Serve davvero?
Un caso pratico di comunicazione
Storia
Buon giorno dottore. Sono andato dal suo collega, come mi aveva consigliato, e mi sono trovato benissimo. Grazie davvero. Mi ha dato una dieta, vietandomi i formaggi e le bevande alcooliche, e mi ha detto di ridurre gli zuccheri. Mi ha prescritto tre diversi farmaci: X da prendere al mattino, Y da prendere la sera e Z da prendere a giorni alterni. Mi ha anche consigliato di rifare gli esami tra due mesi e di fare un controllo da lui dopo aver rifatto gli esami, e di farmi seguire da lei in questo periodo.
Ora avrei un po’ di domande da porle.
- Il latte lo posso bere?
- X, Y e Z hanno effetti collaterali?
- Quali effetti collaterali hanno?
- Faranno effetto in fretta?
- Devo prendere X prima o dopo aver fatto colazione?
- Posso mettere lo zucchero nel caffè o è meglio evitarlo?
- Devo prendere Z sempre alla stessa ora?
- Gli esami sono da rifare due mesi dopo la visita o due mesi dopo che ho iniziato la cura?
- Y è in gocce. Cosa succede se prendo una goccia in più o in meno?
- Quali sintomi devo controllare in particolare per sapere se la cura sta funzionando?
Domande
Un paziente dialoga col medico, ma avrete solo le parole del paziente. Non preoccupatevi minimamente del significato clinico – diagnostico di ciò che viene detto!! Si tratta di un esempio che, dal punto di vista medico, è totalmente assurdo.
- Identificate quali domande sono poste in maniera utile e quali invece risultano poco utili, a meno che il medico non sappia interagire efficacemente.
È importante ricordare che una domanda viene definita “utile” o “inutile” in base ad un concetto di comunicazione, e non in base a criteri clinici.
- Vengono definite “utili” le domande che, esattamente così come sono formulate e indipendentemente dalle caratteristiche comunicazionali del paziente o del medico, permettono di aggiungere informazioni utili al rapporto medico – paziente.
- Le domande inutili, invece, sono di due tipi:
- Domande assolutamente inutili: non aggiungono nulla al dialogo medico – paziente o addirittura lo rendono più difficile e complesso
- Domande inutili da gestire: sono domande che, così come sono formulate, sono inutili, ma possono diventare utili se formulate in maniera diversa o se fatte da alcune tipologie di pazienti, e richiedono quindi una gestione accurata.
Risposta
Identificate quali domande sono poste in maniera utile e quali invece risultano poco utili, a meno che il medico non sappia interagire efficacemente.
È importante ricordare che una domanda viene definita “utile” o “inutile” in base ad un concetto di comunicazione, e non in base a criteri clinici.
- Vengono definite “utili” le domande che, esattamente così come sono formulate e indipendentemente dalle caratteristiche comunicazionali del paziente o del medico, permettono di aggiungere informazioni utili al rapporto medico – paziente.
- Le domande inutili, invece, sono di due tipi:
- Domande assolutamente inutili: non aggiungono nulla al dialogo medico – paziente o addirittura lo rendono più difficile e complesso
- Domande inutili da gestire: sono domande che, così come sono formulate, sono inutili, ma possono diventare utili se formulate in maniera diversa o se fatte da alcune tipologie di pazienti, e richiedono quindi una gestione accurata.
- Il latte lo posso bere? Utile
- X, Y e Z hanno effetti collaterali? Inutile
- Quali effetti collaterali hanno? Inutile
- Faranno effetto in fretta? Inutile
- Devo prendere X prima o dopo aver fatto colazione? Utile
- Posso mettere lo zucchero nel caffè o è meglio evitarlo? Utile
- Devo prendere Z sempre alla stessa ora? Inutile
- Gli esami sono da rifare due mesi dopo la visita o due mesi dopo che ho iniziato la cura? Utile
- Y è in gocce. Cosa succede se prendo una goccia in più o in meno? Inutile
- Quali sintomi devo controllare in particolare per sapere se la cura sta funzionando? Inutile
Analisi delle domande dichiarate “inutili”
- X, Y e Z hanno effetti collaterali?
