Compliance e Accoglienza
L’accoglienza è il primo strumento per ottenere la piena compliance
Lo dicono i luoghi comuni: il buon giorno si vede dal mattino, ed è una realtà con cui tutti dobbiamo fare i conti. Il primo impatto è importante e spesso è proprio l’inizio della visita quello che poi darà l’impronta a tutto, persino alla compliance del paziente.
Se il paziente si sente accolto, se il messaggio che si trasmette, e che ovviamente viene recepito, è “mi prendo cura di te”, sarà decisamente più aperto e disponibile.
Ma come, in pratica, gestire una buona accoglienza?
Prima di tutto l’intenzione.
- Ci sono ricerche che dimostrano come si percepisca persino durante una conversazione telefonica se uno dei due sorride o se avrebbe voglia di essere da tutt’altra parte, figuratevi se il paziente, per quanto parzialmente ovattato dall’ansia per la sua salute, non riesce a percepire che il medico è svogliato, distratto, arrabbiato …
Ovviamente ci sono giornate pesanti e pazienti … insopportabili, situazioni stressanti, motivi di arrabbiatura: come si risolve il problema?
Le “cure” sono tre, di cui due sono terapie a lungo termine e la terza può essere usata in situazioni di emergenza.
- La prima terapia risolutiva è l’ironia. Ogni evento stressante può essere vissuto con ironia, ogni paziente sgradevole può diventare motivo per un sorriso (ovviamente, dopo) e l’autoironia è un fantastico antidepressivo. Attenzione, però, l’ironia non è mai cattiveria o giudizio negativo sull’altro, ma è quella sana voglia di sorridere alla vita e della vita. Coltivatela!
- La seconda cura è, apparentemente, un po’ più complessa, ma estremamente efficace. Si tratta di far ricorso a quelle tecniche di meditazione, mindfulness, respirazione, stato alfa, che permettono di affrontare quasi qualsiasi evento stressante con serenità.
- Personalmente uso molto lo stato alfa, probabilmente perché è la prima tecnica che ho appreso. Le basi scientifiche della sua efficacia sono molto solide. Il nostro cervello lavora anche mediante onde elettriche cerebrali, ciascuna ha un ruolo e una funzione, distinte tra loro in base alla frequenza. Per spiegare lo stato alfa ci limitiamo a parlare di due tipi di onde: le Onde beta, caratterizzate da frequenza da 14 a 30 Hz, associate alle normali attività di veglia, quando siamo concentrati sugli stimoli esterni.
- Le onde beta sono alla base delle nostre fondamentali attività di sopravvivenza, di ordinamento, di selezione e valutazione degli stimoli che provengono dal mondo che ci circonda, e sono quelle che ci permettono la reazione più veloce e l'esecuzione rapida di azioni. Nei momenti di stress o di ansia le beta ci danno la possibilità di tenere sotto controllo la situazione e dare veloce soluzione ai problemi.
- Poi ci sono le Onde alfa, con frequenza che varia da 8 a 14 Hz. Sono associate a uno stato di coscienza vigile, ma rilassata. La mente, calma e ricettiva, è concentrata sulla soluzione di problemi esterni, o sul raggiungimento di uno stato meditativo leggero. Le onde alfa dominano nei momenti introspettivi, o in quelli in cui più acuta è la concentrazione per raggiungere un obiettivo preciso. Sono tipiche, per esempio, dell'attività cerebrale di chi è impegnato in una seduta di meditazione o di yoga.
- Il nostro stile di vita ci porta ad usare prevalentemente le onde beta, mentre le onde alfa emergono spontaneamente in alcune situazioni come, ad esempio, nella fase di pre-addormentamento (se ci si addormenta senza aiuti chimici) o quando compiamo azioni ripetitive, come guidare su una strada senza traffico, o durante una lunga passeggiata. Anche se non si riconosce lo stato, tutti siamo costellati da ricordi di chiarezza o comprensione improvvisa di una soluzione o di qualcosa che, fino ad un istante prima, ci era sfuggito, o di aver parlato per ore senza sentire la minima stanchezza. Bene, è tutto “merito” dello stato alfa. Tecniche di visualizzazione o di ancoraggio permettono di raggiungere lo stato alfa in pochi secondi, volontariamente. Il bello è che possiamo svolgere tutte le nostre attività, ma siamo più rilassati e creativi.
