Serve davvero?
Un caso pratico di comunicazione
Storia
Buon giorno dottore. Sono andato dal suo collega, come mi aveva consigliato, e mi sono trovato benissimo. Grazie davvero. Mi ha dato una dieta, vietandomi i formaggi e le bevande alcooliche, e mi ha detto di ridurre gli zuccheri. Mi ha prescritto tre diversi farmaci: X da prendere al mattino, Y da prendere la sera e Z da prendere a giorni alterni. Mi ha anche consigliato di rifare gli esami tra due mesi e di fare un controllo da lui dopo aver rifatto gli esami, e di farmi seguire da lei in questo periodo.
Ora avrei un po’ di domande da porle.
- Il latte lo posso bere?
- X, Y e Z hanno effetti collaterali?
- Quali effetti collaterali hanno?
- Faranno effetto in fretta?
- Devo prendere X prima o dopo aver fatto colazione?
- Posso mettere lo zucchero nel caffè o è meglio evitarlo?
- Devo prendere Z sempre alla stessa ora?
- Gli esami sono da rifare due mesi dopo la visita o due mesi dopo che ho iniziato la cura?
- Y è in gocce. Cosa succede se prendo una goccia in più o in meno?
- Quali sintomi devo controllare in particolare per sapere se la cura sta funzionando?
Domande
Un paziente dialoga col medico, ma avrete solo le parole del paziente. Non preoccupatevi minimamente del significato clinico – diagnostico di ciò che viene detto!! Si tratta di un esempio che, dal punto di vista medico, è totalmente assurdo.
- Identificate quali domande sono poste in maniera utile e quali invece risultano poco utili, a meno che il medico non sappia interagire efficacemente.
È importante ricordare che una domanda viene definita “utile” o “inutile” in base ad un concetto di comunicazione, e non in base a criteri clinici.
- Vengono definite “utili” le domande che, esattamente così come sono formulate e indipendentemente dalle caratteristiche comunicazionali del paziente o del medico, permettono di aggiungere informazioni utili al rapporto medico – paziente.
- Le domande inutili, invece, sono di due tipi:
- Domande assolutamente inutili: non aggiungono nulla al dialogo medico – paziente o addirittura lo rendono più difficile e complesso
- Domande inutili da gestire: sono domande che, così come sono formulate, sono inutili, ma possono diventare utili se formulate in maniera diversa o se fatte da alcune tipologie di pazienti, e richiedono quindi una gestione accurata.
Risposta
Identificate quali domande sono poste in maniera utile e quali invece risultano poco utili, a meno che il medico non sappia interagire efficacemente.
È importante ricordare che una domanda viene definita “utile” o “inutile” in base ad un concetto di comunicazione, e non in base a criteri clinici.
- Vengono definite “utili” le domande che, esattamente così come sono formulate e indipendentemente dalle caratteristiche comunicazionali del paziente o del medico, permettono di aggiungere informazioni utili al rapporto medico – paziente.
- Le domande inutili, invece, sono di due tipi:
- Domande assolutamente inutili: non aggiungono nulla al dialogo medico – paziente o addirittura lo rendono più difficile e complesso
- Domande inutili da gestire: sono domande che, così come sono formulate, sono inutili, ma possono diventare utili se formulate in maniera diversa o se fatte da alcune tipologie di pazienti, e richiedono quindi una gestione accurata.
- Il latte lo posso bere? Utile
- X, Y e Z hanno effetti collaterali? Inutile
- Quali effetti collaterali hanno? Inutile
- Faranno effetto in fretta? Inutile
- Devo prendere X prima o dopo aver fatto colazione? Utile
- Posso mettere lo zucchero nel caffè o è meglio evitarlo? Utile
- Devo prendere Z sempre alla stessa ora? Inutile
- Gli esami sono da rifare due mesi dopo la visita o due mesi dopo che ho iniziato la cura? Utile
- Y è in gocce. Cosa succede se prendo una goccia in più o in meno? Inutile
- Quali sintomi devo controllare in particolare per sapere se la cura sta funzionando? Inutile
Analisi delle domande dichiarate “inutili”
- X, Y e Z hanno effetti collaterali?
- Troppo vaga. Potrebbe indicare che il paziente ha paura di qualcosa, che quindi va identificato. La domanda va comunque presa in considerazione, ma è opportuno indagare usando il meta modello affinché diventi più chiara e specifica
- Quali effetti collaterali hanno?
- Troppo vaga. Anche in questo caso è raccomandato l’uso del meta modello per ottenere domande più precise e specifiche.
- Faranno effetto in fretta?
