Accidenti, che fatica!
Una cliente inferocita
Storia
La signora entrò in farmacia come una furia, proprio quando ero sola al banco.
Lei! Voglio parlare col titolare. E subito!
Praticamente mi urlò nelle orecchie. Credevo mi volesse picchiare.
La titolare ..
quasi balbettavo – in questo momento è impegnata. La vado a chiamare subito.
Sarà meglio!
Urlò la cliente, ed era ancor più arrabbiata di prima.
Stavo andando in magazzino, ma la titolare aveva già sentito le urla e stava arrivando. Mi chiese cos’era successo, ma non ero in grado di dare spiegazioni.
La titolare arrivò e si pose davanti alla signora. Cosa c’è?
Accidenti! Ruggiva anche lei. Non l’avevo mai sentita così. Si preparava una lotta tra titani
Ma, nella realtà, la cosa durò pochi secondi. Infatti dopo meno di un minuto le due stavano conversando tranquillamente, con tono sommesso, quasi complice. Com’era possibile?
Domande
- La titolare ha applicato una tecnica di comunicazione. Quale?
Risposte
La titolare ha applicato una tecnica di comunicazione. Quale?
La tecnica usata si chiama Ricalco e Guida.
- Il ricalco, applicato nel momento in cui ha affrontato l’interlocutore riproponendone alcuni aspetti del comportamento, serve per conquistare la fiducia, equivale a dire “siamo simili”
- Successivamente, cambiando tono di voce e modalità espressive, si applica la tecnica della guida, cioè si guida l’interlocutore alla soluzione, offrendo suggerimenti concreti, ma anche guidandolo ad applicare uno stile di comunicazione più consono alla situazione.
Questo meccanismo è utile in situazioni di potenziale conflitto, oppure quando vogliamo o dobbiamo gestire uno stato negativo del nostro interlocutore (ansia, paura).
Spesso queste situazioni inducono il desiderio nella persona più calma di effettuare immediatamente la fase di guida: se l’altro parla in maniera velocissima noi ci esprimiamo con più calma e pacatezza possibile.
Non funziona!
La guida senza il ricalco, cioè la guida prima di essere entrati in rapport (fase di spiccata empatia che crea un clima di fiducia) aumenta la distanza e lo scollamento, impedendo così il dialogo e spesso facendo scattare meccanismi aggressivi.
In genere, salvo situazioni totalmente anomale, pochi minuti di ricalco sono più che sufficienti per poi procedere con la guida che segue, al contrario, esattamente le stesse modalità.
Spesso le diverse parti di noi discutono tra loro ...
Mi dispiace doverlo ammettere: la gestione delle persone attraverso la paura funziona.
Se pensi di essere troppo piccole per fare la differenza, prova a dormire con una zanzara. Dalai Lama
Uno stile di management che non trovi sui libri
Il 20 Marzo sarà, come ogni anno, la Giornata mondiale della felicità.
Pensi ci siano differenze tra la definizione di guarito e clinicamente guarito ?
L’esempio insegna più delle parole
Dedicato a chi si occupa di salute
Esercizio in visualizzazione guidata
Se due individui sono sempre d'accordo su tutto, vi posso assicurare che uno dei due pensa per entrambi. - Sigmund Freud.