- Troppo vaga. Potrebbe indicare che il paziente ha paura di qualcosa, che quindi va identificato. La domanda va comunque presa in considerazione, ma è opportuno indagare usando il meta modello affinché diventi più chiara e specifica
- Quali effetti collaterali hanno?
- Troppo vaga. Anche in questo caso è raccomandato l’uso del meta modello per ottenere domande più precise e specifiche.
- Faranno effetto in fretta?
- Cosa significa “in fretta”?
- Il meta modello permette di capire cosa intende il paziente con la definizione “in fretta” (Due ore o due settimane?)
- Potrebbe anche essere opportuno indagare la time line del paziente per evitare fraintendimenti pericolosi
- Devo prendere Z sempre alla stessa ora?
- Gestire la tolleranza oraria in funzione del paziente. per un paziente analitico o direttivo la precisione è importante e viene solitamente rispettata, quindi la risposta del medico dovrebbe essere puntuale, ad evidenziare la sua competenza, ma può essere data una tolleranza di tempo maggiore Viceversa il paziente amabile o espressivo aumenterà qualunque lasso di tempo venga dato, quindi conviene essere più severi
Il paziente visivo o uditivo tenderanno a rispettare i margini di tolleranza forniti, mentre il paziente cinestesico no
- Y è in gocce. Cosa succede se prendo una goccia in più o in meno?
- Gestire la risposta in funzione del paziente Anche in questo caso la conoscenza dello stile sociale del paziente e / o del suo filtro sensoriale prevalente guida il tipo di risposta
- Quali sintomi devo controllare in particolare per sapere se la cura sta funzionando?
- Gestire la risposta in funzione del paziente. La conoscenza dello stile sociale del paziente e / o dei suoi meta programmi guida il tipo di risposta
Non so come si insegni la storia oggi. Ai miei tempi, parecchi anni fa, la storia era una favola affascinante, ricca di personaggi, o una sequela di date: dipendeva dall’insegnante. Ma era sempre nettamente separata dall’educazione civica (che, bisogna dirlo, era piuttosto trascurata e, quando l’insegnante si ricordava, consisteva solo nella lettura della Costituzione: meglio di niente, ma troppo poco per educare dei cittadini). Certo, l'educazione civica è lo studio delle forme di governo di una cittadinanza, con particolare attenzione al ruolo dei cittadini, alla gestione e al modo di operare dello Stato, quindi non deve necessariamente preoccuparsi di sviluppare cittadini educati, ma solo informati. Non so neanche se l’insegnamento si chiami ancora Storia ed Educazione civica. Però credo che, attraverso l’insegnamento della Storia, si possano formare le coscienze, e migliorare la qualità di vita di tutti. La vittoria di Pirro ne è un bell’esempio . Sicuramente è importante spiegare che Pirro, re dell’Epiro, sfidò Roma, invadendo l’Italia nel terzo secolo avanti Cristo. In una delle battaglie (quella finale) i romani persero, ma causando tante e tali perdite all’esercito di Pirro che questi fu costretto ad abbandonare la guerra. Si possono aggiungere le date, spiegare la strategia militare, i nomi dei generali romani, e tutto quanto è compreso nel testo di storia, funzionale all’età dello studente. Ma si può anche cogliere l’occasione per spiegare che la definizione di “vittoria di Pirro” è rimasta nei modi di dire per evidenziare come una vittoria può equivalere ad una sconfitta . E da qui spiegare che non esiste solo la dicotomia vittoria – sconfitta, che non è indispensabile vincere o perdere. Se c’è un contrasto, se ci sono diversi punti di vista o diversi obiettivi, si può vincere insieme. Grazie a Pirro diventa più semplice spiegare quanto sono vane alcune liti, e quanto invece si può guadagnare con una negoziazione . Attenzione! Negoziazione, e non compromesso! Quando la guerra è in atto, al massimo si raggiunge un compromesso. Ma prima che la battaglia si scateni, che la lite raggiunga l’apice, si può tendere alla negoziazione: comprensione dell’altro e delle sue priorità e scelta di un obiettivo comune. Impossibile? Difficile? Complesso! Ma quanto si vive meglio! Questo è quanto scrivevo alcuni anni fa. Oggi, mai come oggi, è fondamentale ricordare il concetto della vittoria di Pirro. Oggi si combatte per vittorie immediate, con battaglie basate fondamentalmente sulla forza. Oggi si dimentica quanto siamo interconnessi e quanto la apparente sconfitta di uno diventa, in poco tempo, la sconfitta di tutti. A me sembra che i contendenti di oggi, e uno in particolare, stia precipitando verso una vittoria di Pirro, con gravi danni per tutti.