- Cosa significa “in fretta”?
- Il meta modello permette di capire cosa intende il paziente con la definizione “in fretta” (Due ore o due settimane?)
- Potrebbe anche essere opportuno indagare la time line del paziente per evitare fraintendimenti pericolosi
- Devo prendere Z sempre alla stessa ora?
- Gestire la tolleranza oraria in funzione del paziente. per un paziente analitico o direttivo la precisione è importante e viene solitamente rispettata, quindi la risposta del medico dovrebbe essere puntuale, ad evidenziare la sua competenza, ma può essere data una tolleranza di tempo maggiore Viceversa il paziente amabile o espressivo aumenterà qualunque lasso di tempo venga dato, quindi conviene essere più severi
Il paziente visivo o uditivo tenderanno a rispettare i margini di tolleranza forniti, mentre il paziente cinestesico no
- Y è in gocce. Cosa succede se prendo una goccia in più o in meno?
- Gestire la risposta in funzione del paziente Anche in questo caso la conoscenza dello stile sociale del paziente e / o del suo filtro sensoriale prevalente guida il tipo di risposta
- Quali sintomi devo controllare in particolare per sapere se la cura sta funzionando?
- Gestire la risposta in funzione del paziente. La conoscenza dello stile sociale del paziente e / o dei suoi meta programmi guida il tipo di risposta
Sono tante le convinzioni limitanti e i preconcetti che negano l’importanza di pianificare. Qui esaminiamo i vantaggi del pianificare
Per un autore può essere molto facile o molto difficile descrivere il proprio libro, dipende dai punti di vista, e non ci sono vie di mezzo. Per me è difficile: non appartengo alla generazione abituata a fare personal branding, che poi vuol dire presentarsi al meglio e farsi pubblicità: io sono più vecchia, appartengo ad una generazione che è stata educata diversamente., a nascondersi un po'. A fatica, e a modo mio, mi adeguo. Il farmacista che comunica racconta le tecniche di comunicazione più utili per il farmacista nella sua professione quotidiana , e lo fa spiegando la teoria , aggiungendo esempi pratici ed esercizi per migliorare e ragionarci su. Ma il libro è anche, se lo vediamo nella sua globalità, una riflessione sulla professione stessa del farmacista qual è oggi e come potrà essere nel prossimo futuro. Come iscritta all'Albo da molti anni, posso dire che sono orgogliosa dei costanti attestati di fiducia che il farmacista riceve dai clienti e dai pazienti, e sono altrettanto orgogliosa dei molti farmacisti che vedo prodigarsi nel lavoro quotidiano a favore della qualità di vita di tutti. Sono invece meno orgogliosa di alcuni arroccamenti a modelli mentali ormai obsoleti, che pure si incontrano. Prendete quindi questo libro come un supporto, un aiuto e un invito al rinnovamento di una professione che ha origini antichissime e, spero, un brillante futuro.
A volte ci si pone obiettivi che, in realtà, sono già stati raggiunti: ecco un esempio di questa situazione Voglio trovare un metodo di lavoro! Più o meno è cominciato così il percorso di coaching. Lucia (ovviamente non è questo il suo nome) è una persona molto competente, molto stimata. Quando sa di sapere è anche decisa, volitiva, e non si lascia mettere i piedi in testa, ma sa anche essere modesta, disponibile. Giovane, matura per la sua età, può essere considerata un’impiegata modello o, come si dice oggi, uno young talent. Mi arriva al coaching per sviluppare maggiormente le sue capacità, peraltro ampiamente riconosciute dai suoi capi e dai suoi colleghi. Ed esordisce proponendomi l’obiettivo di trovare un metodo di lavoro. Da quel poco che la conoscevo, e da quello che mi avevano detto di lei in azienda, mi sembrava un obiettivo assolutamente pleonastico: se lei doveva trovare un metodo di lavoro che dire allora di tanti altri? Però come obiettivo ha senso, bastava formularlo in maniera adeguata. E poi un coach entra in merito al metodo, al processo, ma non può dire che rifiuta un obiettivo sensato perché sembra pleonastico. Così già alla seconda sessione di coaching l’obiettivo era stato ben formulato, e Lucia aveva proposto una strategia razionale. Le ho quindi dato come compito di perseguire l’obiettivo usando la sua strategia e chiedendole di portarne avanti, in parallelo, una alternativa. Lucia proponeva di fare, come primo passo, un’accurata indagine di tutto ciò che non funzionava nel suo metodo di lavoro. Io l’ho obbligata a cercare con altrettanto accanimento tutto ciò che funziona. Il risultato? Al terzo incontro Lucia era pienamente consapevole di avere metodi di lavoro efficaci, passibili di ottimizzazione, ma funzionanti. Ed aveva anche capito di avere la rara dote di essere flessibile nei suoi comportamenti, sapendo scegliere il metodo di lavoro in funzione delle situazioni. E così abbiamo cominciato a lavorare su obiettivi ben diversi. In questo caso la scelta di assecondare un obiettivo che in realtà era già stato raggiunto è stata efficace per superare un problema di autostima.
