione in farmacia
La fidelizzazione del cliente in farmacia
La Storia
Continuiamo a seguire Andrea, da poco diventato direttore della farmacia, e il suo gruppo di collaboratori. Ieri Andrea è andato alla riunione dei direttori di farmacia in azienda e oggi, all’intervallo del pranzo, ha riunito i suoi collaboratori.
Eccoci qui. Ho delle novità importanti. L’azienda ha deciso di puntare moltissimo sulla fidelizzazione del cliente. Quindi ci fornirà delle tessere, tipo quelle del supermercato, da consegnare ai nostri clienti. Però spetta a noi decidere a cosa collegare le tessere, e quindi a cosa utilizzare per la fidelizzazione. Possiamo usarle come tessere sconti, o come tessere a punti, insomma, qualunque cosa ci venga in mente. Ma c’è di più. ovviamente gli obiettivi di fatturato e di redditività rimangono invariati, ma per chi ottiene risultati considerevoli nel progetto fidelizzazione c’è un bel bonus!
Diamo la tessera a tutti quelli che entrano.
Dice Anna che è sempre favorevole alle soluzioni più rapide, senza pensarci troppo.
Non vale!
Risponde Andrea. Il numero di tessere distribuite è solo un parametro. L’altro parametro è la percentuale, rispetto alle tessere distribuite, delle persone che tornano più volte. Quindi per avere il bonus dobbiamo distribuire tante tessere e fare in modo che quei clienti tornino tante volte. Suggerisco a tutti di pensare a qualcosa, qualche progetto o qualche programma di fidelizzazione, e ci vediamo per parlarne tra 2 settimane. Intanto però vorrei sentire Elena. Tu sei in assoluto la più richiesta dai nostri clienti, si ricordano persino il tuo nome. Hai un segreto? Come fai?
Li ascolto. Dedico loro attenzione, parole e sorrisi. Li faccio sentire importanti, quasi amati.
Domande
Vedremo nei prossimi casi pratici alcuni strumenti di fidelizzazione e alcune idee. Per ora,
quello che dice Elena è corretto?
- Il vero segreto della fidelizzazione è l’ascolto?
Risposte
Quello che dice Elena è corretto?
Sì, quello che dice Elena è corretto. Il primo, e fondamentale, elemento per la fidelizzazione del cliente è l’approccio personale al cliente stesso. Questo è il motivo per cui, in genere, le strutture “impersonali” come i supermercati hanno una fidelizzazione minore rispetto ai negozi di quartiere e mettono in atto programmi complessi per aumentarla.
Il vero segreto della fidelizzazione è l’ascolto?
Parzialmente sì. In realtà nella parole di Elena c’è qualcosa in più del semplice ascolto.
Ciò che Elena dice fa pensare ad una tecnica chiamata “ascolto attivo” che, unitamente alle tecniche di ricalco e guida, sono alla base della fidelizzazione.
Elena sostanzialmente parla di empatia.
Dal mio libro Quattro passi in galleria- quando non vedi la fine del tunnel, arredalo , che si può acquistare on line oppure ordinare in libreria, Il racconto del momento in cui sono stata costretta a tagliare i capelli, che sarebbero caduti (tutti!) con la chemioterapia
Riflessioni
Dopo una laurea in chimica e tecnologie farmaceutiche e oltre 20 anni di carriera in aziende farmaceutiche multinazionali, e continuando ad aggiornarmi anche da quando faccio la libera professione, credevo si sapere molto sui placebo e sull’effetto placebo. Ma questo libro mi ha affascinato e fatto fare nuove scoperte fin dalle prime pagine. I suoi pregi sono moltissimi. I pregi pratici: è piccolo, leggero, economico. Può essere messo in borsa e letto ovunque. E anche queste piccole cose non sono da sottovalutare. È scritto benissimo. Si pone l’obiettivo di essere un testo divulgativo, e lo è davvero . Ricchissimo di cultura e di riferimenti storico – letterari – filosofici manca totalmente di pomposità o frasi contorte che spesso si trovano in questo tipo di libri. Qui c’è la cultura vera. Einstein diceva “ Non hai veramente capito qualcosa fino a quando non sei in grado di spiegarlo a tua nonna ”, affermazione che condivido appieno perché chi sa davvero sa anche semplificare i concetti. Fabrizio Benedetti sa. Sa spiegare, sa affascinare. E il libro è anche affascinante per i contenuti, il rigore scientifico. È imperdibile per tutti coloro che lavorano in ambito salute, ed è utile per tutti.
Il titolo completo del libro è Intelligenza emotiva Cos’è e perché può renderci felici. Daniel Goleman è sicuramente il più autorevole esperto mondiale di intelligenza emotiva. Il libro viene talvolta dichiarato “fuori catalogo”, ma vi assicuro che si trova ancora, sia in libreria che per gli acquisti on line. Queste le notizie pratiche. E poi, che dire? È interessante, scritto bene, leggibilissimo. E, soprattutto, imperdibile per chiunque abbia interesse per le relazioni umane, per chi educa, collabora o guida altri esseri umani.
Un libro meraviglioso e, credo, particolarmente utile in questo periodo in cui la scuola va protetta, ripensata, resa più utile…
Non sono pazza: l’attuale presidente degli USA ha di fatto rinunciato al potere.
Spesso le diverse parti di noi discutono tra loro ...
Mi dispiace doverlo ammettere: la gestione delle persone attraverso la paura funziona.
Se pensi di essere troppo piccole per fare la differenza, prova a dormire con una zanzara. Dalai Lama
Uno stile di management che non trovi sui libri