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La definizione di “ relazione di aiuto ” nasce nel 1951 quando Carl Rogers nel 1951 specificò che si tratta di " una relazione in cui almeno uno dei due protagonisti ha lo scopo di promuovere nell'altro la crescita, lo sviluppo, la maturità ed il raggiungimento di un modo di agire più adeguato e integrato ”. Carl Rogers è il fondatore del counseling . C’è spesso confusione tra relazione educativa e relazione di aiuto ma la confusione, a mio avviso, nasce in buona parte dal fatto che chi molto di quanto è stato scritto per argomentare le due tipologie di relazione nasce in ambito universitario e didattico, interessandosi più degli aspetti istituzionali che del lato pratico. Certamente chi educa aiuta, e chi aiuta educa , ma se ci riferiamo ad un contesto ben preciso, come quello dell’attività professionale quotidiana di un farmacista, ci sono alcune differenze molto specifiche. Ma in sostanza, serve davvero al farmacista conoscere le differenze? Il farmacista, in termini di comunicazione, svolge diversi ruoli e necessita di estrema flessibilità per passare da un ruolo all’altro o, meglio, per mettere in campo ogni volta le specifiche competenze che sono più utili. Per far meglio il proprio lavoro, o per affaticarsi meno nel farlo, è dunque utile conoscere e familiarizzare con i concetti basilari e le tecniche proprie di uno o dell’altro ruolo. Mi spiego meglio. Il farmacista vende . Non salute, ma prodotti. Le tecniche di vendita gli servono dunque per vendere meglio e anche per acquistare meglio, o saper controbattere ai venditori che incontra. Il farmacista consiglia . Il farmacista supporta il paziente e il medico per ottenere la massima adesione alle terapie. Il farmacista ha un importante ruolo sociale per migliorare salute e qualità di vita della popolazione. Le cose si complicano. Le tecniche di vendita non servono più, e in realtà non servono nemmeno quando il farmacista vuole passare dal puro atto di vendita alla più redditizia fidelizzazione del cliente. Ipotizziamo tre diverse situazioni, molto comuni nell’attività quotidiana. Il cliente presenta una prescrizione medica un po’ complessa e chiede aiuto per meglio comprendere e ricordare la posologia e la durata della terapia. In questo caso è ottimale far ricorso a tecniche di coaching , strumenti finalizzati al raggiungimento di uno specifico obiettivo. Il cliente ha un problema, non sa che fare, vuole suggerimenti e consigli, non sa neanche se andare dal medico o no. È preoccupato, ma confuso. È la classica situazione della relazione di aiuto. Il cliente ha un problema di salute. È sotto controllo medico, ma ha letto su qualche sito un po’ di tutto, sa che deve modificare il suo stile di vita o la sua alimentazione. Qui il farmacista passa al ruolo di educatore sanitario : chiarisce i dubbi, elimina le sciocchezze, fornisce suggerimenti. Ma quali sono le tecniche, le regole del gioco nei diversi ruoli? Un po’ di pazienza …