Spesso a diagnosi di malattia grave fa scattare l’inizio di percorso di gestione dell’esperienza, di un viaggio dell’eroe. Un argomento molto vasto e sfaccettato.
L’importanza del filtro sensoriale e perché è importante sviluppare i nostri filtri sensoriali e rendere flessibile il nostro sistema rappresentazionale.
Si tratta di una domanda frequente e, vi assicuro, non è semplice rispondere, ma ci proverò. Il primo, e più solido, confine tra convincere e manipolare è nei principi etici che, in pratica, si traducono nelle intenzioni. Chi ha etica scarsa e vuole manipolare, sicuramente manipola, sia che ottenga il risultato che desidera sia che si limiti a provarci. Eppure, per quanto paradossale, il problema non è davvero grave. Costoro sono spesso identificabili, talvolta si rivelano dei veri e propri truffatori, al punto che è la stessa legge che ci tutela, o dovrebbe farlo. E poi, spesso, siamo persino fin troppo prevenuti, al punto che quasi a nessuno viene in mente di considerare pienamente privo di manipolazione il discorso di un politico in campagna elettorale o di un avvocato, di un promotore finanziario, … E poi chi si pone la domanda su dove finisce il linguaggio persuasivo ed inizia la manipolazione è sicuramente un individuo che ha principi etici e che non desidera manipolare. Ed è a costoro che devo un risposta. Qualcuno dichiara che “ se lo faccio per il suo bene non è manipolazione ”, e questa convinzione è particolarmente frequente da parte dei genitori. Mi spiace, ma non sono d’accordo : alcune delle peggiori manipolazioni sono state fatte seguendo questa convinzione. Salvo casi molto, molto, particolari, è impossibile stabilire quale sia il bene di un’altra persona. Certo, se ragioniamo su un farmacista o su un medico che convince un paziente ad assumere correttamente una terapia o ad acquisire uno stile di vita più sano è decisamente più semplice stabilire i confini tra convincere e manipolare ed è persino accettabile il concetto del “lo faccio per il suo bene”. Però … navigate su internet alla ricerca di informazioni sulla salute, persino quelle convalidate da titoli di studio, e vi accorgerete che non è difficile trovare vere e proprie forme di manipolazione. Quindi, ci risiamo. Peraltro imparare il linguaggio persuasivo, nelle sue diverse forme, è utile e necessario per molte professioni, o anche solo per difendersi dalle manipolazioni. E, una volta imparato, non lo si tiene nel cassetto, ma si usa costantemente. Dunque il dilemma diventa più profondo: come faccio a capire se io varco il confine tra persuadere e manipolare? Non ho risposte assolute, ma posso raccontarvi quali sono i miei parametri, pur sapendo che qualcuno tenderà a fraintendermi. Io parto dal presupposto che, comunque sia, lo faccio per il mio bene. In un passato articolo, Le intenzioni positive, ho raccontato che uno dei presupposti della programmazione neurolinguistica è che sempre e comunque ci comportiamo con modalità che, secondo il nostro inconscio, ci portano dei benefici. Spesso per confutare questo concetto mi vengono portati ad esempio persone come Madre Teresa di Calcutta. Rispondere è facile: lei stessa ha più volte dichiarato di fare sempre ciò che la rendeva estremamente felice. Se sono pienamente consapevole delle mie intenzioni positive, in piena onestà, senza barare con me stessa, posso anche comprendere quando sto varcando il confine tra convincere e manipolare. E, a questo punto, i principi etici devono fare il loro lavoro.
Come la conoscenza del concetto di filtro sensoriale, o di sistema rappresentazionale, sviluppato dalla PNL,è utile anche nella gestione del paziente.
Informazioni e riflessioni sulle nostre tre reti neurali complesse: i tre cervelli: testa, cuore e pancia esaminati in relazione alla malattia.
Una riflessione e un video del Prof Fabrizio Benedetti, uno dei massimi esperti mondiali di effetto placebo.
È decisamente importante che il paziente sia partecipe della terapia, ma cosa significa e cosa comporta?