- Un tecnica affine è quella di mBraining, che permette di mettere in fase i nostri tre cervelli, ma non è mia intenzione farvi un corso sulle tecniche di rilassamento o di gestione di sé stessi: vi basti sapere che queste tecniche esistono ed è possibile apprenderle in tempi molto brevi.
E poi c’è sempre la terapia di emergenza, utilizzabile senza dover imparare nessuna tecnica, particolarmente utile quando, ad esempio, il paziente è stato costretto ad attese non previste. Il sistema funziona: è una delle prime cose che si imparano nel coaching. Si tratta di approcciare il paziente che, ad esempio, entra in studio con un sorriso dichiarando: “Mi spiace che abbia dovuto attendere, capisco che non sia stato piacevole. Anch’io ho avuto diverse situazioni pesanti, oggi. Ora chiudiamo fuori tutto il mondo, tutti i problemi, e mi dedico totalmente a lei.”
Pensate di poterlo fare anche se, proprio quel giorno, proprio in quel momento, vi sentite tutto il mondo sulle spalle? Io credo di sì, e vi assicuro che funziona.
Infine, anche se non è l’argomento di questo documento, una buona accoglienza del paziente è uno strumento indispensabile alla sua fidelizzazione.
Dal mio libro Quattro passi in galleria- quando non vedi la fine del tunnel, arredalo , che si può acquistare on line oppure ordinare in libreria, Il racconto del momento in cui sono stata costretta a tagliare i capelli, che sarebbero caduti (tutti!) con la chemioterapia
Riflessioni
Dopo una laurea in chimica e tecnologie farmaceutiche e oltre 20 anni di carriera in aziende farmaceutiche multinazionali, e continuando ad aggiornarmi anche da quando faccio la libera professione, credevo si sapere molto sui placebo e sull’effetto placebo. Ma questo libro mi ha affascinato e fatto fare nuove scoperte fin dalle prime pagine. I suoi pregi sono moltissimi. I pregi pratici: è piccolo, leggero, economico. Può essere messo in borsa e letto ovunque. E anche queste piccole cose non sono da sottovalutare. È scritto benissimo. Si pone l’obiettivo di essere un testo divulgativo, e lo è davvero . Ricchissimo di cultura e di riferimenti storico – letterari – filosofici manca totalmente di pomposità o frasi contorte che spesso si trovano in questo tipo di libri. Qui c’è la cultura vera. Einstein diceva “ Non hai veramente capito qualcosa fino a quando non sei in grado di spiegarlo a tua nonna ”, affermazione che condivido appieno perché chi sa davvero sa anche semplificare i concetti. Fabrizio Benedetti sa. Sa spiegare, sa affascinare. E il libro è anche affascinante per i contenuti, il rigore scientifico. È imperdibile per tutti coloro che lavorano in ambito salute, ed è utile per tutti.
Il titolo completo del libro è Intelligenza emotiva Cos’è e perché può renderci felici. Daniel Goleman è sicuramente il più autorevole esperto mondiale di intelligenza emotiva. Il libro viene talvolta dichiarato “fuori catalogo”, ma vi assicuro che si trova ancora, sia in libreria che per gli acquisti on line. Queste le notizie pratiche. E poi, che dire? È interessante, scritto bene, leggibilissimo. E, soprattutto, imperdibile per chiunque abbia interesse per le relazioni umane, per chi educa, collabora o guida altri esseri umani.
Un libro meraviglioso e, credo, particolarmente utile in questo periodo in cui la scuola va protetta, ripensata, resa più utile…
Non sono pazza: l’attuale presidente degli USA ha di fatto rinunciato al potere.
Spesso le diverse parti di noi discutono tra loro ...
Mi dispiace doverlo ammettere: la gestione delle persone attraverso la paura funziona.
Se pensi di essere troppo piccole per fare la differenza, prova a dormire con una zanzara. Dalai Lama
Uno stile di management che non trovi sui libri